Satisfaction des patients : pourquoi la mettre en valeur ?
Comme les autres entreprises en activité, les établissements médicaux doivent également évoluer et favoriser la satisfaction des patients. Étant un acteur majeur de votre stratégie marketing, les patients occupent une place importante dans le développement économique des établissements de santé . De ce fait, à part la qualité des soins, ils doivent mettre en place un processus qui se concentre particulièrement sur l’amélioration de l’expérience de leur clientèle, en occurrence, les patients.
Comme la satisfaction des clients, la satisfaction des patients est un terme marketing qui mesure la manière dont les services fournis par le cabinet médical dépassent les attentes des patients. Elle fournit aux professionnels de santé une mesure qu’ils peuvent utiliser pour mieux améliorer leurs services.
La satisfaction des patients est indispensable pour le développement des activités du cabinet médical. Voici les principales raisons pour lesquelles le processus est si important.
Le patient : un acteur principal de votre entreprise
Au sens économique, le patient désigne la personne qui prend la décision de solliciter un service d’un professionnel de santé. En effet, il lui confie ses intérêts en échange d’une rémunération. Constituant la source de son placement, les patients sont au cœur de la stratégie marketing de l’établissement de santé. De ce fait, ce dernier doit être en permanence attentif aux demandes des patients, que cela soit en termes de soin ou de service à la patientèle.
Dans un contexte de plus en plus compétitif, cette relation client est aujourd’hui l’un des enjeux majeurs pour chaque entreprise. En effet, dans la mesure où les clients tiennent un rôle important dans la pérennité de votre activité, il est primordial que votre structure établisse des relations de confiance, durables et prospères. Vous devez également accorder une grande importance à une relation de qualité plutôt qu’à la résolution de leur problème. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises mettent un point d’honneur sur la qualité de l’expérience client.
Satisfaction des patients : définition simple
Aujourd’hui, cette satisfaction des patients est l’un des points les plus importants du service client, et reste la préoccupation majeure des établissements de santé. Cependant, il n’existe pas de définition précise de ce concept. Le prototype démocratisé a longtemps été celui de confirmer les attentes du patient. Dans cette optique, la satisfaction des patients fait référence au résultat de la comparaison entre les attentes des patients et la perception des performances.
A cet effet, ce processus peut apparaître comme :
- Une subjectivité qui se repose sur la perception des clients
- Une relativité par rapport aux attentes propres à chaque patient (que cela soit de la satisfaction ou de l’insatisfaction)
- Une évolution à travers le temps selon les attentes et/ou la conscience de la réalité
Satisfaction des patients : démonstration de leur fidélisation
Dans le secteur médical, les professionnels de santé tiennent une place importante dans l’organisation du cabinet. A cet effet, il se doit de connaître les facteurs principaux pour assurer le développement de son activité, et la relation avec les patients en fait partie. En effet, cette relation ne s’assurera pas uniquement de les fidéliser, mais également de les satisfaire. Ainsi, ce dirigeant doit mettre en place une stratégie de relation client solide et efficace pour garantir la satisfaction des patients.
Les patients sont ceux qui tiennent la place des clients. Ainsi, ils souhaitent bénéficier d’un suivi permanent qui va leur faire découvrir une raison crédible de la satisfaction qu’ils démontrent. Pourquoi faut-il privilégier cette fidélisation des patients à l’acquisition ? Un patient fidélisé est plus autonome qu’un nouveau client, ce qui signifie, moins d’investissement. De ce fait, l’accroissement du taux de fidélisation augmente la rentabilité du cabinet médical par la même occasion.
Satisfaction des patients : un moyen de se démarquer de la concurrence
Sur un marché concurrentiel, la satisfaction des patients représente un important facteur de différenciation. En effet, elle permet de se démarquer du lot et de se hisser facilement à la tête des concurrents. Pour ce faire, il faut que les cabinets médicaux prennent l’initiative de transformer la satisfaction des patients à un point important de la stratégie marketing. Bref, réussir à satisfaire les patients vous permettra de vous en sortir sur ce marché hostile.
Dans le cas où deux établissements se spécialisent sur le même service, cette satisfaction des clients sera le critère qui orientera le choix des patients. En effet, c’est une évidence que le patient se penchera vers celui qui répond le mieux à ses attentes. Ainsi, pensez à proposer tous les services qui sont susceptibles de faire facilement la différence : un accueil téléphonique personnalisé, un service de permanence téléphonique médical de qualité, etc.
Satisfaction des patients : un moyen de booster le nombre des patients
Nombreux ont tendance à penser que la qualité des soins est la principale raison qui fait que des patients se rétractent. C’est en partie vrai. Cependant, la réduction du nombre des patients peut également être le résultat d’une mauvaise qualité au niveau du service à la clientèle. En effet, un patient insatisfait de vos services peut facilement se tourner vers la concurrence. Ce qui engendrera une perte conséquente d’une partie de votre clientèle.
Ayant des soucis avec leur santé, les patients veulent se sentir écoutés. En effet, ils souhaitent bénéficier d’une relation humanisée et confiante. De ce fait, répondre à cette attente permet d’instaurer une relation de proximité entre le médecin et les patients. Il ne sera plus tenté d’aller voir ailleurs, en étant déjà satisfait et chouchouté par vos services. Bref, la satisfaction des patients est d’autant plus importante pour booster le nombre de patients. Plus il a de l’ancienneté, plus votre chiffre d’affaires sera important.
Satisfaction des patients : apport de valeur ajoutée à l’expérience des patients
La satisfaction peut avoir différents niveaux. En effet, un client satisfait ne ressent pas les mêmes sensations que celui qui ne l’est pas. Dans le monde de l’entreprenariat, le but principal des dirigeants est de satisfaire totalement les clients. De ce fait, offrir un service client de qualité devrait être la première occupation des dirigeants pour atteindre cet objectif.
C’est également la même chose dans le domaine médical. En effet, les patients satisfaits restent majoritairement fidèles aux professionnels de santé. On pense souvent qu’une bonne qualité de soins est suffisante pour assurer cette fonction. La satisfaction des patients est bien plus complexe. C’est pour cette raison qu’il est conseillé de remettre la gestion du service client entre les mains d’une structure experte, comme un centre de contact client médical.
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Étant débordé avec les consultations et le suivi de ses patients, c’est certain que les professionnels de santé n’auront plus la possibilité de proposer un service client de qualité. Par ailleurs, il se peut également que la secrétaire médicale en interne soit occupée avec les tâches administratives. A cet effet, externaliser le service client est une alternative à privilégier. Faire appel à un call center médical à Madagascar promet d’être avantageux.
Une bonne gestion de client médical n’est possible sans des ressources matérielles et humaines assez importantes. Ce genre de structure en dispose. Chez Serenity, nous proposons aux professionnels de santé tous les moyens nécessaires pour un service à la clientèle de qualité : des moyens modernes de communication ainsi que des télésecrétaires médicales expérimentées. Disposant de toutes les qualités nécessaires, ces dernières sont particulièrement formées pour travailler selon vos directives avec le professionnalisme au rendez-vous.
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