Gestion de la relation client : les enjeux pour le secteur médical
Face à une concurrence accrue, les établissements de santé ont compris les enjeux du service client. En effet, un service client efficace est un service qui répond aux attentes et aux besoins du patient quel que soit le canal de communication utilisé. Dans ce contexte, le téléphone est l’outil le plus utilisé par un patient pour établir un contact avec un cabinet médical. Ainsi, pour améliorer la prise en charge des patients, il faut tirer avantage des bonnes pratiques de gestion de la relation client.
Il faut savoir que le patient doit être au cœur de toutes les préoccupations. Sans lui, les activités médicales n’ont pas lieu d’être. Fort heureusement, il existe la solution d’externalisation. Cette méthode consiste à faire appel à un prestataire spécialisé en relation client. En d’autres termes, pour se différencier des autres structures médicales, il est nécessaire d’établir une relation patient efficace grâce à un service externalisé.
De ce fait, quel type de prestataire peut-on avoir recours pour assurer un service de qualité ? Quelle est la place de la relation client dans le secteur médical ? Pour y voir clair, découvrez à travers cet article les réponses à ces questions.
Gestion de la relation client : définitions
La gestion de la relation client (GRC) est appelé Customer Relationship Management (CRM) en anglais. C’est un procédé qui permet d’élaborer la relation client au sein d’une entreprise. L’objectif d’une gestion de la relation client est d’améliorer l’image et le service proposé par l’entreprise. Cela peut se faire grâce à l’utilisation d’outils et techniques dédiés à traiter les informations concernant les clients. C’est entre autres une stratégie visant à fidéliser la clientèle et attirer de nouveaux prospects.
Quel que soit le type d’entreprise, la gestion de la relation client tient toujours une place importante. Une relation client optimisée est un facteur majeur pour la croissance d’une entreprise. Ainsi, pour se démarquer de la concurrence, il est impératif d’établir une bonne stratégie CRM. Dans le secteur médical, on parle de Patient Relationship Management (PRM). Cela a pour but d’accroître la satisfaction des patients et d’augmenter les bénéfices.
Pourquoi faire appel à un centre d’appel ?
Un centre d’appel est une structure qui permet de pérenniser l’interaction entre une entreprise et ses clients. Les tâches d’un call center vont au-delà du traitement des appels entrants et sortants. Son rôle évolue vers plus d’interactivité pour communiquer efficacement avec les clients. En effet, un centre en relation client a pour mission de mettre en place des actions pour attirer les clients et conserver la clientèle existante.
Par ailleurs, si une entreprise souhaite soigner sa communication par téléphone ou sa relation client omnicanal, elle doit opter pour un centre d’appel spécialisé. Grâce à la présence des agents dédiés tels que les télésecrétaires médicales ainsi que des logiciels spécifiques, cette société de service assure le bon fonctionnement de la gestion de la relation client. Aussi, un centre d’appel expérimenté tel que Serenity propose par exemple une prestation sur-mesure pour une prise de rendez-vous et une gestion d’agenda médical.
Tout n’est pas question d’outils
Il ne faut pas oublier que dans une prestation en gestion relation client, des moyens humains sont utilisés. Plus qu’ailleurs, la relation client dans le secteur médical nécessite de s’appuyer sur des équipes performantes pour offrir une expérience patient satisfaisante. Pour ce faire, les secrétaires téléphoniques médicales doivent suivre une formation pour traiter les demandes des patients efficacement.
C’est dans cette optique que dans notre centre médical à Madagascar, nous collaborons avec des personnes qualifiées qui sont formées pour offrir une bonne qualité de service. En effet, les attentes des patients évoluent au fil du temps. C’est pourquoi il faut apporter une attention particulière à l’amélioration des parcours de soins. Cela commence par une écoute attentive, un traitement rapide des informations et une communication durable avec le patient.
En résumé, pour faire face à l’exigence des clients, il faut apporter une valeur ajoutée à la gestion de clientèle. Pour cela, vous avez le choix de sous-traiter ce service dans un pays francophone à l’instar de Madagascar où vous aurez une équipe dédiée pour améliorer votre stratégie PRM.
