Agendas médicaux en ligne : quel avenir pour les télésecrétariats ? 

Aujourd’hui, les agendas médicaux en ligne sont de plus en plus nombreux sur le marché. Les structures médicales ainsi que les médecins généralistes ou spécialistes sont séduits par ces nouvelles tendances, car ils veulent faciliter la prise de rendez-vous de leurs patients. De plus, ces derniers privilégient de plus en plus la réservation sur internet. 

Fini le temps où les agendas sur papier inondent les bureaux des praticiens. Désormais, la gestion d’un cabinet médical se modernise.En France, un patient prend son rdv chez un gynécologue, un médecin-généraliste, un chirurgien-dentiste, un neurologue en seulement quelques clics. 

Grâce à cette méthode, il voit directement les créneaux horaires disponibles et pose son rendez-vous par lui-même. Simple, pratique et économique, tels sont les avantages de l’utilisation d’un agenda en ligne. Toutefois, l’apparition de ces plateformes suscite beaucoup d’inquiétudes chez les télésecrétariats médicaux français.

Nombreux dirigeants de permanence téléphonique médicale en France pensent que cela peut signer l’arrêt de leurs activités. Pourtant, il s’agit d’une solution complémentaire au service de secrétariat téléphonique.

Le fonctionnement des agendas médicaux en ligne

Depuis quelques années, les annuaires de réservation en ligne ne cessent d’augmenter en nombre. En effet, les professionnels médicaux et paramédicaux utilisent au quotidien les outils tels que Maïa, Clickdoc, Doctolib, etc. Ces derniers permettent de réserver une consultation selon une plage horaire définie. 

Toutefois, tous les patients ne peuvent pas prendre un rdv en ligne s’ils n’ont pas accès à une connexion internet. Ceux qui ne sont pas à l’aise avec l’ère 2.0 privilégient également la méthode de réservation la plus courante : les appels téléphoniques.

En France, l’agenda médical doctolib a connu un grand succès auprès des patients et des praticiens de santé. C’est la plateforme incontournable de gestion des rendez-vous médicaux en ligne. Doctolib est accessible sur tous les appareils mobiles (ordinateur, tablette, smartphone). 

De ce fait, on peut le consulter 24h/24 et 7j/7, du lundi au vendredi et le week-end. Il faut savoir les agendas médicaux en ligne ont la plupart les fonctions suivantes :

• Prise de rdv en fonction de l’horaire de travail spécifié par le praticien.
• Modification et report des rendez-vous.
• Rappel automatique d’un rdv par l’envoi d’un SMS ou d’un courrier électronique.
• Annulation d’une consultation lorsque le médecin ou le patient le demande.
• Collecte des données concernant le patient (exemple : nom, prénom, adresse, contact téléphonique et email).
• Visualisation des horaires disponibles du médecin.

 

Quelques chiffres sur les agendas médicaux en ligne : cas de doctolib

Comme nous l’avons déjà dit plus haut, Doctolib est la plateforme de prise de rendez-vous en ligne le plus populaire en France. Cet outil permet de mettre en relation les patients et les professionnels de santé. Par ailleurs, il possède deux fonctionnalités. Tout d’abord, il permet aux professionnels de santé tels que les télésecrétariats médicaux ou les structures médicales de gérer en ligne les consultations des patients. 

Puis, côté patientèle, doctolib offre un service de prise de rdv sur internet. Ainsi, les patients ne tombent plus sur la messagerie vocale. Ils peuvent réserver une date sur l’agenda à n’importe moment de la journée.

Après sa création en 2013, doctolib est devenu le leader sur le marché de l’e-santé. Selon le site internet de l’entreprise, 42,2 millions de personnes ont recours à doctolib pour prendre un rendez-vous médical en ligne. De janvier à mi-décembre 2020 ; 96,6 millions de rdv ont été réservés en ligne, soit 34 % de l’ensemble des rendez-vous pris.

Par ailleurs, selon les statistiques, les patients sont de toutes les tranches d’âge. Ils utilisent l’application pour diverses raisons :

• 31 % des rdv sont effectués pour des membres de la famille, des enfants, etc.
• 54 % des utilisateurs prennent un rdv en dehors des heures d’ouverture des établissements de santé.
• Les patients consultent en moyenne 3,5 praticiens.
• 61 % des patients qui utilisent doctolib sont des femmes.

 

Gestion des rendez-vous médicaux : et les appels téléphoniques ?

La gestion des rendez-vous des patients a considérablement évolué avec l’apparition des agendas médicaux en ligne. Un français sur deux privilégie cette solution. Cependant, ces nouvelles méthodes ont accentué le sentiment de déshumanisation des interactions. Par conséquent, cela peut nuire à la fidélisation et la satisfaction des patients. 

Ainsi, beaucoup de professionnels de santé veulent optimiser leur « expérience patient » en renforçant la communication téléphonique. Cela peut se faire par le biais d’un secrétariat sur place ou d’une plateforme téléphonique à distance. Pour toutes les entreprises, l’accueil au téléphone est un élément crucial de la relation client. Il est d’autant plus important dans le secteur médical. 

Vitrine de l’établissement de santé, la secrétaire ou la télésecrétaire doit être à l’écoute du patient, de ses besoins et de ses attentes afin de créer une relation de confiance et durable. Généralement, ce sont les personnes âgées qui privilégient le téléphone pour prendre leur rdv. Cependant, selon une étude, le canal téléphonique demeure le plus utilisé en matière de communication à distance avec les entreprises. Et pour cause, le téléphone a un côté plus chaleureux et professionnel.

Pourquoi est-il nécessaire d’avoir un secrétariat médical ?

Le service de secrétariat est un pilier de l’organisation d’un établissement de santé (hôpital, maison de santé, clinique, cabinet médical, etc.). Par ailleurs, la structure médicale a deux options pour gérer ce service. D’un côté, il peut recourir à une secrétaire en interne. 

Cette solution offre l’avantage de la proximité. D’un autre côté, il peut externaliser ce service. Quelle que soit la solution, les missions restent les mêmes. Ce service s’occupe de plusieurs fonctions :

• La gestion des plannings des médecins.  
• La gestion des appels téléphoniques.
• Le traitement des appels urgents.
• Le traitement des courriers.
• La prise en charge d’autres tâches administratives.

 

En outre, un secrétariat est le pilier d’un établissement médical. Actuellement, les médecins ne sont pas toujours en mesure d’allouer leur temps aux tâches secondaires du cabinet de santé. C’est pourquoi, ils choisissent la seconde solution, c’est-à-dire recourir à un secrétariat externalisé. La sous-traitance permet de transférer non seulement la gestion du standard téléphonique, mais également la prise de rendez-vous.

 

Le canal téléphonique : un outil indispensable pour une relation réussie avec les patients

Force est de constater que malgré l’essor des agendas médicaux en ligne, les rendez-vous téléphoniques sont toujours nombreux à traiter. Ce rôle revient aux secrétaires médicales physiques ou à distance. Elles sont les premières responsables de l’organisation des emplois du temps des médecins. 

Elles planifient, reprogramment et annulent les rendez-vous selon les appels entrants qu’elles reçoivent. Par ailleurs, un patient contacte par téléphone le service de secrétariat pour de multiples raisons. Des travaux menés dans les établissements médicaux révèlent les éléments suivants :

• Environ 1/3 des appels téléphoniques ont pour objet de prendre un rdv ou de demander une visite à domicile.
• Un autre tiers concerne une demande de conseils et de soutien. En guise d’exemple, un patient appelle son cabinet et demande un conseil médical lorsqu’il présente un symptôme.
• Les autres motifs d’appel concernent les ordonnances et autres papiers administratifs, la publicité ou encore les appels provenant d’un confrère.

 

Aujourd’hui, il est possible de recourir à l’intelligence artificielle (IA) pour la gestion des rdv médicaux. Contrairement à l’IA, un agenda web ne peut pas avoir de discussion avec un interlocuteur. Toutefois, il faut savoir qu’une IA n’est pas capable de renvoyer des émotions. Il n’a pas également une capacité d’écoute et d’analyse. 

C’est pourquoi, l’intervention humaine reste cruciale dans le domaine médical. En outre, tous les professionnels de santé ont toujours besoin d’un secrétariat médical qu’il soit géré à distance ou non.

Comment faire face à la montée des agendas médicaux en ligne ?

Pour un professionnel de santé, l’utilisation des agendas médicaux en ligne est inévitable. Les chiffres précédents le montrent. Les patients privilégient cette solution, car le service est disponible 7j/7 sur tous les supports. En ce qui concerne les praticiens, ils peuvent connaître à l’avance leur programme de la journée en consultant leur agenda médical partagé. 

De plus, ils peuvent travailler à plusieurs sur les agendas médicaux en ligne. Ainsi, les échanges d’informations se font plus rapidement. Chaque médecin autorisé peut consulter les données sur un rendez-vous ou un patient.

Par ailleurs, pour améliorer la notoriété de votre permanence téléphonique, la solution est de compléter votre solution par un télésecrétariat médical externalisé. En effet, grâce à un logiciel de gestion pour cabinets médicaux, les télésecrétaires ont une meilleure visibilité des plannings de chaque praticien. Cela permet de limiter le risque d’erreur comme les rendez-vous en double. Outre l’organisation des plannings, cette combinaison offre de nombreux avantages :

• Amélioration du confort du médecin et de ses patients.
• Réduction des rendez-vous oubliés.
• Connaissance du parcours de soins du patient.
• Diminution du volume d’appels entrants.

 

Pourquoi choisir un télésecrétariat médical à distance ?

Il est tout à fait possible de combiner le service de télésecrétariat avec un ou plusieurs agendas médicaux en ligne. Mais pourquoi opter pour un télésecrétariat externalisé ? Tout d’abord, vous vous libérez d’une gestion du personnel complexe. En effet, il est difficile de recruter une secrétaire téléphonique médicale en France. 

Les candidatures se font rares pour ce poste. Puis, cela peut vous coûter cher, car le taux de turnover au sein de votre entreprise est élevé. Enfin, l’externalisation de la gestion des plannings médicaux est une pratique courante. Bref, en ayant recours à un sous-traitant offshore, vous bénéficiez de nombreux avantages :

• Aucune dépense en charge salariale et sociale liée aux secrétaires.
• Une gestion des agendas sur les outils utilisés par les praticiens.
• Une prise en charge des demandes des patients selon vos directives et le respect de vos habitudes de travail.
• Des télésecrétaires expérimentées et formées à votre métier.

 

Par ailleurs, si vous optez pour ce choix, vous pouvez vous adresser à une assistante médicale indépendante ou à un centre d’expertise en télésecrétariat médical. Il est judicieux de recourir à cette dernière alternative, car elle garantit plus de fiabilité et un service de qualité. En effet, étant une entreprise, les employés travaillent selon une organisation hiérarchique. 

L’entreprise de télésecrétariat a également une obligation de résultats pour assurer la pérennité de ses activités. Enfin, vous pouvez confier vos missions de manière ponctuelle, régulière ou durant les périodes de pic d’activité.

Recourir à un agenda médical externalisé permet de bénéficier d’un service de qualité à coût réduit. Cependant, il est important de bien choisir un bon prestataire. Pour cela, la piste d’externalisation auprès d’un centre d’appels médical à Madagascar est une alternative à envisager.