Fidélisation client : quels gestes adoptés pour la réussir ?
Un cabinet médical est une entreprise comme une autre. Son développement ne dépend pas seulement du leadership clinique. En effet, votre établissement a également besoin d’une autre stratégie: la fidélisation client. Traditionnellement, la formation et l’éducation d’un médecin sont principalement centrées sur les soins aux patients. Malgré que fidéliser les patients n’ait peut-être pas été pensé de cette façon, voyons les solutions pour le mettre en œuvre.
Reconnaître cela peut conduire à de meilleurs résultats financiers pour vous-même ainsi qu’à une meilleure expérience des patients. En raison des défis auxquels l’industrie de la santé est confrontée, il devient de plus en plus important d’appliquer des gestes simples. À savoir que l’accent est mis sur l’identification des opportunités où l’état d’esprit peut être utilisé pour aider à surmonter les défis. Autrement dit, la fidélisation client transforme un cabinet médical plus réactif et innovant.
En vous concentrant sur quelques domaines et activités clés, vous pouvez maintenir la viabilité de votre cabinet médical. Voici quelques façons de commencer.
Fidélisation client : souriez et donnez une humeur joyeuse !
Dans tous les domaines en général, plus de 70 % des patients changent de cabinet médical parce qu’ils perçoivent une attitude d’indifférence. Certes, leur perception n’a peut-être pas été due à un affront délibéré ou à un manque de courtoisie, mais le résultat est quand même stupéfiant. Dans pratiquement n’importe quel établissement de santé, la fidélisation client est une étape essentielle pour éviter le message d’indifférence avec vos clients.
De nombreux médecins se promènent en fronçant les sourcils. Ils ne disent pas bonjour, et ils sont grincheux ou montrent un visage revêche. Personne ne veut être avec quelqu’un qui est toujours de mauvaise humeur. Si vous devez faire un peu semblant, ce n’est pas grave. En revanche, tout le monde est attiré par les gens heureux et positifs. Par conséquent, souriez même si vous n’en avez pas envie. Bientôt, quelqu’un vous sourira en retour et améliorera ainsi votre humeur.
Considérez chaque appel téléphonique en un temps opportun
La première impression que vos patients ont sur votre cabinet médical se fait souvent au téléphone. Les appelants jugeront par la façon dont votre télésecrétaire médicale interagit avec eux et traite leurs demandes ou répond à leurs questions. Les étiquettes téléphoniques peuvent être le facteur décisif pour gagner ou perdre un patient.
L’idée derrière la prestation d’une expérience patient stellaire est de bien le traiter tout au début de l’appel. D’ailleurs, un bon traitement le rendra heureux. De même, il faut s’assurer que leurs besoins sont satisfaits, en personne et au téléphone. Serenity, une équipe de télésecrétaires médicales expérimentées à Madagascar peut vous aider, notamment dans :
- La gestion d’agenda en ligne : planification ou annulation des rendez-vous ;
- La permanence téléphonique ;
- La résolution d’autres problèmes dans le processus de la relation client.
- La gestion des appels urgents
Arrêtez d’avoir toujours raison
Parfois, il est préférable de laisser les autres avoir raison, même si vous pouvez les corriger. En fait, personne n’aime le “je-sais-tout”. Prenons le cas d’une famille fortement convaincue que ce sont des vitamines qui ont guéri la pneumonie de sa mère. Alors que vous l’avez conseillée d’utiliser trois antibiotiques. Eh bien, laissez tomber ! Assurez-vous de demander quelles vitamines ils ont utilisées, afin de pouvoir commander cette marque pour votre prochain patient atteint de pneumonie.
La pudeur ne s’applique pas lorsque la désinformation serait nuisible pour la fidélisation client. De plus, il faut considérer l’émotion de votre patient qui est déjà gêné par son état de santé. Quand même, si vous êtes persuadé de votre avis venant de vos expériences, enseignez doucement. Exprimez-vous avec compassion pour les sentiments des autres. Non seulement, votre client restera fidèle, mais il sera également attiré par votre attitude et fera une bonne publicité pour votre cabinet médical.
Donnez du crédit là où il est dû : reconnaissez l’effort de vos employés
C’est un calque du mot anglais « give someone credit for something » qui signifie faire mérite de quelque chose à quelqu’un. Prenons par exemple que vous avez une télésecrétaire médicale. Que ferez-vous si elle détecte un symptôme subtil qui affecte de manière significative les soins ou les résultats d’un patient ? Remerciez-le : « Hé, Sarah ! Merci d’avoir attrapé ça pour moi. » Sarah sera motivée et se sentira bien toute la journée.
Cherchez des occasions pour faire des compliments sincères. En effet, avoir cette habitude aide à remarquer et à apprécier ce qui est bon et ce que vous aimez chez ceux qui vous entourent. Aussi, être complémentaire aide à créer une perspective optimiste et plus heureuse. Tout le monde dans le secteur de la santé travaille dur et la plupart n’obtiennent l’attention des médecins qu’en cas d’échec. Montrez alors votre appréciation quand votre secrétaire médicale effectue bien son travail.
Fidélisation client : le dernier geste à adopter : n’essayez pas d’impressionner !
Les gens s’attendent à ce que les médecins soient confiants, décisifs et intelligents. Mais ils apprécient particulièrement quelqu’un qui est terre-à-terre et humble. Vous n’avez rien à prouver, alors détendez-vous un peu. Ne portez pas de costume à 1 000 € et une montre Rolex pendant les rondes. Beaucoup de gens détestent ce type d’affichage prétentieux. En effet, nous ignorons nos propres besoins si on veut impressionner les autres pour contrôler leurs pensées.
Concentrez-vous uniquement sur ce que vous pouvez contrôler, vous-mêmes. Ainsi, vous obtiendrez l’approbation des autres parce qu’ils vous voient comme confiants et en contrôle. Les avantages de l’humilité incluent la gestion de l’anxiété et une plus grande maîtrise de soi. Cela améliore la gestion de la relation client. C’est pour ça que le poète britannique Alfred Tennyson a dit un jour que l’humilité est « la vertu la plus élevée, la mère de toutes ».
En somme, un patient remarque, en premier, la façon dont votre personnel médical et votre télésecrétaire l’accueillent. Vous devez ainsi refléter une humeur positive. Ensuite, choisissez une entreprise de télésecrétariat professionnelle comme Serenity. En dernier lieu, adoptez les 3 beaux gestes pour fidéliser vos clients : le remerciement, la reconnaissance et l’humilité.
