La permanence téléphonique : une solution innovante pour un traitement efficace de tous les appels

Dans un monde où les patients deviennent de plus en plus exigeants, la permanence téléphonique est devenue indispensable au sein d’un établissement de santé. Il s’agit d’une branche du service du secrétariat médical qui peut s’exercer en interne ou encore en tant que prestation externalisée. Il consiste surtout à traiter les appels entrants dans un cabinet médical, sur une plage horaire plus étendue que la normale. Une secrétaire compétente et professionnelle sera chargée de cette mission.

Tous les établissements médicaux souhaitant réussir doivent être à l’écoute de sa patientèle. Actuellement, avec la concurrence qui devient de plus en plus rude, manquer un appel est devenu un luxe qu’ils ne peuvent pas se permettre. A cet effet, pour éviter de faire des erreurs pouvant impacter la pérennité du cabinet médical, chaque appel téléphonique doit être traité à temps avec la qualité au rendez-vous.

Comment la permanence téléphonique permettra-t-elle aux professionnels de santé de ne perdre aucun appel téléphonique ? De bonne ou de mauvaise qualité, quel impact l’accueil téléphonique aura-t-il sur les patients ? L’externalisation de la permanence téléphonique, que va-t-elle améliorer au sein de l’établissement de santé ? Cet article vous dira tout.

La permanence téléphonique : définition

La permanence téléphonique est un service proposé par une entreprise spécialisée en gestion de secrétariat médical. La principale attribution de cette dernière est de recevoir les appels entrants des patients, au nom du cabinet médical et de leur fournir des renseignements en fonction des activités du professionnel de santé. Grâce à ce service, le cabinet médical sera en mesure d’accueillir et de traiter personnellement les demandes de chaque appelant.

La permanence téléphonique permet à un cabinet médical de rester joignable à tout moment, tout en gardant un bon rythme de travail. Dans le cas d’une externalisation de service, un centre d’appel médical prendra en charge ce service. Les télésecrétaires médicales assureront les fonctions d’une secrétaire en interne qui n’est capable d’effectuer qu’à peu près 35 heures de travail.

La perte des appels téléphoniques : une menace pour les activités médicales

Lorsqu’un patient essaie de joindre un cabinet médical par téléphone et que ce dernier ne répond pas, cela crée déjà une frustration. Il peut se produire deux choses : soit il réessaie, soit il se tourne directement vers la concurrence, proposant les mêmes services. Au-delà de la réduction du nombre des patients, réussir à reconquérir des patients insatisfaits nécessite des réactions pouvant également générer des coûts supplémentaires.

Par ailleurs, perdre des patients peut engendrer des coûts indirects. En effet, pour assurer la pérennité des activités médicales, les professionnels de santé doivent acquérir de nouveaux clients. Ce qui demande beaucoup d’investissement : temps et argent, dépenses commerciales, etc. Bref, ces dépenses expliquent pourquoi il vaut mieux se concentrer sur la fidélisation des patients que d’en acquérir de nouveaux. La mise en place d’un service de permanence téléphonique est une manière efficace d’y parvenir.

Externalisation de la permanence téléphonique médicale

Externaliser la permanence téléphonique médicale, est-ce une bonne idée ? Sans doute, de nombreux professionnels de santé se sont déjà posé cette question. Que vont-ils y gagner ?

• Gain de temps : en choisissant cette option, le cabinet médical s’alloue les prestations de professionnels qui sont directement opérationnels. Leurs interventions incluent des services rendus, avec tous les aspects liés à l’encadrement des secrétaires médicales à distance. Bref, étant dédouanés de toutes ces contraintes, les médecins peuvent s’adonner entièrement à sa principale attribution.
• Gain de qualité : assurer l’accueil téléphonique médical est tout un métier, celui du centre d’expertise en télésecrétariat médical et de la permanence téléphonique médicale. Les secrétaires médicales qui y travaillent sont formées pour s’adapter aux besoins des besoins. Pour assurer cette qualité, elles justifient d’un savoir-faire en matière de traitement d’appels et de savoir-être pour rester courtois dans toutes les situations.
• Gain de flexibilité : dans le cas d’une délégation de services, toute une équipe de télésecrétaire médicale expérimentée se déploie pour assurer la continuité des services selon les horaires et les conditions définis contractuellement.

La permanence téléphonique pendant les consultations

Lors des consultations, les professionnels de santé doivent se concentrer entièrement sur leurs patients. En effet, la santé des patients est une question très délicate qui mérite toute l’attention du médecin. A cet effet, il ne sera pas en mesure de couvrir d’autres fonctions pendant cette période. Ce serait désagréable de constater qu’il se concentre sur d’autres sujets alors qu’il échange avec un patient au même moment.

C’est là que la permanence téléphonique médicale entre en scène. Lorsque les patients appellent, le standard téléphonique répond au nom du cabinet médical. Pendant, cet échange, il s’assure de fournir un accueil téléphonique de qualité et de traiter efficacement les demandes des appelants, avec toutes les qualités d’une télésecrétaire médicale : écoute, empathique et compréhension.  

La permanence téléphonique en dehors des horaires de bureaux

Le secteur médical est un peu différent des autres secteurs d’activités. En effet, chaque appel entrant peut être signe d’urgence. C’est pourquoi, les professionnels de santé doivent mettre en place une stratégie assurant une disponibilité continue. Cette mise en place est un peu difficile si les médecins se résignent à embaucher une secrétaire médicale en interne. Ce dernier va travailler au même horaire que les médecins, ce qui ne garantit pas la permanence téléphonique.

Par contre, recourir à une permanence téléphonique externalisée est une solution efficace et économique en même temps. Pourquoi ? Les prestataires travaillent à distance, ce qui fait déjà une différence au niveau de l’horaire de travail. Mais aussi, ils peuvent proposer une plage horaire plus vaste, permettant de couvrir un peu plus les périodes de disponibilité du cabinet de travail. Et par-dessus tout, ayant comme cœur de son métier la relation client, la qualité sera toujours au rendez-vous.

La permanence téléphonique pendant les périodes de congé des équipes en internes

A une certaine période de l’année, les équipes interviennent en interne période de congés. En effet, ils s’absentent, et les professionnels de santé ne songent pas pour autant à les remplacer. Cependant, laisser le poste de secrétaire médicale vacant est un gros risque pour le cabinet médical. En effet, il donne la liberté aux patients de demander librement les services de leurs concurrents, ce qui n’est pas vraiment favorable à l’amélioration de l’image du cabinet.

Dans un call center médical, il mobilise toute une équipe de télésecrétaire pour pallier ce manque. En effet, il impose des techniques de travail précises et efficaces. Ces dernières permettront aux agents de se relayer pour assurer la continuité du service. Ainsi, les professionnels de santé n’auront plus à se soucier de la gestion des appels téléphoniques médicaux. Elle sera entre de bonnes mains grâce à l’externalisation.

La permanence téléphonique pendant que le personnel en interne est occupé à d’autres tâches

Au sein d’un établissement médical, ce n’est pas rare de voir une personne s’occuper de diverses tâches en même temps. Dans le cas d’une secrétaire médicale, elle s’assure de la réception des appels médicaux, mais c’est également possible que d’autres tâches leurs soient également attribuées. Certes, c’est une solution économique, mais à un moment donné,  quand les tâches commencent à s’accumuler, il est fort possible que la qualité ne sera pas maintenue.

Il est tout à fait possible d’éviter une telle situation en ayant recours à la permanence téléphonique externalisée. En effet, les télésecrétaires médicales allouées sont des spécialistes de la relation client médicale. A part le traitement des appels entrants, elles n’ont aucune autre attribution. Ainsi, elles déploient toutes leurs compétences et savoir-faire dans les missions que les professionnels de santé vont leur attribuer.

Les mots feront la différence

Lorsque les professionnels de santé décident d’externaliser le service de permanence téléphonique médical, il faut s’attendre à des prestations professionnelles et de haute qualité. L’accueil téléphonique est la première prise de contact avec les patients. La qualité de cet accueil sera l’image que les patients auront du cabinet. La secrétaire médicale doit s’assurer du moindre détail, surtout au niveau des mots.

Le langage utilisé dans le cadre d’un accueil téléphonique médical est régi par des règles incitant les patients à accorder leurs confiances et de leur faire part de leurs problèmes. Par ailleurs, l’appel doit être rapidement reçu. L’idéal est de toujours décrocher avant la troisième sonnerie. Par la suite, la secrétaire médicale doit être souriante et dynamique, tout en faisant preuve de disponibilité pour le traitement d’appels. Bref, la qualité de cette attitude au décroché est décisive pour les patients.

La permanence téléphonique assurée par des experts 

Déléguer le service de permanence téléphonique médicale à un call center médical expérimenté, vous garantit une collaboration avec des télésecrétaires médicales bien formés sur l’art de l’accueil téléphonique médical. En effet, nous garantissons que chacune d’elles sauront répondre parfaitement à chaque appel tout en respectant les exigences et les horaires de travail imposés. Grâce à notre intervention, la secrétaire en interne peut se concentrer sur les tâches administratives et assister les professionnels de santé.

Par ailleurs, la permanence téléphonique promet également l’avantage d’assurer aux patients une disponibilité continue au bout du fil. Étant un maillon essentiel dans la chaîne d’activité médicale, il est important de soigner  la relation client grâce à cette fonction. En effet, ils bénéficieront d’une disponibilité et d’un traitement rapide des demandes. Bref, cet intérêt garantit une communication parfaite avec les patients ainsi qu’une relation de confiance à long terme.  S’adresser à de tels professionnels vous donnera l’opportunité de miser sur un accueil téléphonique de qualité, assurant une disponibilité accrue.

En résumé, la mise en place d’un service de permanence téléphonique, dédiée à l’assurance d’une bonne organisation est capitale pour les établissements médicaux. N’hésitez pas à faire part de votre demande à des experts. Nous mettons en œuvre tout notre professionnalisme pour offrir des prestations de qualité, à la hauteur de vos attentes.