Gestion des appels entrants : pourquoi privilégier les centres d’appels ?

La gestion des appels entrants est un réel défi pour un bon nombre de professionnels de santé. En effet, il arrive parfois qu’ils cherchent désespérément le numéro d’un patient, ou encore, qu’ils oublient d’envoyer un courrier important. Ce sont des problèmes qui peuvent facilement surgir à cause d’une mauvaise gestion. Solliciter une aide externe ne serait pas une mauvaise idée. Il peut embaucher une secrétaire médicale, ou mieux encore. Une externalisation est plus avantageuse.

Dans les établissements de santé, entretenir une bonne relation avec les patients est primordial. Concrètement, c’est la principale attribution d’un centre d’appel médical. On peut également le reconnaître en tant que call center médical, ou centre contact client. Il s’agit d’une fonction dédiée au traitement des appels médicaux. Collaborer de telle entreprise  peut optimiser la gestion au sein d’un cabinet médical.

Lors d’une externalisation de services, quels avantages y a-t-il à collaborer avec un centre d’appel au lieu d’un prestataire indépendant ? Les réponses dans cet article.

Le principe d’un centre d’appel médical

Le secteur de la santé ne cesse d’évoluer. A cet effet, de nombreuses tendances et réglementations ont des impacts directs sur les organismes de santé. Les prestations d’un centre d’appel médical permettent de répondre à de nombreuses demandes. Il s’agit d’une plateforme composée de plusieurs « télésecrétaires médicales ». Ces dernières se chargeront de traiter les appels téléphoniques des patients, entrants ou sortants.

Pour certains établissements de santé, il s’agit d’un espace dans lequel sont géré l’envoi et la réception des mails, des messages ou encore les courriels officiels des médecins. Bref, pour assurer toutes les missions de service client confiées, le centre déploie d’importants moyens humains et techniques avancés. Son activité peut être tournée vers l’extérieur du cabinet médical, c’est-à-dire, vers les patients, ou vers l’intérieur, à l’attention des professionnels de santé.

Les principaux services d’un centre d’appel médical

Un centre d’appel médical propose une variété de services, permettant de s’ajuster aux demandes spécifiques de chaque cabinet médical. Généralement, on rencontre :

• La réception d’appels : comme son nom l’indique, elle consiste à réceptionner les appels des patients du cabinet médical. Le but est de répondre à une demande spécifique en veillant à être rapide et efficace en même temps. L’essentiel est de perfectionner l’expérience des patients en donnant une réponse à leurs requêtes.
• L’accueil téléphonique : tout établissement de santé souhaitant soigner son image de marque ou améliorer sa relation client devra opter pour l’externalisation de cette fonction. De cette manière, ils auront la certitude de proposer un accueil téléphonique et professionnel à chaque patient qui appelle.
• L’émission d’appels : les télésecrétaires médicales émettent elles-mêmes les appels. Les raisons de l’appel peuvent être nombreuses (prospection, confirmation de rdv, etc.).

Gestion des appels entrants : profit d’une expertise externe

Le principal avantage d’un centre d’appel médical est la mise à disposition de professionnels aguerris de la relation client. En effet, la plupart de ces centres n’engagent que des télésecrétaires médicales professionnelles, ou au moins celles qui ont déjà suivi une formation dans le domaine. C’est essentiel afin de garantir la qualité des prestations proposées aux professionnels de santé et à sa patientèle.

A cet effet, avoir recours aux services fait profiter du professionnalisme d’un ensemble de télésecrétaires médicales qualifiées dans le domaine du secrétariat téléphonique médical. En effet, chacune d’elles dispose des qualités relationnelles, morales et organisationnelles nécessaires pour mener à bien leurs attributions. Pour couronner le tout, le centre d’appel médical s’assure de motiver ses agents afin d’optimiser leurs productions.

Bénéficier d’un service rapide

Cette rapidité est un critère essentiel dans un domaine aussi délicat que le médical. En effet, lorsque les patients appellent, c’est généralement pour des problèmes de santé, nécessitant une intervention rapide. A cet effet, les patients ont besoin que le standard téléphonique médical soit efficace, mais surtout rapide. Cela commence par le temps de décroché de l’appel jusqu’à l’obtention des réponses à leur requête.

Étant des professionnels de la relation client, les télésecrétaires médicales dans les centres d’appels médicaux sont parfaitement aptes à assumer cette qualité. En effet, elles sont assez qualifiées pour donner une réponse rapide et adaptée aux patients appelants. Par ailleurs, elles démontrent également leur capacité à traiter un maximum d’appels en peu de temps. En disposant de plusieurs standards téléphoniques, la répartition des appels se fait à part égale pour que les patients n’aient pas à attendre longtemps avant d’être pris en charge.

Gestion des appels entrants : gain de temps

Le gain de temps est un autre atout majeur de l’intervention d’un centre d’expertise en télésecrétariat téléphonique médical. En effet, les professionnels de santé n’auront plus à se soucier de la relation avec les patients. Les télésecrétaires médicales prennent tout en charge. Elles font tout le nécessaire pour que l’expérience client soit impeccable, incitant ainsi les patients à être fidèles aux services du cabinet médical.

De leur côté, les professionnels de santé peuvent se concentrer sur leurs principales missions. En effet, ils libèrent plus de temps pour ne se concentrer sur chacune de leurs consultations sans être interrompus par aucun appel venant des patients.  Bref, cette pratique a également l’avantage de  simplifier l’organisation au sein du cabinet médical. Chacun travaille dans son domaine de spécialisation afin d’optimiser la productivité de l’ensemble de l’établissement de santé.

Gestion des appels entrants : optimisation de la relation client à petit prix

Si les patients décident de contacter un établissement de santé, ils veulent souvent s’assurer qu’ils s’adressent à des professionnels de santé qu’ils peuvent facilement contacter si jamais ils ont des soucis de santé où qu’ils ont besoin de leurs services. Un centre d’appel permet aux patients d’interagir en toute confiance. En effet, ils peuvent vivre une expérience client de qualité en étant accompagnés par un standard téléphonique expert. De cette manière, ils sont susceptibles de revenir vers le cabinet médical ou même de le recommander à d’autres personnes.

Par ailleurs, une externalisation du service client vers un centre d’appel médical permet également de faire d’importantes économies. En effet, un recrutement en interne risque de coûter plus cher avec : la location des espaces et des matériels, les charges sociales et salariales, les frais liés à la gestion du temps, etc. Bref, cette fonctionnalité permet aux établissements de santé de bénéficier des services d’un centre d’appel expert pour une fraction de coût d’embauche d’un standard téléphonique en présentiel.

Augmentation du chiffre d’affaires et et faire face à la concurrence

Prendre la décision de gérer lui-même les appels entrants peut présenter des risques pour le cabinet médical. En effet, il ne reçoit qu’une partie de des appels qui auraient pu se concrétiser facilement. C’est facile de remédier à cela en faisant appel à un centre d’appel médical. Il a la capacité de mettre les appels en file d’attente tout en proposant des temps d’attente très courts pour s’assurer de ne perdre aucun appel. Et même en cas de débordement, les compétences des télésecrétaires médicales permettent de préserver la qualité de chaque accueil téléphonique.

Par ailleurs, leur service représente un atout non négligeable pour faire face à la concurrence. En effet, dans le cas où les cabinets médicaux proposant les mêmes services disposent d’un numéro de téléphone, mais pas le vôtre, le résultat est évident. Pour encore plus d’attraction, accompagner le service client médical avec une permanence téléphonique serait plus efficace. C’est-à-dire que les patients peuvent joindre le cabinet médical à n’importe quelle heure, pendant ou en dehors de l’horaire classique.

Proposition d’une myriade de services

C’est l’un des avantages que les professionnels de santé ne trouvent pas chez les prestataires de services indépendants. En effet, le service de gestion des appels entrants proposé par les centres d’appels médicaux assure une grande disponibilité pour traiter les requêtes des patients. Dans la majorité des cas, l’échange se fait par téléphone et les services tournent autour de ce canal.  N’empêche que certains centres d’appels utilisent d’autres canaux d’utilisation, tels que l’e-mail, les SMS, etc.

Malgré le fait que les fonctions exactes peuvent varier selon les entreprises, les services proposés par un centre d’appel médical sont presque les mêmes :

• Répondre aux appels entrants au cabinet médical de manière rapide et efficace
• Répondre aux attentes des patients et proposer des services personnalisés
• Évaluer les problèmes des patients appelants et leur proposer des solutions appropriées
• Faire le suivi de chaque appel
• Fidéliser les patients en offrant une expérience client irréprochable au téléphone

En résumé, un centre d’appel médical est un établissement entièrement capable de répondre à toutes les attentes des professionnels de santé et au bon développement de leurs activités. En tenant compte de leurs objectifs, il fournit une assistance personnalisée.