Comment le service de permanence téléphonique définit l’identité d’un cabinet médical face à la concurrence ?

De plus en plus de professionnels de santé se tournent vers la mise en place d’un service de permanence téléphonique. En effet, c’est une tâche chronophage qui peut facilement altérer la qualité de service proposé, et compromettre le bon fonctionnement de l’établissement de santé. A cet effet, pour satisfaire la patientèle, et optimiser la gestion quotidienne, instaurer ce service serait d’une très grande aide pour les professionnels de santé.

Concrètement, le service de permanence téléphonique médical vient pallier un manque de ressources humaines ou de temps. Il est assuré par une équipe formée pour répondre précisément aux besoins des professionnels de santé, ainsi que leurs patients. Bref, il s’agit d’un secrétariat téléphonique prenant en charge la gestion des appels entrants et l’organisation de l’agenda des rendez-vous médicaux.

Se doter de cette fonction est une excellente manière d’offrir une expérience client hors-pair aux patients. Grâce à lui, ils trouvent un accueil toujours à leur écoute. Il y a de quoi se démarquer facilement de la concurrence. Explications.

Service de permanence téléphonique et image de marque : deux notions étroitement liées

Cette image de marque fait référence aux représentations, qu’elles soient mentales ou affectives, que les patients ont de votre établissement de santé. En effet, elle dépend aussi bien de l’accueil téléphonique que de la qualité des soins. Pourquoi cette valorisation est-elle aussi importante pour le cabinet médical ? Dû à une concurrence de plus en plus grandissante qui affecte actuellement le marché, de nombreux établissements de santé se joutent à la même offre.

L’effet de cette concurrence sur les patients n’est pas moins visible. D’ailleurs, c’est la raison pour laquelle leurs besoins sont de plus en plus exigeants. De plus, avec l’essor actuel du digital, les patients sont encore plus sélectifs. Ils ont une multitude de choix à leur disposition. Bref, une telle situation demande au cabinet médical de se démarquer de la concurrence à travers une image positive permettant de gagner l’appréciation des patients. Mettre en place une permanence téléphonique donne cette possibilité.

Savoir définir les avantages concurrentiels

Comme son nom l’indique, l’avantage concurrentiel est une notion permettant à une entreprise de se démarquer de sa concurrence. Il est tout aussi valable pour les entreprises œuvrant dans le secteur médical, notamment les cabinets médicaux ou encore les unités de soin. Cet atout peut paraître évident. Cependant, dans certains cas, il est important de mettre en place une stratégie marketing solide et pertinente. Un service de permanence téléphonique permet de répondre aux besoins des professionnels de santé et de la patientèle par la même occasion.

Pour ce faire, il importe de bien connaître au préalable les cabinets médicaux proposant les mêmes services. C’est-à-dire, les établissements médicaux concurrents. Cette étude est indispensable dans la mesure où elle peut être d’une grande aide dans la stratégie de différenciation. Pourquoi un service de permanence téléphonique permet de bénéficier de cet avantage ?  Il est important de s’assurer que si les patients ne parviennent pas à joindre un autre cabinet médical, chez vous, il y aura toujours quelqu’un, prêt à les accueillir, même en dehors des horaires de bureau.

La connaissance des patients : conditionne la réussite de l’accueil téléphonique

Quels types de patients se cachent derrière chaque appel reçu ? Quels sont les problèmes et les demandes fréquentes ? Qu’attendent-ils du cabinet médical ? Qu’espèrent-ils obtenir à l’issue de l’appel ? Il est important pour les professionnels de santé de connaître leurs patients. Cela permet de comprendre leurs besoins dans l’objectif de les satisfaire. A cet effet, il est important d’établir une stratégie de satisfaction à partir de cette connaissance des patients.

Un patient est amené à contacter un cabinet médical pour de nombreuses raisons : se renseigner, demander une ordonnance, confirmer un rendez-vous, etc. Dans tous les cas, l’appel d’un patient passe par un accueil téléphonique, et ne demande qu’à obtenir une réponse à leurs requêtes. A cet effet, un accueil téléphonique prenant en compte la personnalité du patient et ses besoins peut facilement offrir un service répondant à leurs attentes.

Soigner l’expérience client

S’assurer de la qualité de cette expérience client est une technique infaillible pour surpasser la concurrence. Pourquoi choisir la permanence téléphonique médicale pour s’assurer de cet atout ? Cette fonction n’assure pas uniquement une disponibilité accrue du cabinet médical. En effet, elle considère diverses fonctionnalités contribuant à la qualité de cette expérience client : les émotions, l’ensemble de leurs parcours, le temps de résolution de leurs problèmes, les conseils donnés, etc.

Soigner cette expérience client se traduit par le soin de la qualité du service de permanence téléphonique. En effet, elle sera gage de fidélisation des patients, et la base de l’établissement d’une communauté de patients persuadée de la plus-value des prestations proposées par le cabinet médical. Bref, le fait de personnaliser au maximum la relation avec la patientèle permet de participer directement à la création d’une proximité avec eux. L’humanisation qu’offre le service de permanence téléphonique garantit ce bénéfice.

Le pouvoir de la personnalisation

Actuellement, la personnalisation est un concept très répandu de la relation client. Son principe est simple : le standard téléphonique médical adapte l’accueil téléphonique au profil du patient.  Les professionnels de santé peuvent rencontrer les mêmes soucis : difficulté à déterminer la raison pour laquelle le taux de décroché des appels n’atteint pas les 100 %. Cependant, ils savent tous qu’un appel manqué est une opportunité perdue. C’est-à-dire que leur répercussion impactent directement le chiffre d’affaires du médecin.

L’exploitation de ce concept de personnalisation permet aux établissements de santé de rester compétitif. En effet, il encourage les patients à s’engager activement pour le cabinet médical et le promouvoir. Mais pas que. Un accueil téléphonique médical personnalisé permet d’entretenir efficacement un lien affectif avec les patients. En considérant les centres d’intérêts de chaque patient appelant, le standard téléphonique médical sera en mesure de proposer les bons services au bon  moment.

Service de permanence téléphonique : création d’une identité de marque forte

Une permanence téléphonique médicale constitue l’un des meilleurs moyens de communication les plus efficaces pour faire connaître et reconnaître l’établissement de santé auprès des potentiels patients. En effet, elle fait partie des leviers indispensables d’une stratégie de différenciation pertinente. A  cet effet, l’identité de marque qui en découle se doit d’être cohérente et originale. Elle doit permettre à la patientèle d’identifier directement le cabinet médical.

Afin de se démarquer facilement de la concurrence grâce à une permanence téléphonique efficace, les professionnels de santé doivent s’entourer de professionnels de la télécommunication équipée de matériels et de techniques fiables pour débuter chaque échange téléphonique avec une bonne note. Un patient bénéficiant d’une expérience client agréable depuis l’accueil téléphonique sont moins irrités, et seront plus ouverts aux propositions de solution. Le résultat de cette prise en charge permet de créer une identité originale.

L’art de savoir bien communiquer

La qualité de la communication avec les patients permet d’évaluer facilement celle de la permanence téléphonique médicale. A cet effet, il est important de mettre en œuvre un bon relationnel avec les patients. Cela garantit une compréhension mutuelle. Etant un expert de la relation client, le standard téléphonique médical fournit un accueil téléphonique professionnel  accompagné de toutes les qualités nécessaires pour assurer une prise en charge de qualité : la tonalité de la voix, l’élocution, les expressions utilisées, et même les langages non-verbaux tels que le sourire.

Lors de ce premier échange téléphonique, l’essentiel est d’établir une communication claire et concise. En effet, il est essentiel de se rappeler qu’il a pour rôle de résoudre le problème des patients qui appellent. La compréhension est plus que nécessaire pour les orienter convenablement. Dans cette optique, l’externalisation de la permanence téléphonique semble être une bonne alternative pour bénéficier de tout le professionnalisme d’un expert pour une communication sans égale.

Service de permanence téléphonique : n’ayez pas peur d’externaliser

Étant un élément déterminant de l’image d’un cabinet médical auprès de la patientèle, la permanence téléphonique externalisé une prestation de qualité, promettant des impacts bénéfiques sur la relation client de l’établissement de santé :

• Assurer une meilleure disponibilité : l’externalisation met à disposition des professionnels de santé des experts disposant de plusieurs équipes qui peuvent se relayer pour assurer la continuité du service de permanence téléphonique.
• Fournir un accueil téléphonique de qualité : la permanence téléphonique externalisée permet d’éviter les potentiels dangers grâce aux compétences des télésecrétaires médicales chargées de la fonction.
• Une meilleure gestion des coûts : les professionnels de santé seront épargnés des coûts imprévisibles. Le budget est défini au préalable.
• Profit de nouvelles technologies de communication : les prestataires sont équipés des matériels de gestion de flux les plus performants permettant de mettre en œuvre les techniques nécessaires pour assurer un accueil de qualité.

Un service de permanence téléphonique réussi ne garantit pas uniquement la disponibilité d’un cabinet médical. Elle passe également par un accueil téléphonique réussi.