Étiquette téléphonique : les règles essentielles

Un médecin peut être submergé par l’étiquette téléphonique. En effet, cela se produit lorsque vous avez affaire à des téléphones qui sonnent constamment. D’ailleurs, vous en avez également besoin pour rappeler les patients. En somme, vous ne savez plus comment mieux  répondre au téléphone lorsque vous avez plusieurs tâches sur le dos.

Une étiquette téléphonique est un outil qui aide les télésecrétaires médicales car elles reçoivent d’innombrables appels téléphoniques chaque jour. En effet, la façon dont on gère l’appel d’un patient fait une énorme différence dans la réputation d’un cabinet médical. D’ailleurs, les appels téléphoniques sont devenus le mode de communication le plus fréquent entre les patients et le personnel.

Découvrez comment une télésecrétaire médicale expérimentée utilise l’étiquette téléphonique pour répondre correctement à un appel téléphonique d’un patient.

Étiquette téléphonique : définition

Communiquer par téléphone demeure un outil important pour les entreprises. Les clients préfèrent le téléphone comme point de contact initial malgré les progrès de la communication numérique du service client. En effet, les appels téléphoniques sont souvent la première impression positive qu’un patient aura de votre établissement médical.

L’étiquette téléphonique est la façon dont vous utilisez les bonnes manières pour se présenter et représenter l’entreprise auprès des clients. Cela inclut la façon dont on accueille un client :

• le langage corporel ;
• le ton de la voix ;
• le choix des mots ; 
• les capacités d’écoute ;
• le traitement des demandes de l’appelant ;
• la façon dont on termine un appel.

Étiquette téléphonique : évite le jargon médical et identification rapide de votre cabinet

Le jargon médical peut faire partie des vocabulaires dans les coulisses, mais il passera par-dessus la tête des patients. Cela les laissera frustrés et se sentiront déconnectés de votre établissement médical. Voilà pourquoi une télésecrétaire médicale évite complètement le jargon. Au lieu de cela, elle explique toute terminologie médicale en termes simples afin que tout patient puisse facilement la comprendre. Vos patients apprécieront ces efforts pour tenir compte de leur point de vue.

Un patient peut passer plusieurs appels à une liste de cabinets médicaux. Parfois, il oublie lequel il a appelé. Dans ce cas, il peut être méfiant ou confus s’il reçoit un appel.  C’est là où une télésecrétaire médicale expérimentée identifie correctement votre établissement et qu’elle explique la raison de son appel. La télésecrétaire identifie rapidement le nom de votre cabinet, qu’elle prenne un appel entrant ou passe un appel sortant.

Étiquette téléphonique : être professionnelle et  explication des mises en attente

Un agent dans un télésecrétariat médical accueille les appelants de manière amicale et professionnelle. Il utilise le nom du bureau et son nom lui-même. Voici un exemple : « Cabinet dentaire du Docteur Jérôme, ici Florence. Comment puis-je être utile ? ». De plus, la télésecrétaire sourit à chaque appel, car le sourire rend la voix plus énergique et amicale.

Il existe de nombreux scénarios téléphoniques où la télésecrétaire peut avoir besoin de mettre en attente l’appel. Cela est nécessaire, pour vérifier la disponibilité d’un rendez-vous, pour localiser des documents ou pour transférer l’appel au médecin. Peu importe la raison de la pause, une télésecrétaire médicale expérimentée explique au patient la raison du silence. 

Étiquette téléphonique : donne une heure approximative de rappel et parle clairement

Si une pause dans l’appel téléphonique dure trop longtemps, les appelants peuvent être frustrés. De plus, ils peuvent se demander pourquoi vous prenez leur temps en les gardant en attente. Dans ce cas, l’étiquette téléphonique suggère un rappel lorsque la télésecrétaire sera mieux préparée à répondre à leurs questions. En effet, elle assure de donner une heure approximative de rappel afin que le patient sache à quoi s’attendre.

Les conversations téléphoniques ont déjà de nombreux obstacles à surmonter :

• on ne peut pas se voir ou lire des indices physiques ;
• il peut y avoir du bruit en arrière-plan ;
• il peut y avoir d’autres distractions qui rendent l’attention difficile. 

Pour cette raison, une télésecrétaire parle aussi clairement que possible pendant tous les appels téléphoniques. Voilà pourquoi elle parle lentement, calmement et suffisamment fort. En conséquence, quiconque à l’autre bout du fil entend tout ce qu’elle dit.

Utilisation des scripts téléphoniques du cabinet médical

Une télésecrétaire médicale expérimentée répondant aux appels comprend qu’il faut suivre les scripts du cabinet médical pour respecter l’étiquette téléphonique. En effet, l’utilisation d’un script soulage l’agent car il sait à l’avance ce qu’il faut dire et comment le dire. De plus, la télésecrétaire peut naviguer respectueusement durant les conversations professionnelles en utilisant cet outil.

Les patients jugent les établissements médicaux en fonction de leurs expériences, ce qui commence souvent par leur premier appel. Certains scripts téléphoniques de cabinet médical permettent de s’adapter à la direction d’une conversation. Que vous utilisez des scripts définis ou adaptables, l’un ou l’autre vous permet d’intégrer l’étiquette téléphonique appropriée dans chaque appel.

Étiquette téléphonique : gérer les appels de vos patients avec Serenity

Le comportement des personnels médicaux lors des appels peut avoir un impact positif ou négatif sur votre entreprise. Une excellente étiquette téléphonique et un excellent service client sont nécessaires pour éviter l’attrition des patients. De plus, cela évite la propagation de la publicité négative de bouche à oreille

Si vous avez besoin d’aide pour gérer les appels téléphoniques de votre cabinet médical, contactez Serenity. Nos agents experts sont formés à l’étiquette téléphonique et laissent chaque appelant avec une vision positive de votre cabinet. Notre secrétariat médical externalisé utilise des mots simples et identifie votre établissement de façon professionnelle.

Serenity aide d’innombrables établissements de santé avec des réponses téléphoniques, de la gestion d’agenda médical, la prise de rendez-vous, etc. Nos télésecrétaires maîtrisent la gestion de la relation client pour améliorer la satisfaction de vos patients. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur nos services de centre d’appels médicaux.