Standard téléphonique médical pour une consultation sans interruption

De nos jours, la mise en place d’un standard téléphonique médical peut aider de nombreux établissements de santé dans la gestion de la relation avec les patients. En effet, comme le marché est actuellement très concurrentiel, il leur est important de ne perdre aucun appel. Mais pas que. Pareil que l’accueil physique au cabinet, cette fonction est cruciale pour émettre une image positive de l’activité des professionnels de santé. Mais il faut faire attention, les patients n’apprécient pas d’être accueillis par une secrétaire débordée qui les met toujours en attente. A cet effet, il est important de se concentrer sur la qualité du standard téléphonique médical.

C’est un fait, le téléphone est devenu le moyen de communication privilégié des patients. C’est pourquoi il est fréquent de voir que les patients cherchent à joindre les médecins à travers ce canal, et cela, même pendant les heures de consultation. Cependant, cette prise de contact risque de déranger les médecins, et les conséquences peuvent être défavorables pour eux, pour les patients présents, et pour les patients qui appellent.

Pour éviter que la réputation du médecin et de son établissement de santé soit en jeu, mettre en place un standard téléphonique devrait être une priorité. Explications.

Une consultation interrompue : une mauvaise image du médecin

On ne peut jamais prévoir les urgences. C’est pourquoi, de nombreux médecins prennent la décision de disposer d’un téléphone, en dehors de la ligne personnalisée avec  secrétaire médicale. De nombreux médecins ont l’habitude de répondre aux appels téléphoniques pendant leur période de consultation, ce qui est une peine que l’on peut facilement éviter grâce à l’externalisation de la gestion des appels téléphoniques. 

Cette mauvaise habitude présente de nombreux risques : agacement des patients présents, perte de concentration des médecins, non-respect du secret médical au cas où des informations concernant le patient appelant sont divulguées, etc. Dans tous les cas, ces petits détails  peuvent ternir l’image du médecin.

Des risques pour les patients à consulter

Ne pas s’équiper d’un service de secrétariat téléphonique médical peut être désagréable pour le patient présent. En effet, il peut être légitimement agacé de voir l’attention du médecin se disperser et d’interrompre sa consultation. Et surtout, si le téléphone sonne au moment des échanges. En tout cas, cette suspension peut lui procurer un sentiment d’agacement et de frustration.  

Par ailleurs, la situation peut devenir plus dangereuse si le patient présent est laissé sans surveillance et va devoir attendre, surtout s’il s’agit d’une personne âgée ou fragile. Bref, il est important que le médecin soit conscient qu’il ne doit pas et qu’il ne peut pas répondre au téléphone pendant la consultation. C’est justement la principale attribution d’un standard téléphonique médical. 

Des risques pour les patients appelants

Certes, cette interruption touche beaucoup les patients présents. Cependant, elle présente également des risques pour les patients qui appellent. Tout d’abord, dans une telle situation, la disponibilité du professionnel de santé est tout un avantage. En effet, elle permet d’obtenir rapidement les réponses à leurs questions qui les préoccupent suffisamment pour justifier l’appel. La mise en place d’un télésecrétariat téléphonique médical optimisera ce service. 

Cependant, lorsque l’appelant expose son problème à son médecin, ce dernier peut être amené à divulguer des informations confidentielles sur sa santé devant le patient dont la consultation a été interrompue. Et enfin, ce patient doit garder à l’esprit qu’il ne peut fournir au médecin des informations précises grâce à un simple appel. Il est conseillé de prendre un rendez-vous pour une consultation.

Des inconvénients pour les professionnels de santé

Se montrer disponible pour leurs patients est essentiel pour les professionnels de santé. Cependant, se priver d’un standard téléphonique médical est très risqué, et s’assurer lui-même de cette fonction peut lui être néfaste :

• Rupture de sa démarche médicale  en étant distrait de l’appel
• Difficultés de gestion en cas de débordement d’appels. Une importante perte de temps peut en découler.
• Non-identification des appelants. Cela représente un risque dans le cas où quelqu’un cherche à obtenir des informations confidentielles.
• Abus de certains patients si le médecin accepte facilement de prendre tous les appels. En effet, ils auront toujours tendance à appeler, même pour des motifs futiles.

L’intervention d’un standard téléphonique médical

Le standard téléphonique médical est la fonction chargée d’optimiser la relation entre l’unité de soin et ses patients. Son attribution se concentre principalement sur la gestion des appels entrants. Mais, il se peut également qu’il se charge de renseigner le correspondant et de répondre à ses éventuelles questions.

C’est l’un des services les plus chronophages de l’établissement médical. En effet, il s’occupe en grande partie des tâches effectuées par la secrétaire médicale, et parfois, le professionnel de santé lui-même. Dans tous les cas, la mise en place permet au cabinet de rester joignable à tout moment, c’est-à-dire, tout au long des journées de travail.  

Standard téléphonique médical : quelles sont ses caractéristiques ?

La disponibilité est l’un des principes fondamentaux d’une optimisation de gestion des appels médicaux. A cet effet, les professionnels de santé devront compter s’appuyer sur une secrétaire entièrement dédiée à répondre aux appels téléphoniques. Son rôle consistera à répondre au nom du praticien, identifier l’interlocuteur, définir ses besoins et apporter des réponses adaptées à ses besoins.

Le standard téléphonique médical travaillera en respectant les habitudes de travail et les directives du professionnel de santé, y compris le filtrage des appels si c’est nécessaire. A cet effet, il y a des critères à respecter, le poste n’est pas destiné à tout le monde. Étant le reflet de l’image de la profession médicale, les praticiens se doivent d’être attentionnés sur les critères imposés.

Standard téléphonique médical : en quoi consiste son travail ? 

La fonction de standard téléphonique médical est tout en métier. Parfois, surtout dans le cadre d’une externalisation, l’activité est composée de plusieurs dizaines de télésecrétaires médicales dédiées à répondre au téléphone. Le service de secrétariat téléphonique médical peut être généralisé ou spécifié, selon le domaine d’intervention du praticien.

Dans le cadre de leurs prestations, les télésecrétaires médicales dédiées doivent fournir une réponse rapide, claire et précise, à la demande des patients appelants. En effet, elles doivent se montrer courtoises, professionnelles,  empathiques, amicales et surtout, à l’écoute. La rigueur, le sérieux, le bon sens de l’organisation et le respect des consignes des médecins sont également des qualités indispensables.

Les difficultés dans la gestion d’un standard téléphonique

Certes, cette fonction est capitale dans le déroulement du métier médical. Cependant, certains professionnels de santé ont des difficultés à les maîtriser. En effet, le pic d’activité, incluant le débordement d’appels, est la bête noire de la gestion des appels. Dans tous les cas, la surcharge de la ligne téléphonique n’est avantageux pour personne. Il faut rapidement trouver une solution.

Dans la plupart des cas, la cause de ce débordement d’appels remonte à l’incapacité de la secrétaire médicale à gérer simultanément nombreux appels. Et cela peut être dû à un manque de formation ou de disponibilité. Dans tous les cas, il faut toujours s’assurer de la qualité de l’accueil à offrir aux patients. Ne serait-ce pas le moment de penser à l’externalisation de la gestion des appels médicaux. 

Standard téléphonique médical classique vs Standard téléphonique médical externalisé

Vous reconnaîtrez-vous à travers les difficultés susmentionnées ? Pensez-vous que prendre en charge vous-même cette fonction nuit à votre activité médicale ? L’externalisation serait la solution. En effet, vous transférez l’activité à des experts de l’accueil téléphonique médical.  Au lieu de vous appuyer sur une assistante qui réceptionne les appels en parallèle à d’autres tâches administratives, pensez à externaliser.

Grâce à l’externalisation de secrétariat téléphonique médical, les professionnels de santé se déchargent de cette fonction et peuvent se concentrer sur leurs patients. En effet, ils n’ont plus besoin d’une secrétaire physique, présente 8h/j. Désormais, tout se passe à distance. Un centre d’expertise en télésecrétariat médical fournit aux médecins des télésecrétaires médicales expérimentées.

Standard téléphonique médical externalisé avec Serenity

Externaliser le standard téléphonique médical avec Serenity donne accès à des solutions dématérialisées et virtuelles permettant des gains d’argent et de performances :

• La garantie de travailler avec des télésecrétaires médicales expérimentées, compétentes et formées. Elles sont entièrement disponibles pour assurer la permanence téléphonique.
• Le choix des horaires de travail selon l’organisation du cabinet médical et les besoins spécifiques des professionnels de santé. Le service de réception peut même s’étendre jusqu’à 24/7, même pendant les jours fériés.
• Une gestion optimisée des appels entrants, même pendant les débordements d’appels ou les périodes de congés.
• Une prise en charge humanisée incite les patients appelants à accorder facilement leurs confiances.
• Une décharge totale des matériels dédiés au standard téléphonique, tout en évitant l’encombrement au sein de l’établissement.
• De véritables économies en se débarrassant des charges salariales ayant rapport avec le recrutement d’un standardiste au sein de votre unité de soin.

En résumé, s’équiper d’un standard téléphonique médical est devenu indispensable pour tout établissement de santé souhaitant se démarquer de la concurrence, et proposer un service client impeccable. Si vous avez pris la décision d’externaliser, vous pouvez collaborer avec Serenity, et bénéficier des professionnalismes de nos télésecrétaires médicales.