Gestion des appels médicaux à distance : un réel allègement pour les médecins

Une gestion des appels médicaux à distance est une nouveau mode de travail permettant d’optimiser la gestion en interne d’un établissement de santé. En effet, avec toutes les tâches indispensables au bon fonctionnement d’un établissement de santé, de nombreux médecins ont quelques difficultés d’organisation. C’est pourquoi il serait judicieux pour eux de solliciter l’aide d’une secrétaire médicale. Cette dernière s’occupe généralement des tâches administratives du cabinet, y compris la prise en charge de la relation avec les patients.  

Lorsque les professionnels de santé décident d’opter pour cette solution, ils ont le choix entre le recrutement en interne ou l’externalisation. Le premier choix peut être avantageux, surtout au niveau de la communication. Cependant, le second choix est beaucoup plus intéressant sur tous les plans.

Gérer les appels entrant des patients entrant au sein d’un cabinet médical est tout un métier, et représente de nombreux enjeux. Comment une gestion à distance peut-elle être plus bénéfique pour les médecins ?

Le métier de médecin

Depuis toujours, le métier de médecin est le rêve d’un bon nombre de personnes. Lorsqu’on demande à un enfant sa carrière envisagée pour le futur, ¾ répond qu’ils souhaitent devenir médecin. De nombreuses raisons peuvent les inciter à opter pour ce choix : l’intérêt intellectuel, le sentiment de se sentir utile, la sécurité de l’emploi, etc. Bref, de longues années d’études sont à prévoir pour devenir un médecin généraliste ou spécialiste.

Une fois en poste, un médecin ne devrait jamais prendre le risque de travailler seul. C’est-à-dire que leurs attentions devront se concentrer uniquement sur les patients, et non sur les autres tâches administratives. C’est là que le secrétariat téléphonique médical entre en scène. Le service prend en charge des missions de secrétariat. Mais pas que. Prendre en charge la relation client en fait également partie. D’ailleurs, une bonne gestion de cette dernière est le premier responsable du développement du portefeuille du cabinet médical.

Gestion des urgences

Les urgences peuvent arriver à tout moment. En effet, il est fort possible qu’un patient gravement malade arrive au cabinet alors que le médecin est encore en consultation. Aussi, il se peut qu’il reçoive un appel d’urgence venant d’un patient alors qu’il est en train d’examiner un autre patient. Les désagréments causés par cette mauvaise gestion peuvent engendrer une grande désorganisation pouvant même aller au ternissement de l’image de  cabinet médical.

Rassurez-vous, c’est un problème qui peut se résoudre facilement. Comment ? La mise en place d’un service de secrétariat médical aide les médecins à mieux gérer les urgences. En effet, le standard téléphonique médical sera en mesure de transmettre rapidement un message au médecin. Il sera informé à temps, et prend l’initiative adéquate. Bref, le service de secrétariat permet une bonne gestion du planning médical.

Gestion des consultations

Une mauvaise gestion du planning de consultation se produit lorsque les patients arrivent sans informer le professionnel de santé. Au fur et à mesure où ils s’accumulent, sans que le médecin n’y s’est pas préparé, l’ensemble de l’établissement ne peut fonctionner normalement : les patients ne peuvent être accueillis convenablement, les médecins subissent une énorme pression en s’occupant des patients plus que prévus, il n’y a personne pour gérer les appels entrants, etc. Autant de tâches que le médecin doit gérer lui-même.

Cette manière de travailler n’est vraiment pas favorable à l’image du cabinet médical. Les patients peuvent en parler, et le bouche-à-oreille peut rapidement dégrader votre réputation. Comment remédier ? Comment assurer une bonne gestion sans impacter la qualité des soins offerte aux patients ? Mettre en place un service de secrétariat peut aider, mais l’externalisation est mieux. Une gestion externalisée des appels entrants permet une administration qualifiée, permettant de répondre à de nombreux besoins en même temps.

Gestion des appels médicaux à distance : une mauvaise prise en charge des patients

Un service client de mauvaise qualité impacte tous les  aspects de l’établissement de santé. Non seulement les médecins perdent leurs patients actuels, mais également des patients potentiels. Voici les principales causes :

• Ignorer les demandes des patients : c’est la pire erreur qu’un cabinet médical puisse faire. Un patient non satisfait ne prendra plus la peine de revenir.
• Ne pas donner des réponses satisfaisantes : le fait de ne pas résoudre les problèmes des patients est un point sensible. Ils estiment qu’ils s’adressent à un praticien qui ne peut répondre à leurs attentes.
• Un temps d’attente trop long : les patients détestent être mis en attente lorsqu’ils ont besoin d’aide.
•  Manque de connaissance et de manière : une première interaction négative avec un standard téléphonique ne conduit pas uniquement à une mauvaise expérience client, mais également à un détachement.  

Gestion des appels entrants

La gestion des appels entrants d’un cabinet médical fait partie des tâches chronophage de l’établissement. A cet effet, il a tout intérêt de d’être délégué vers une entreprise spécialisée de la relation client. Les professionnels de santé doivent mettre en place une stratégie de gestion efficace, rigoureuse et appliquée. C’est effectivement à partir de ce canal que la majorité des patients contactent le cabinet médical ou programment des rendez-vous.

Gérer les appels entrants à distance permet en premier lieu de gagner du temps et faire des économies en même temps. Mais pas que. Étant donné qu’un standard téléphonique médical dédié va traiter les requêtes avec attention, c’est également un moyen fiable d’accueillir les patients appelants de manière satisfaisante. A cet effet, l’image de l’établissement médical s’en trouve améliorée, et les professionnels de santé peuvent se concentrer sur leurs consultations.

Gestion des appels entrants à distance : augmentation du stress

Tout le monde peut être victime d’un burn out, y compris les professionnels de santé. Contrairement à ce que la majorité pense, ce n’est pas un le volume d’heure de travail qui va causer ce problème. Les principales sources concernent généralement :

• La désappropriation face aux nombres de consultations : cette importante dépersonnalisation est causée par la pression du temps de optimisé. C’est-à-dire qu’ils s’adonnent plus que suffisant.
• ·Le sentiment de ne pas faire assez pour leurs patients : cela n’arrive pas souvent, mais il y a des médecins qui se culpabilisent de ne pas avoir eu le temps d’éduquer leurs patients ou de faire de la prévention.
• Le sentiment de ne pas évoluer professionnellement : ce problème vient souvent, suite à une lassitude dans la répétition des tâches d’un médecin, combinée avec à l’impression de toujours rester dans son bureau.

Au milieu de tout cela, une secrétaire médicale allège les professionnels de santé. Elles interviennent dans la gestion de la relation client et des tâches administratives que les médecins portent tous sur leurs épaules.

Gestion des appels médicaux à distance : une secrétaire médicale pour alléger les médecins

Concrètement, une secrétaire médicale est le premier interlocuteur des patients lorsqu’ils appellent un établissement de santé. Pour ce rôle, elle assure généralement :

•  L’accueil téléphonique des patients, l’orientation et la rassurance de ces derniers
• La planification des rendez-vous et des consultations médicales grâce à l’utilisation des agendas médicaux en ligne.
• La gestion du standard téléphonique médical (traiter les demandes des patients, informer les horaires d’ouvertures, expliquer la procédure du cabinet médical, etc.)

Par ailleurs, elles peuvent s’assurer d’autres tâches selon les besoins des professionnels de santé :

•  Création et remplissage des dossiers médicaux des patients
•  Rédaction des comptes rendus des consultations
• Transmission des informations à l’ensemble de l’équipe médicale, etc.

L’externalisation du secrétariat médical : que va-t-elle apporter ?

Le secrétariat téléphonique se doit toujours d’être opérationnel. Son externalisation est de loin l’une des meilleures alternatives,  et permet d’obtenir une fonction de cette hauteur. Voilà quelques avantages d’externaliser son secrétariat téléphonique médical : 

• Une offre flexible : les prestataires de services permettent aux professionnels de santé de disposer d’une offre personnalisée pour se libérer de la gestion des appels entrants et se concentrer entièrement à leurs principales attributions.
• Une expérience client hors du commun : les télésecrétaires médicales sont assez compétentes et formées dans le domaine du secrétariat médical. La fonction permet de proposer un accueil personnalisé, pour convaincre efficacement les patients.
• Une gestion optimisée des rendez-vous grâce à des agendas médicaux : les médecins n’ont plus à se soucier de la gestion des rendez-vous. Le standard téléphonique s’en assure et leur informe du planning quotidien.
• Une approche économique : le recrutement d’une secrétaire médicale en interne engage des charges considérables en termes d’embauche et de fidélisation des employés. Ce n’est pas le cas de l’externalisation. Les frais de services sont réduits, et les économies seront plus fructueuses pour le succès global du cabinet médical.  

Externaliser vers une structure spécialisée donne accès à des télésecrétaires médicales qualifiées pour gérer efficacement les appels entrants dans un cabinet médical. Grâce à eux, les professionnels de santé bénéficient des meilleures solutions pour la prise en charge des appels le plus efficacement et soigneusement possible.