Secrétariat médical : quelle stratégie pour la gestion à une surcharge d’appels ?

Comme toute entreprise, votre établissement de santé doit avoir un secrétariat médical. Celui-ci assure entre autres le bon fonctionnement de vos activités. Il peut gérer votre agenda médical, s’occuper des tâches administratives et bien évidemment gérer la prise de rendez-vous par téléphone. Par ailleurs, ce service ne peut pas échapper aux débordements d’appels. En effet, lorsque le volume d’appels est en hausse, un patient doit attendre un certain temps avant que son appel ne soit pris en charge.

Cette attente peut entraîner des frustrations, voire une perte de vos clients. De ce fait, c’est la qualité de l’expérience client qui est menacée. Il est à rappeler qu’un service client satisfaisant garantit une image positive de votre établissement. Par conséquent, pour une bonne gestion de client médical, il faut rester à la hauteur des exigences des patients. Pour cela, vous devez mettre en place une organisation rigoureuse.

De ce fait, quelle stratégie doit-on utiliser pour une satisfaction client ? Pourquoi votre cabinet médical fait face à des débordements d’appels ? Réponses.

Le débordement d’appels : définition

Comme son nom l’indique, le débordement d’appels se produit lorsque les demandes des clients se multiplient. Dans le contexte du secrétariat médical, on parle de débordement d’appels entrants. Par ailleurs, ces appels viennent en majorité des patients. Cette situation se produit durant certaines périodes ou au cours d’évènements passagers. Durant cette période, votre équipe de secrétariat téléphonique prend en charge un nombre d’appels importants. Cette augmentation de demande n’est pas une activité facile à gérer.

En effet, les situations deviennent plus complexes que d’habitude. Les périodes de débordement d’appels sont souvent une source de stress et de tension pour les secrétaires médicales. C’est pendant cette période que certaines secrétaires prennent leur congé. Par conséquent, cela provoque une saturation au niveau de votre équipe interne. La productivité de votre établissement en prend un coup. De ce fait, pour garder la qualité du service client, le défi est de perdre le minimum d’appels. Pour ce faire, il faut une bonne préparation et une stratégie efficace.

Le débordement d’appel : la bête noire des établissements de santé

Le débordement d’appels peut être source de stress au sein de votre équipe interne. Mais ce n’est pas tout. Ce phénomène peut être également à l’origine d’une mauvaise expérience client à cause d’un temps d’attente trop long. Autrement dit, les patients qui essaient de joindre votre cabinet médical risquent d’être contrariés. Ainsi, il y a de forte chance que vous perdiez une partie de votre patientèle.

Dans le cas où vous ne parvenez pas à apporter immédiatement une solution aux problèmes de vos patients, vous prenez le risque de dégrader l’image de votre entreprise. De ce fait, votre principal objectif devrait de trouver une solution qui permet de limiter les échecs des appels entrants, tout en réduisant leur temps d’attente. L’essentiel est d’adapter vos moyens aux besoins des patients. Vous pourriez ainsi recourir à l’externalisation du secrétariat médical pour remédier à ce problème.

Secrétariat médical : les causes d’un débordement d’appels

Votre service de secrétariat médical connaît des débordements d’appels pour trois raisons bien distinctes :

Un pic d’activité saisonnière

Le premier cas de figure d’un débordement d’appel concerne l’effet de saisonnalité. Votre établissement de santé peut faire face à un pic ou à un creux d’activité en fonction des saisons. En guise d’exemple, durant l’hiver, le nombre d’appels augmente, car de nombreux patients tombent malades à cause de la grippe hivernale.

Un taux d’absence élevé

Certaines de vos secrétaires médicales en interne peuvent s’absenter en raison de congé maladie ou pour partir en vacances. Or, vous n’avez pas forcément prévu des intérimaires. Par conséquent, il faut s’attendre à une hausse temporaire des appels.

 Un facteur exogène

De nombreux patients appellent votre cabinet médical suite aux évènements qui se produisent à travers le monde entier. C’est le cas de la vaccination contre la covid-19. Certains patients optent pour une prise de rendez-vous en ligne, tandis que d’autres privilégient les appels téléphoniques.

 Secrétariat médical : éviter les débordements d’appels pour éviter la dégradation de la satisfaction des patients

La gestion du débordement d’appels doit être une partie intégrante du secrétariat téléphonique médical. En ayant un impact direct sur la satisfaction de la patientèle, elle est essentielle pour de nombreuses raisons :

• Un appel téléphonique non décroché est un important vecteur de frustrations chez les patients. En effet, entre l’échec de ce dernier et le temps d’attente qui se prolonge, la qualité de l’expérience client se trouve être menacée. Cela en va de même pour l’image de votre cabinet médical et votre professionnalisme.
• Un patient ne parvenant pas à joindre un médecin est une opportunité commerciale qui s’échappe. En effet, au lieu d’accroître vos revenus, vous passez à côté d’un potentiel patient qui ne reviendra peut-être jamais à cause de cette mauvaise expérience.
• Une saturation des équipes en étant submergés par le nombre d’appels à traiter. En effet, leur charge de travail les épuise et les rend moins agréables envers les patients.
• Création d’un cycle d’appels répétitif qui n’aboutit à aucun résultat positif. Le patient appelle, personne ne décroche. Ils rappellent, et c’est encore la même réponse. Ainsi, vous prenez le risque d’un afflux durable des appels répétitifs qui ne trouvent aucune réponse à leurs demandes.

Secrétariat médical : externaliser vers un call center

Tôt ou tard, les appels traités par votre secrétariat médical seront en hausse considérable. Quelle que soit la raison, vous devez vous y préparer. Mais, que faire ? La réponse est l’externalisation des appels médicaux. C’est le meilleur moyen de lutter contre l’absentéisme de votre équipe interne. En, effet, le secrétariat téléphonique médical à distance est à votre disposition selon vos besoins. De plus, la gestion de vos volumes d’appels élevés fait partie des activités d’un call center médical. En cas d’imprévu, le télésecrétariat externalisé représente une solution efficace.

D’un autre côté, l’équipe externe peut également renforcer de manière temporaire votre secrétariat en interne. De ce fait, vous avez le choix entre externaliser entièrement votre secrétariat ou transférer une partie de la gestion de ce service à un centre d’appel externe. Dans tous les cas, cette option offre beaucoup de souplesse. En collaborant avec un centre d’appel spécialisé, vous bénéficierez d’une structure adéquate et déjà disponible, ainsi que des télésecrétaires médicales expérimentées. Pour couronner le tout, votre établissement se libère du poids de recrutement et de formation.

Pour gérer les débordements d’appels, votre cabinet médical doit opter pour un médical externalisé comme un télésecrétariat médical à Madagascar. Grâce à cette stratégie, vous pouvez entretenir votre image de marque même en période de pic d’activité.