Expérience patient dans le secteur médical

Le terme « expérience patient » fait souvent référence à l’expérience client. Cependant, cette seconde notion est utilisée dans le domaine du marketing. Or, il s’agit ici du domaine de la santé. Par ailleurs, les acteurs concernés ne sont pas des entreprises commerciales, mais des établissements de santé. De ce fait, ce terme peut-il être utilisé dans le parcours de soin ? La réponse est simple. Pour se différencier des autres établissements, un cabinet médical doit mettre en place des stratégies marketing efficaces. L’amélioration de l’expérience du patient en fait partie.

De plus, actuellement, quel que soit leur secteur d’activité, les entreprises vivent dans un environnement très concurrentiel. Par ailleurs, le secteur médical n’échappe pas à cette pression concurrentielle. De ce fait, pour ne pas perdre des « clients », les établissements de santé doivent fournir des services et des produits répondant aux besoins de leur patientèle. Là encore, il est important d’offrir une expérience patient de qualité.

Pourquoi l’expérience patient joue-t-elle un rôle stratégique dans le secteur médical ? Quels sont les éléments qui la constituent ? Serenity fait le point sur ce sujet.

Le patient est-il un client ?

Lorsqu’on parle de patient, on évoque la personne malade qui cherche à se soigner chez son médecin. Cependant, pour bénéficier d’un soin, il faut effectuer une consultation. Si la personne soignée opte pour un établissement privé comme un cabinet médical, une maison de santé ou une clinique privée, il devient le client de cet établissement. En effet, du point de vue économique, le patient reçoit le soin délivré par le service médical, contre rétribution financière.

Par ailleurs, le patient est la raison d’être d’un établissement médical. Sans sa patientèle, un cabinet médical n’existe pas. C’est pourquoi, on parle de gestion de client médical. Pour que le patient puisse continuer à être un consommateur/client, il faut lui offrir une expérience patient irréprochable. Il ne s’agit pas uniquement d’avoir une équipe médicale compétente. En effet, il est important de savoir gérer tous les services : l’accueil, la qualité du soin, la communication, etc.

Qu’est-ce qu’on entend par expérience patient ?

Durant son expérience avec une entreprise, le client perçoit des sentiments et diverses émotions. C’est ce qu’on entend par expérience client. De ce fait, cette perception peut être négative ou positive. Il va influencer le mode de consommation du client. En effet, si le client a vécu une bonne expérience, il sera un client fidèle. Dans le cas contraire, il peut se tourner vers les concurrents. Il est fort probable également qu’il raconte sa mauvaise expérience à son entourage.

Pour faire simple, une expérience client est le résultat de l’interaction du client avec une entreprise. De ce fait, qu’en est-il de l’expérience patient ? Ce concept désigne l’ensemble des interactions et les situations que le patient a vécues tout au long de son parcours de santé. Par conséquent, il s’agit de créer un moment d’échange unique avec le patient. Une expérience patient de qualité permet de le fidéliser et d’acquérir une nouvelle patientèle.

Quels sont les éléments qui façonnent l’expérience patient ?

L’expérience patient est le résultat du vécu du patient selon ses attentes et ses besoins. Par ailleurs, il n’y a pas de recette miracle pour une bonne expérience patient. Pour garantir une expérience positive, il faut tout d’abord s’appuyer sur le service de secrétariat médical. En effet, le secrétariat médical forme le premier lien entre l’établissement de santé et le patient. Par ailleurs, la secrétaire médicale doit prendre en charge les demandes des patients, les écouter attentivement et répondre à tous leurs besoins.

La complexité de ces activités pousse les organisations médicales à opter pour un télésecrétariat médical externalisé. Dans ce cas, c’est le prestataire externe qui s’occupe de la gestion de client médical. Par ailleurs, en plus du secrétariat, l’expérience patient est également façonnée par la relation médecin-patient. Non seulement le praticien doit apporter son expertise et son professionnalisme, mais il doit également renforcer les interactions humaines. Tout cela va influencer le vécu, la perception et l’émotion du patient.

D’autres éléments à savoir

Il est vrai que la relation médecin-patient et patient-secrétaire sont les piliers de l’expérience client. Ce sont les éléments indispensables pour optimiser l’expérience client dans le secteur médical. Cependant, l’expérience patient ne se base pas uniquement sur la capacité du corps médical et des télésecrétaires à interagir avec les patients. En effet, d’autres axes sont également à prendre en compte. Il s’agit des processus et de l’environnement physique.

D’un côté, le cabinet médical doit utiliser des processus simples et efficaces. En guise d’exemple, pour prendre un rendez-vous chez son médecin, le patient doit pouvoir utiliser une plateforme de prise de rendez-vous en ligne. Cette méthode facile permet de gagner du temps précieux. D’un autre côté, l’environnement physique influe également sur l’expérience patient. En effet, l’établissement doit diffuser une ambiance chaleureuse, accueillante et rassurante pour les patients.

Bref, tous ces éléments ont un impact sur les émotions et les perceptions du patient. Il faut être attentif à ces détails. La santé financière du cabinet médical s’améliore lorsque le nombre de patients augmente. De plus, le cabinet médical améliore son image de marque lorsque les patients sont fidèles.