Quelles sont les obligations du prestataire de services pour une bonne gestion des appels médicaux externalisés ?

Il existe une multitude de raisons incitant les professionnels de santé à opter pour la gestion des appels médicaux externalisés. Il s’agit d’un service d’externalisation du cabinet médical. Tout d’abord, cette fonction permet d’assurer un accueil téléphonique de qualité, une gestion d’agenda médical, ainsi que les tâches administratives de l’unité de soin. Par la suite, elle propose un service de permanence téléphonique qui se charge de recevoir et de traiter tous les appels destinés aux professionnels de santé. Bref, s’équiper de ce service peut être très bénéfique pour les médecins et l’ensemble de l’établissement de santé.

Pour les professionnels de santé, cette pratique est synonyme gain de temps et d’efficacité. En effet, elle permet de de déléguer la réception des appels téléphoniques à une équipe stable et compétente. Elle est composée de télésecrétaires médicales formées pour répondre de façon appropriée aux patients. Cette compétence leur permet de proposer un travail à distance précis, dans la plus grande confidentialité.

Les prestataires de services ont quelques obligations envers les professionnels de santé et bien évidemment, le cabinet médical. Découvrez lesquelles.

Gestion des appels médicaux externalisés : un choix stratégique pour les établissements de santé

Dans la majorité des cas, les établissements de santé peuvent avoir recours à l’externalisation du secrétariat téléphonique médical dans la mesure où ils ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer une prise en charge de qualité. Il peut s’agir d’un manque en termes de ressources humaines, matérielles ou encore intellectuelles. Autrement dit, sa productivité actuelle ne lui permet pas d’honorer la qualité des prises en charge des appels des patients, ce qui l’oblige à externaliser une partie ou la totalité du service.

Par ailleurs, ce n’est pas rare de voir des professionnels de santé l’adopter pour des raisons stratégiques.  Cela pourrait avoir comme objectif de mettre en œuvre la capacité du cabinet médical. Dans tous les cas, elle présente de nombreux atouts pour les médecins : une importante économie financière tout en le détachant de toutes responsabilités de production. L’équipe de télésecrétaires médicales s’en assure.

Gestion des appels médicaux externalisés : quand et pourquoi ?

Le secrétariat téléphonique externalisé n’est pas récent dans le secteur médical. Les praticiens y ont recours dans le but de solliciter une main d’œuvre intervenant dans les tâches chronophages du cabinet médical, c’est-à-dire, la gestion des appels médicaux. Dans ce processus, ces mains d’œuvres ne sont pas directement engagées auprès de l’équipe interne par des contrats de travail. Ce qui fait que l’établissement de santé n’assume que les charges variables et s’allège des coûts personnels et entretien matériel.

Par cette pratique, les cabinets médicaux seront en mesure de recentrer leurs attentions et leurs efforts sur le cœur de leur métier. De plus, l’externalisation du secrétariat médical s’applique pour faire face à des périodes de forte activité. En effet, elle permet d’ajuster les prestations et les ressources selon la fluctuation des activités. Et pour couronner le tout, ce procédé est un moyen efficace de de mettre les compétences des prestataires du monde entier au profit des médecins.

Réaliser les travaux confiés

Avant d’envisager un processus d’externalisation de gestion d’appel médical, il est impératif que les professionnels de santé définissent leurs besoins. En effet, ils peuvent faire le point sur le fonctionnement du cabinet médical. En même temps, ils déterminent les tâches indispensables qui participent grandement à la réalisation du cœur de métier de l’unité de soin. Les tâches du secrétariat considérées comme « chronophages » sont les plus concernées par cette pratique.

Lors de ce processus, les professionnels de santé sont en collaboration avec des prestataires de services compétents dans le domaine du secrétariat médical à distance. Grâce à un contrat d’externalisation, les praticiens sont en mesure de faire part de leurs exigences et de leurs attentes aux prestataires. De leur part, ces derniers sont dans l’obligation de les respecter. Dans le cas contraire, la collaboration peut être rompue. Les médecins peuvent facilement se tourner vers les prestataires de services capables de répondre à leurs besoins.

Gestion des appels médicaux externalisés : obligation de transparence

Cette transparence est fondamentale dans le cadre d’une externalisation réussie. Pour être efficace et avoir un impact concret sur l’implication des télésecrétaires médicales, elle doit être mise en amont. En effet, cette qualité doit faire partie intégrante de la culture de l’entreprise pour que la collaboration aboutisse à des résultats visibles et satisfaisants. A cet effet, l’externalisation sera bénéfique pour les deux parties. Les professionnels de santé peuvent se renseigner sur leur méthode de fonctionnement ainsi que leur méthode de travail.

Il est nécessaire de communiquer en toute transparence. En effet, elle permet de lever certaines barrières dans le but de créer des opportunités, optimiser les performances et instaurer facilement la confiance entre les deux parties. Les professionnels de santé seront tenus au courant et ne s’interrogent plus inutilement sur les tenants et les aboutissants du processus d’externalisation. Bref, elle permet de travailler harmonieusement dans le but d’atteindre les objectifs imposés par les professionnels de santé.

L’atteinte des objectifs dans un délai plus rapide

A travers cette obligation, le prestataire de service externe s’engage à atteindre un résultat déterminé aux professionnels de santé. C’est-à-dire qu’il ne s’engage pas uniquement à faire de son mieux pour essayer d’ atteindre l’objectif. Il s’engage à l’atteindre réellement. D’ailleurs, c’est la principale motivation des praticiens à recourir à l’externalisation.  Les compétences et le savoir-faire de ces fournisseurs de services seront les garants de l’atteinte des objectifs.

Dans le cadre d’une externalisation du secrétariat médical, cette réussite se traduit par l’optimisation des performances des équipes s’assurant de la gestion de la relation avec les patients. En effet, les établissements de santé cherchant à être plus réactifs face au marché, à être plus efficaces, ou encore être plus productifs adoptent cette pratique. Bref, l’externalisation permet d’atteindre facilement les objectifs imposés, dans un délai d’exécution plus rapide.

Obligation de garantir la sécurité des données traitées

Comme toutes autres fonctions externalisées, gérer des appels médicaux à distance nécessite quelques transferts de données. Cependant, de nombreux professionnels de santé sont réticents à l’idée de perdre la protection de leurs données. Pour y faire face, s’assurer de la sécurité en informatique est devenu un critère indispensable lorsque les professionnels de santé choisissent leurs prestataires de services.

Lors du premier échange avec le potentiel prestataire de service, les praticiens ne devront pas hésiter à demander cette information. En effet, celui doté d’un bon système de protection va permettre aux professionnels de santé d’atteindre les objectifs fixés, tout en conciliant la simplicité et la compétitivité. Enfin, dans le but de préserver un climat de confiance entre les deux parties, la réputation du prestataire de service doit rester impeccable, avec une bonne expérience prouvée en ce qui concerne la protection des données.

De conseiller et d’informer sur les éventuelles difficultés rencontrées

Les professionnels de santé établissent le cahier de charge après avoir défini minutieusement les besoins et les attentes en termes de gestion d’appels médicaux à distance. Une fois que la collaboration est conclue, ils font part de ce cahier de charge au prestataire de service. Dans ce cas-là, si ces derniers ont des difficultés, ou que quelques instructions ne sont pas compréhensibles,  il serait judicieux de faire un point avec les médecins et de leur faire part de ce souci.

Par ailleurs, la relation de confiance entre les parties permet aux prestataires de services de conseiller les professionnels de santé. En effet, dans certains cas, les stratégies imposées par les professionnels de santé s’avèrent être inefficaces. Étant le premier responsable du projet, le prestataire de service au fait de chaque facette du projet : l’évolution, la faille et la solution adéquate. A cet effet, il peut facilement proposer une stratégie de gestion d’appels entrants efficace selon les demandes des médecins.

Gestion des appels médicaux externalisée : le bon prestataire

Bien évidemment, le bon prestataire de service en télésecrétariat téléphonique médical sera celui qui saura respecter tous ces engagements. Cette assurance donnera une garantie sur la réussite du projet, mettant en œuvre toutes les qualités nécessaires :

• Compétences, expériences, et savoir-faire : même s’il s’agit de déléguer les tâches à faible valeur ajoutée, il est important de collaborer avec un centre d’expertise en télésecrétariat médical ayant de solides expériences dans le domaine.
• Une bonne connaissance des activités du médecin : l’idéal est celui qui a déjà fait ses preuves et qui connaît bien le domaine de spécialisation du praticien avec lequel il va collaborer.
• Une méthodologie de travail précise et claire : là, on fait référence à la transparence. Est-il compatible avec ce que vous recherchez ? Quelle est sa valeur ?

En résumé, une externalisation de la gestion des appels médicaux réussie passe par une bonne entente entre les professionnels de santé et les prestataires de services. Quelques obligations affirment le professionnalisme de ces derniers.