Externaliser les appels médicaux : quels impacts pour les établissements de santé ? 

Externaliser les appels médicaux intéresse de plus en plus les professionnels de santé. En effet, être médecin n’est pas chose facile. Avec la fluctuation des services et l’évolution constante des comportements des patients, de nombreux facteurs peuvent rendre cet exercice beaucoup plus compliqué.  A cet effet, la majorité des professionnels de santé déclare devoir allonger leur journée de travail ou refuser que de nouveaux patients pour préserver la qualité des soins. Bref, ils ont des difficultés à répondre aux sollicitations de leur patientèle.

Une secrétaire médicale en interne prend en charge toutes les tâches administratives du cabinet ainsi que l’accueil des patients. Cependant, la solution est assez coûteuse et assez oppressive en termes de ressources. D’ailleurs, le contexte actuel nécessite la mise en place d’une solution souple et flexible, pour s’adapter facilement aux contraintes imposées par les circonstances.

Si l’externalisation est aussi convoitée, c’est que de nombreux professionnels de santé ont déjà pu tirer de nombreux bénéfices. La pratique impacte positivement l’établissement de santé. Explications.

L’externalisation : comment ça marche ?

Actuellement, l’externalisation est une solution très prisée dans le secteur médical. En effet, de nombreux établissements de santé commencent à l’adopter vu la facilité et la praticité qu’elle offre. Le service consiste à faire réaliser les tâches télésecrétariat médical à un prestataire externe d’un établissement de santé. La pratique va se faire selon les normes et les spécifications imposées par les professionnels de santé.  

Les prestataires de services fournissant des télésecrétaires médicales pour la réalisation des tâches s’engagent à exécuter les missions dans des délais impartis. En effet, il a des obligations de résultats. C’est-à-dire qu’ils doivent réaliser les prestations demandées, quels que soient les moyens utilisés. De leur côté, les professionnels de santé s’engagent à rémunérer les sous-traitants pour les travaux demandés. Les tâches concernées par l’externalisation de la gestion d’appels sont variables, selon les demandes spécifiques des médecins.  

Assurer une disponibilité accrue pour répondre aux appels

Le secteur médical est un domaine assez différent des autres. En effet, il est plus délicat et implique des pratiques assez sensibles, ayant rapport avec la santé. A cet effet, les professionnels de santé doivent adopter une méthode de travail permettant de répondre aux demandes spécifiques de ce domaine. Ce détail fait référence à la disponibilité du cabinet médical en cas d’urgence. C’est essentiel pour les patients. Il est important pour eux de sentir que leurs soucis de santé sont importants pour les médecins, et que vous êtes à leur écoute.

D’après une étude effectuée par Harris Interactive, réussir à joindre facilement un cabinet médical est l’un des critères les plus importants pour un patient dans le choix du médecin. C’est dans cette optique que l’externalisation des appels entrants devient de plus en plus intéressante. Les télésecrétaires médicales seront disponibles pour vos patients.  Ceci vous évitera de rappeler les patients qui ont laissé un message sur votre répondeur tout au long de la journée. En effet, ces prestataires externes sont en mesure de proposer une plage horaire plus étendue, selon les besoins des praticiens.

Externaliser les appels médicaux : humanisation de l’accueil

Le sujet de chaque appel entrant peut varier d’un patient à un autre. C’est la raison pour laquelle il est important de personnaliser l’accueil selon le type d’appel. Il peut s’agir d’une simple demande d’information, d’une prise de rendez-vous, ou pour laisser un message ou encore pour être mis en relation avec les collaborateurs du praticiens, etc. Bref, chaque sollicitation est unique, c’est pourquoi il est important de présenter une solution sur-mesure à chaque patient appelant.

Les impressions conclues de ce premier échange ont de fortes répercussions sur l’image de l’établissement et les activités du professionnel. En effet, en fonction de la qualité de l’accueil téléphonique, les médecins ont la possibilité de fidéliser et de convertir facilement les patients en patients réguliers. A cet effet, fournir un accueil téléphonique humanisé est un avantage de taille face à la concurrence. Externaliser l’accueil téléphonique médical donne la possibilité d’associer cette humanisation avec la disponibilité.

Externaliser les appels médicaux : une organisation optimale

Une bonne organisation est le gage d’un bon fonctionnement d’un établissement de santé. En effet, le développement de l’activité des médecins s’améliorera plus facilement si chacun se concentre sur son domaine de spécialisation. A cet effet, déléguer les tâches de secrétariat médical à un prestataire de service externe permet de libérer l’emploi du temps du médecin, ne disposant pas d’une secrétaire médicale en interne. La solution permet aux médecins de ne plus se préoccuper de l’accueil téléphonique ainsi que de la prise de rendez-vous médical.

Cette organisation donne la possibilité aux professionnels de santé de se concentrer pleinement sur leurs patients et de travailler de manière plus agréable. En effet, des télésecrétaires médicales vont réceptionner les appels en votre nom. Avec cette manière de travailler, non seulement vous allez pouvoir limiter le temps d’attente, mais vous allez mettre en contact rapidement vos patients avec la personne qui peut les aider. Bref, une organisation optimisée permet d’améliorer facilement l’image du cabinet médical.

Une solution économique pour améliorer la réputation des médecins

Tous les acteurs du secteur médical peuvent avoir recours à l’externalisation du secrétariat médical. En effet, ils ne perdront plus de temps dans la gestion des tâches de gestion chronophages et récurrentes. L’externalisation est une solution pertinente, efficace et à faible coût. La gestion externalisée des appels peut se faire à temps plein, accompagné d’un service professionnel de plus haute qualité.

Les télésecrétaires médicales responsables de cette fonction sont déjà habituées à cette tâche. En effet, elles possèdent les vocabulaires adéquats pour calmer les patients en cas de panique. Elles maîtrisent également les procédures à suivre, selon la nature des besoins de l’établissement médical et les directives des professionnels de santé. Par ailleurs, le service est extrêmement flexible et rentable, permettant aux médecins de ne payer que les services dont ils bénéficient. Et pour couronner le tout, les différents frais liés au recrutement seront à la charge des sous-traitants.

Une qualité de service accrue

L’aspect qualitatif de l’externalisation du télésecrétariat médical fait partie des premières motivations des professionnels de santé à procéder à cette pratique. En effet, en déléguant la gestion des appels à des experts, les praticiens auront une garantie sur la qualité de l’accueil téléphonique médical grâce à un processus bien établi et contrôle de qualité régulier. Le professionnalisme sera au rendez-vous.

Par ailleurs, un accueil téléphonique efficace passe par un service de permanence téléphonique réactif et efficace. En effet, comparée à l’algorithme de réponse automatique qui n’apporte que des réponses partielles, le standard téléphonique est beaucoup plus avantageux. Miser sur cette fonction permet d’accroître la satisfaction des patients. Un service efficace et une expérience client agréable seront au rendez-vous.

Amélioration de la relation avec les patients

En décidant d’externaliser le secrétariat téléphonique médical, les professionnels de santé se verront améliorer la relation avec les patients. En effet, ils peuvent dire adieu aux appels sans réponses qui laissent une mauvaise image de l’établissement médical. Les centres d’appels spécialisés dans le télésecrétariat médical veillent à ce que chaque appel qui survient soit réceptionné et traité convenablement, et cela, à tout moment.

Par ailleurs, les téléopérateurs, c’est-à-dire, les télésecrétaires médicales qui prennent en charge l’accueil téléphonique des patients ont reçus des formations régulières. Ceci a pour but d’adapter le traitement des demandes des patients suivant la tendance du moment. Cette actualisation témoigne le professionnalisme des prestataires de services, aidant ainsi à créer facilement une relation avec chaque patient qui appelle.

Les particularités d’externaliser en centre d’appels médicaux

Un centre d’appel médical sert de point de contact principal pour un cabinet médical. Il a comme principal objectif de rendre l’interaction avec les patients plus faciles, pratiques et efficaces. Les standards téléphoniques sont là pour représenter l’établissement médical et pour lui faire profiter de tous les avantages qu’un centre d’expertise peut offrir :

• Un centre d’expertise en télésecrétariat médical offre une infinité de services : allant de l’accueil téléphonique jusqu’à la gestion des agendas médicaux, les télésecrétaires médicales travaillant au sein d’un centre d’appel médical peuvent s’en charger.
• Optimisation de la relation client à moindre coût : les patients préfèrent toujours échanger de vive voix. C’est plus rassurant. De plus, les centres de relation clients médicaux permettent de faire plus d’économies.
• Augmentation du chiffre d’affaires et défie la concurrence : la pratique dans les centres d’appels médicaux offre des temps d’attente très court,  permettant de recevoir beaucoup plus d’appels pendant une période bien déterminée.

L’externalisation est la nouvelle méthode permettant de réactualiser la manière de travailler  de nombreux professionnels de santé. C’est une solution pertinente permettant d’être beaucoup plus efficace.