Superviseuse en centre d’appel médical: un élément clé
Une superviseuse en centre d’appel médical fait partie des personnes qui assurent le bon fonctionnement des activités de télésecrétariat externalisé. Son rôle principal est de garantir la qualité du service de son équipe. De ce fait, c’est un métier très important au sein du call center. On parle de « superviseuse », car dans le secteur du télésecrétariat médical, on privilégie les candidatures féminines pour ce poste. C’est pourquoi, chez Serenity, notre centre d’appel à Madagascar, la personne qui gère l’équipe de télésecrétaires médicales est une superviseuse et non un superviseur.
Par ailleurs, cela implique une grande responsabilité. Généralement, ce métier nécessite une solide expérience en centre d’appel. Raison pour laquelle, une télésecrétaire médicale est souvent promue au poste de superviseuse. D’autres qualités sont également requises pour exercer ce métier. Outre les compétences professionnelles, elle doit être une personne directive, compréhensive, encourageante et sévère si nécessaire.
Si telles sont les qualités d’une superviseuse en centre d’appel médical, quelles sont concrètement ses fonctions ? Découvrez-les dans cet article.
Quelle sont ses fonctions ?
Une superviseuse en centre d’appel médical assure trois fonctions : la supervision d’équipe, la communication et la prise en charge des appels.
La supervision d’équipe
Un centre d’appel médical comme Serenity est souvent composé d’une équipe de télésecrétaires médicales. Celles-ci assurent le service de permanence téléphonique. Par ailleurs, une équipe a besoin d’être suivie en temps réel. Ce rôle est attribué à la superviseuse. Elle gère, accompagne et motive les télésecrétaires médicales.
La communication
En tant que donneur d’ordre, vous avez certainement des consignes à donner. D’où la nécessité de la superviseuse. En effet, celle-ci est l’intermédiaire entre votre cabinet médical et les télésecrétaires. Elle prend note des nouvelles directives et les respecte selon vos besoins et vos attentes.
La gestion des appels
Tout comme les télésecrétaires médicales, la superviseuse s’occupe également des appels entrants des patients. De ce fait, elle doit également assurer un travail de qualité et atteindre les résultats attendus. Par ailleurs, elle résout également les appels difficiles et les problèmes liés aux demandes des patients.
Superviseuse en centre d’appel médical : comment le devenir ?
Tout d’abord, il faut savoir qu’il est rare de trouver une formation en supervision d’équipe. En effet, ce métier ne nécessite pas obligatoirement une formation approfondie. En guise d’exemple, pour devenir développeur web, il faut suivre une formation en école d’ingénieur ou suivre des cours en ligne. Par ailleurs, pour devenir superviseuse en centre d’appel médical, les conditions sont de connaître l’environnement médical et de maîtriser les techniques de télésecrétariat. Pour ce faire, il faut avoir le sens de l’observation et pratiquer le métier tout simplement.
Toutefois, le plus important est d’avoir les qualités d’un bon manager. C’est pourquoi, ce poste n’est pas destiné à tout le monde. Certaines vont naturellement savoir diriger une équipe. Tandis que d’autres n’ont pas cette capacité. En outre, on reconnaît une bonne superviseuse par ses capacités professionnelles et surtout personnelles. Par ailleurs, ce métier n’exige pas une personne parfaite. En effet, la superviseuse peut faire des erreurs. Cependant, ces erreurs ne doivent pas impacter le travail de son équipe.
Pour conclure, un centre d’appel médical ne peut pas fonctionner efficacement sans une superviseuse. Elle est entre autres le pilier des télésecrétaires médicales. De ce fait, il faut choisir son télésecrétariat médical en fonction des compétences de toute l’équipe, notamment de la superviseuse.
