Établissement de santé : comment gérer les appels entrants ?

Une bonne gestion des appels entrants est importante pour toutes les entreprises soucieuses de son image et de ses relations avec leurs clientèles. Cette pratique est d’autant plus cruciale dans le domaine de la santé. En effet, nombreux sont les patients qui appellent un établissement de santé pour des raisons différentes. De ce fait, il faut savoir au préalable maîtriser la communication avec sa patientèle. La satisfaction des patients dépend du déroulement de ces appels.

Les patients peuvent apercevoir de suite que la personne au bout du fil n’est pas expérimentée. Par ailleurs, afin d’optimiser ce contact, il convient de faire appel à un professionnel du métier. Il s’agit de recourir à un télésecrétariat externalisé. Celui-ci saura gérer efficacement la relation client en respectant certaines règles.

Quelles sont les astuces pour améliorer la gestion des appels entrants des patients ? Comment votre prestataire peut-il prendre en charge les demandes de vos patients ? Voici les trois astuces utilisées par votre entreprise de télésecrétariat.

Faire le point sur la bonne stratégie de gestion

La façon dont vous recevez vos appels téléphoniques au quotidien conditionne en grande partie l’image que les patients peuvent avoir de votre entreprise. En effet, les appels téléphoniques s’inscrivent dans le cadre du service client. Ces derniers se déterminent par la qualité de leur réception et la capacité du standard téléphonique à traiter leurs demandes.

A la différence d’une gestion en interne qui s’avère être plus complexe, coûteuse et chronophage, l’externalisation des appels médicaux sera plus avantageuse. En effet, les contraintes sont facilement surmontables. Par ailleurs, confier la gestion des appels entrants à une structure interne permet de mieux répondre à un besoin de simplicité et de rationalisation.

Gestion des appels entrants : améliorer l’accueil téléphonique

L’expérience client commence dès le premier contact entre le standard téléphonique et le patient. De ce fait, il est impératif d’instaurer des procédures permettant de qualifier la réception de chaque appel. C’est pourquoi il est important de savoir les personnaliser et utiliser le bon discours. Sa qualité va avoir de l’influence sur la décision du patient à vouloir continuer ou arrêter l’interaction.

Gérer les appels entrants nécessite du savoir-faire et de la maîtrise. Pour cela, la solution est de recourir à un établissement dédié à cette activité à l’instar d’un centre d’appel médical . En effet, dans cette structure, les télésecrétaires médicales sont expérimentées. De plus, elles peuvent offrir un accueil téléphonique de qualité. Ainsi, vous ne perdez pas de temps ni de clients.

Gestion des appels entrants : assurer une prise de rendez-vous de qualité

L’une des fonctions d’un télésecrétariat dans le domaine de la santé est la gestion d’agenda médical externalisé. Il s’agit de gérer les rendez-vous médicaux et d’organiser les plannings des médecins. Pour cela, un télésecrétariat médical utilise une plateforme de prise de rendez-vous médical. Actuellement, l’agenda médical en ligne le plus utilisé est l’agenda doctolib.

Outre la prise de rendez-vous en ligne, il ne faut pas oublier que la communication par téléphone est toujours très sollicitée par les patients. Afin d’éviter tout mécontentement de leur part, il est conseillé d’opter pour un couplage de ces deux options. En effet, en offrant plusieurs solutions, vous donnez la possibilité à vos patients de sélectionner l’outil qui leur convient le plus.

Gestion des appels entrants : se préparer aux questions fréquemment posées

Habituellement, les motifs d’appels des patients sont plus ou moins similaires. C’est pourquoi, les tâches d’un télésecrétariat médical sont catégorisées comme étant des tâches répétitives. De ce fait, les télésecrétaires médicales doivent savoir répondre aux questions les plus basiques et celles qui sont les plus complexes. De plus, elles doivent savoir anticiper les demandes des patients.

Pour ce faire, il est nécessaire de bien se préparer. En effet, le but d’une externalisation des appels médicaux est de recourir à un service rapide, fiable et de qualité. Lorsque les télésecrétaires n’apportent pas de réponses claires aux questions, les patients ont l’impression de ne pas être compris ni écoutés. Or, il est connu qu’une expérience négative génère une perte de clients.

Quoi qu’il en soit, l’externalisation reste la stratégie la plus pertinente pour assurer une gestion des appels entrants de qualité. Un véritable expert connaît les bonnes pratiques à suivre pour atteindre cet objectif. Maintenant, êtes-vous prêt à externaliser ?