Métier de télésecrétaire médicale : est-ce la fin ?

Le métier de télésecrétaire médicale fait partie des métiers les plus recherchés dans le secteur du télésecrétariat. Aujourd’hui, les établissements de santé se tournent vers un secrétariat externalisé, car il est compliqué de recruter du personnel travaillant dans les bureaux. Le fonctionnement d’un secrétariat à distance est relativement simple. Il suffit de transférer la ligne téléphonique et la messagerie par le biais d’internet. En effet, les équipes travaillent dans les locaux extérieurs. Les télésecrétaires exercent dans une plateforme téléphonique médicale ou call center.

Les professionnels de santé confient leur gestion administrative à ces structures, car les tâches peuvent se faire à distance. De plus, la communication entre les praticiens et les télésecrétaires n’est pas interrompue. Il existe également des applications en ligne qui permettent de partager les données comme les agendas médicaux, les fiches patients et autres documents. Bien que les télésecrétariats apportent de nombreux avantages, les dirigeants de ces établissements éprouvent une certaine appréhension.

Beaucoup pensent que l’évolution numérique est une menace pour l’avenir de ce secteur. Pourtant, les établissements de santé ne peuvent pas s’en passer.

Le métier de télésecrétaire médicale : un métier tourné vers l’humain

Le secrétariat médical est un élément indispensable pour l’organisation d’une clinique, un cabinet médical, un hôpital, une maison de santé, etc. Par ailleurs, le métier de télésecrétaire médicale ne se résume pas uniquement à la prise de rendez-vous, la gestion du standard téléphonique, le renvoi des appels urgents ou encore la gestion des dossiers médicaux. En effet, sa fonction va au-delà d’une gestion administrative :

• Elle véhicule l’image de l’établissement de santé.
• Elle conseille et oriente les patients vers les services qui correspondent à leurs besoins.
• Une télésecrétaire médicale dédiée est l’intermédiaire entre le médecin et ses patients.
• C’est un professionnel qui s’y connaît dans les tâches bureautiques, le domaine médical et la relation client.

En outre, qu’il soit géré en interne ou à distance, un secrétariat médical assure la prise en charge des personnes. Or, une technologie quelconque ne peut offrir ce type de service. C’est pourquoi, les professionnels de santé privilégient toujours le télésecrétariat classique, car le contact humain est fondamental pour préserver la relation avec les patients. De plus, le patient se sent plus écouté et compris lorsqu’il échange avec une autre personne.

La différence entre un télésecrétariat classique et un agenda médical en ligne

En tant que dirigeant d’une permanence téléphonique médicale, vous craignez que les agendas numériques vont remplacer vos télésecrétaires médicales. En effet, un secrétariat téléphonique médical à distance et un agenda médical en ligne effectuent plus ou moins les mêmes activités quel que soit le domaine du praticien (médecin généraliste, ophtalmologue, cardiologue, kinésithérapeute, pédiatre, etc.). Ces professionnels de santé peuvent compter sur un télésecrétariat médical ou un agenda web pour :

• Prendre un rendez-vous selon l’horaire qu’ils ont indiqué.
• Modifier, reporter les rdv et envoyer un rappel au patient concernant sa date de rendez-vous.
• Annuler une consultation selon la demande du médecin ou du patient.
• Recueillir les informations concernant un patient (adresse, contact, nom et prénom, email, etc.)

Cependant, l’organisation d’un établissement de santé ne concerne pas uniquement la gestion des plannings médicaux. En effet, les patients ont besoin d’un accueil chaleureux et rassurant que ce soit à travers le téléphone ou lorsqu’ils se rendent dans le cabinet médical. Raison pour laquelle le métier de télésecrétaire médicale ne sera jamais banni dans ce domaine. L’agenda médical en ligne agit comme un complément du service de secrétariat. En effet, les télésecrétaires médicales ont accès à des logiciels pour cabinets médicaux afin de faciliter la prise de rdv.

L’intelligence artificielle au service du secteur médical

L’intelligence artificielle (IA) ne pose aucun problème aux praticiens. Néanmoins, il a apporté un changement pour les activités support à l’instar du secrétariat administratif. En effet, une intelligence artificielle aide un cabinet médical à simplifier ses tâches, accroître son efficacité et optimiser sa productivité. En outre, les outils alimentés par l’IA peuvent effectuer la plupart des activités d’une secrétaire médical. Un programme informatique peut assurer les tâches comme :

• L’automatisation de la gestion des emails et de la saisie de données.
• L’assistance virtuelle.
• La sécurité des données et la protection des informations sensibles.
• L’amélioration de la communication entre les équipes médicales, etc.

Toutefois, malgré toutes ces avancées, ces outils ne peuvent pas ressentir de l’empathie et avoir le savoir-faire d’un être humain. Ce manque d’émotion peut déplaire aux patients. De plus, face à une situation complexe, une télésecrétaire médicale peut trouver une solution grâce à son expérience et ses compétences. En revanche, l’IA peut rapidement se trouver dépassée par une situation qu’il ne comprend pas ou un cas qu’il n’a jamais eu à rencontrer. Puis, un programme informatique ne peut pas faire de l’improvisation, car les réponses sont définies à l’avance. Enfin, comme tout logiciel, il y a un risque que l’outil connaisse un dysfonctionnement.

Le métier de télésecrétaire médicale est essentiel pour fidéliser les patients

Les patients sont les clients d’un établissement de santé. Pour les fidéliser, il faut avant tout les satisfaire. La satisfaction client dépend de plusieurs facteurs. Dans le domaine médical, la satisfaction d’un patient dépend de la qualité des soins, de la capacité de l’établissement à répondre à la problématique du patient ou encore de la qualité de l’accueil téléphonique. Généralement, l’expérience du patient avec le cabinet médical débute lors du premier contact avec le service de secrétariat. C’est pourquoi, il est important d’offrir une première bonne impression.

Le succès d’un secrétariat médical à distance dépend de l’accueil offert par les assistantes. Lorsque le client est satisfait de l’accueil, il va poursuivre son parcours. Autrement dit, il va prendre un rendez-vous auprès de l’établissement. Puis, lorsque son rendez-vous se passe bien, il peut recommander le service de l’établissement à ses proches. De ce fait, la satisfaction d’un patient peut conduire à l’acquisition de nouveaux patients. Mais comment cela se passe-t-il ? Le métier de télésecrétaire médicale requiert certaines des qualités, il faut :

• Être à l’écoute du patient.
• Avoir un très bon sens du relationnel.
• Être souriante, surtout au téléphone.
• Rester courtois et diplomate.

Ces qualités permettent de bien gérer le service client médical. C’est pourquoi, les télésecrétariats médicaux ont besoin de personnel possédant ces qualités. Par ailleurs, certains n’hésitent pas à sous-traiter leurs activités à l’étranger pour recruter des télésecrétaires plus compétentes.

L’évolution du métier de télésecrétaire médicale

Tout d’abord, une secrétaire médicale était une personne présente dans le bureau du cabinet de santé. Elle archivait tous les documents en papier et accueillait physiquement les patients. Puis, le développement informatique a permis d’enregistrer toutes les données sur un ordinateur. L’organisation des plannings, les courriers, la facturation, tout peut se faire à distance. En conséquence, le secrétariat externalisé est apparu. Quel que soit l’éloignement géographique, un praticien peut communiquer avec son télésecrétaire comme si elle était près de lui.

De plus, grâce au système de type cloud, les fichiers peuvent être consultés par le médecin et la secrétaire à distance grâce aux dossiers partagés. Par la suite, après le métier de télésecrétaire médicale, les dernières avancées technologiques ont donné naissance à une nouvelle génération de secrétaires : les assistantes virtuelles (AV). On ne parle pas ici des assistants vocaux comme Google Assistant, Siri ou Alexa. Il s’agit de personnes réelles, mais qui travaillent à distance. A la différence d’une télésecrétaire médicale traditionnelle, une AV possède des compétences en digital comme :

• Maîtrise des outils digitaux.
• Gestion des réseaux sociaux.
• Gestion de site internet.
• Compétence en marketing digital.

La complémentarité d’une télésecrétaire médicale avec un outil technologique

Une télésecrétaire médicale ou une assistante virtuelle joue un rôle essentiel dans la gestion complète d’un cabinet médical. Elle est l’ambassadrice du cabinet médical. Elle gère tout ce qui est relation client et bien évidemment les tâches administratives. De son côté, l’Intelligence Artificielle est utile pour faciliter encore plus leur travail. En guise d’exemple, l’IA peut automatiser des tâches répétitives comme la planification des réunions. Quant aux agendas médicaux en ligne, ils apportent une plus grande souplesse à leur organisation quotidienne. Les médecins ont également une meilleure visibilité de leurs agendas et peuvent les consulter à n’importe quel moment de la journée.

De ce fait, le télésecrétariat médical, les agendas en ligne et les outils de l’IA sont complémentaires. Un cabinet de soins ne peut pas se passer d’une présence humaine et de l’utilisation des outils technologiques. Dans ce cas, la meilleure solution est de coupler ces différentes solutions. Toutefois, cela requiert un investissement non-négligeable. C’est pourquoi, il est préférable d’opter pour un secrétariat téléphonique externalisé. En effet, la plupart des entreprises de télésecrétariat utilisent des logiciels de planification de rendez-vous par internet comme doctolib. Ainsi, les professionnels de santé bénéficient des ressources nécessaires pour optimiser leur secrétariat.

Recruter des assistants à distance à Madagascar : un service gagnant-gagnant

Au vu de l’évolution du métier de télésecrétaire médicale, il est normal que les secrétaires 3.0 coûtent plus cher. Par ailleurs, pour diminuer les coûts, la solution est de recourir à l’externalisation des tâches administratives auprès de notre centre d’appels médical. En choisissant cette alternative, vous bénéficierez des mêmes services qu’un assistant physique. Par ailleurs, nos services sont adaptés aux professionnels médicaux et paramédicaux. Vos assistantes virtuelles peuvent travailler durant les jours ouvrés (lundi au vendredi), le weekend et les jours fériés. Par ailleurs, elles peuvent effectuer une myriade de missions :

• Accueillir les appelants de manière courtois, gérer les appels téléphoniques et diriger les appels d’urgence.
• Prendre les rendez-vous conformément aux plannings des médecins.
• Gérer les bases de données des patients et effectuer les rappels de rendez-vous.
• Organiser l’emploi du temps dans votre cabinet privé et apporter les modifications nécessaires.

Durant les périodes où la ligne téléphonique est débordée, votre permanence téléphonique ne suffit pas pour gérer le nombre d’appels. En réponse à cette demande, recourir à un télésecrétariat médical à Madagascar est une excellente option pour réduire votre charge de travail. En effet, nos télésecrétaires médicales expérimentées peuvent intervenir pour renforcer votre équipe durant vos pics d’activités. L’utilisation d’un outil informatique est également une alternative. Toutefois, notre call center peut gérer un plus gros volume d’appels avec des réponses personnalisées.

Pour terminer, un programme informatique et les applications en ligne ne remplaceront jamais l’intervention humaine. Ils sont là pour apporter une aide supplémentaire. C’est pourquoi, les professionnels de santé auront toujours besoin d’une secrétaire physique. De ce fait, il ne faut pas hésiter à accroître vos activités. Si vous avez des difficultés à tout gérer, pensez à externaliser certaines de vos activités. Pour cela, l’équipe de Serenity est à votre disposition !