Accueil téléphonique médical face à l’évolution de l’IA

L’accueil téléphonique médical est un aspect crucial de toute pratique médicale. Lorsque les patients appellent pour prendre rendez-vous, demander des informations sur leurs traitements ou poser des questions sur leur santé, ils s’attendent à être accueillis avec une attitude professionnelle et chaleureuse.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) s’immisce progressivement dans tous les secteurs d’activité, y compris le secteur de la santé. Une étude de Gartner, une société spécialisée en conseil et recherche dans le domaine des techniques avancées, le confirme.

L’entreprise a révélé que le marché mondial des logiciels d’IA a augmenté de 21,3 % en 2022. Par ailleurs, les professionnels médicaux et paramédicaux sont de plus en plus séduits par cette évolution. Ils utilisent l’intelligence artificielle pour améliorer leur performance, notamment en matière d’expérience patient.

Pour ce faire, ils intègrent des « chatbots » et des « callbots » pour interagir avec les patients. Si l’IA ne peut pas substituer le médecin dans sa pratique, beaucoup craignent qu’il remplace les interactions humaines.

C’est pourquoi, en tant que chef d’entreprise de télésecrétariat médical, vous vous demandez quel est l’avenir de votre entreprise ? L’évolution de l’IA est-elle une menace pour votre métier ?

Quel type d’IA utilise-t-on dans le secteur médical ?

Les établissements de santé comme un cabinet médical, une clinique, une maison de santé et un professionnel libéral doivent proposer un accueil professionnel. Qu’il soit effectué par téléphone ou physiquement, la secrétaire médicale joue un rôle clé dans l’interaction avec les patients.

Depuis plusieurs années, le secrétariat est géré à distance. Par conséquent, on privilégie le contact téléphonique pour prendre des rendez-vous, gérer les urgences et répondre aux demandes des patients. Puis, l’IA arrive sur le marché.  

Dans le secteur médical, l’intelligence artificielle conversationnelle est la plus utilisée. On parle alors de « chatbot » ou « callbot ». Ce sont des programmes informatiques capables d’entretenir des conversations avec des humains. D’une part, le chatbot peut répondre aux questions des patients en temps réel.

Quant au callbot, il s’agit d’un assistant vocal qui peut répondre aux appels téléphoniques. Il peut interagir avec le patient, répondre à ses demandes, lui donner les renseignements dont il a besoin. Bref, il s’agit d’une solution automatisée de l’accueil téléphonique médical.

Selon Siècle digital, l’actualité de l’économie numérique, près de 31 % des entreprises en France ont intégré l’IA dans leur service client en 2019. Par ailleurs, l’utilisation de ces programmes informatiques va continuer dans les années à venir. De ce fait, est-ce la meilleure solution pour gérer le service de secrétariat médical ?

L’intelligence humaine pour un accueil téléphonique personnalisé

D’après les précédentes explications, on a tendance à croire que l’IA est une grande menace pour le métier de télésecrétaire médicale. Comme nous l’avons dit, il peut intervenir dans plusieurs actions comme la gestion des appels entrants et l’organisation des plannings médicaux.

Cependant, le travail humain reste essentiel dans cette activité. En effet, malgré l’avancée technologique, il existe des situations où l’accueil téléphonique médical effectué par un humain est préférable à l’automatisation des services client. Explications.

Une interaction personnelle et personnalisée

Lorsqu’un patient appelle un cabinet médical, il cherche une réponse spécifique. Les réponses automatisées peuvent frustrer certaines personnes, car leurs réponses sont souvent limitées. Par conséquent, elles ne sont pas adaptées à la demande du patient.

En revanche, un standard téléphonique géré par une assistante virtuelle médicale humaine permet d’avoir une communication plus claire et plus précise. En effet, l’humain est plus à l’écoute. Ainsi, il peut poser des questions et clarifier les demandes pour fournir une réponse plus précise.

Une prise en charge rapide et claire

Un assistant virtuel intelligent a été conçu pour suivre des instructions. Par conséquent, cela peut ne pas suffire à résoudre certains problèmes. Or, un accueil téléphonique par un humain a l’avantage de résoudre les problèmes ou les demandes plus rapidement.

C’est surtout nécessaire lorsque le cabinet médical doit traiter des demandes complexes comme une urgence médicale. A ce moment, la télésecrétaire médicale est plus apte à fournir une solution plus rapide. Elle peut également offrir des suggestions pour résoudre des problèmes similaires à l’avenir.

Les autres avantages d’un accueil téléphonique humanisé

Beaucoup d’entreprises ignorent l’importance de l’accueil téléphonique. Or, c’est un atout indéniable pour conquérir de nouveaux clients, mais surtout de fidéliser les clients existants. C’est pourquoi, il est nécessaire d’optimiser ce service de réception d’appel.

Pour cela, il faut recourir à une équipe professionnelle de standardistes. Dans le domaine médical, on parle de télésecrétaire médicale ou secrétaire médicale à distance. Par ailleurs, l’accueil téléphonique médical géré par une équipe externe apporte d’autres avantages pour l’établissement de santé.

Une expérience client plus positive

Il faut savoir que la secrétaire téléphonique médicale est la vitrine du cabinet médical. Et pour cause, c’est la principale interlocutrice entre les patients et l’unité de soins. C’est pourquoi, elle peut contribuer à l’amélioration de la satisfaction des patients.

Par ailleurs, un accueil téléphonique par un humain chaleureux et compétent laisse une bonne première impression. Cela peut inciter le patient à revenir vers le cabinet de santé lorsqu’il a besoin de prendre un rendez-vous médical. Il peut également recommander le service auprès de ses proches.

Une fidélisation des clients

Contrairement à un callbot ou à un chatbot, les télésecrétaires médicales peuvent offrir un service personnalisé aux clients fidèles. Les patients se sentent plus privilégiés et surtout compris. Ce qui peut renforcer leur engagement envers le professionnel de santé.

En outre, un accueil téléphonique agréable et attentionné a un impact positif sur leur perception globale de l’établissement de santé, mais également du service de permanence téléphonique. Bien que l’intelligence artificielle soit efficace, il ne peut pas créer ce genre de lien émotionnel ni un sentiment de confiance.

Gestion humanisée de l’accueil téléphonique médical : comment faire ?

Le service client est important quel que soit le secteur d’activité. Il est d’autant plus crucial lorsqu’on parle de secteur de la santé. En effet, un patient satisfait va revenir vers le cabinet médical. De plus, comme nous l’avons dit plus haut, il va recommander le service auprès de sa famille, ses amis, etc.

Par ailleurs, la satisfaction client dépend grandement de l’accueil téléphonique médical. En effet, cela reflète votre identité. Pour le gérer, vous avez deux options. D’une part, vous pouvez effectuer un recrutement interne. D’autre part, vous avez le choix d’externaliser l’accueil téléphonique.

Le recours à des télésecrétaires supplémentaires

Premièrement, vous pouvez effectuer un recrutement interne. L’assistant médical va prendre en charge les appels entrants et planifier les agendas professionnels des médecins. Bien que cette pratique soit flexible, elle reste coûteuse.

En effet, il faut prévoir un minimum de budget pour former les nouveaux recrus. De plus, actuellement, il est difficile de recruter du personnel pour le poste de télésecrétaire médicale. C’est pourquoi, le processus de recrutement peut prendre du temps.

L’externalisation de l’accueil téléphonique médical

De nos jours, de nombreux call center médical proposent des services d’externalisation du service client, y compris la prise de rendez-vous. Grâce à l’outsourcing, vous pouvez bénéficier d’une solution clé en main tout en réduisant vos coûts liés à la gestion des agendas médicaux.

Cette solution est plus bénéfique, car vous n’avez plus à former l’assistante médicale à distance. Elle peut gérer de manière efficace les demandes des patients sur une plage horaire plus flexible. En effet, votre partenaire d’externalisation propose souvent un service 24h/24, 7j/7.

Externalisation de l’accueil téléphonique médical : ce qu’il ne faut pas faire

Pour un traitement efficace de chaque requête de patient, faire appel à un prestataire d’accueil téléphonique externalisé est la solution idéale. Ce fournisseur de services met à votre disposition une équipe de télésecrétaires médicales qualifiées, formées et triées sur le volet.

Elles sont capables de gérer avec calme et professionnalisme de nombreux appels. En effet, le centre d’appels peut recevoir plus d’une centaine d’appels par jour du lundi au vendredi. Toutefois, il est toujours important d’être prudent sur le choix du prestataire.

En effet, un mauvais sous-traitant peut vous amener à une perte de temps et d’argent. Par ailleurs, si vous décidez d’externaliser la gestion de vos appels entrants à l’étranger comme à Madagascar, il faut éviter de commettre les erreurs suivantes :

• Choisir l’option la moins chère.
• Embaucher la première équipe que vous trouvez sur internet.
• Avoir des préjugés sur le prestataire offshore.
• Ne pas faire un suivi de vos activités.
• Être dépendant de l’entreprise de télésecrétariat externe.

Quel est l’avenir de l’accueil téléphonique médical ?

L’Intelligence Artificielle (IA) est omniprésente dans de nombreux domaines. C’est pourquoi, il ne faut pas ignorer son existence. Bien que l’accueil téléphonique médical par les permanences téléphoniques apporte plus d’humanisation, cette solution ne va pas perdurer.

En effet, l’avenir de l’accueil téléphonique des patients repose sur la collaboration entre l’IA et les entreprises de télésecrétariat médical. Autrement dit, l’IA est une alliée précieuse pour les entreprises de télésecrétariat. La combinaison de ces deux forces apportera une expérience optimale aux patients.

Comment cela fonctionne-t-il ?

• L’IA peut être utilisée pour automatiser certaines tâches de routine. De leur côté, les télésecrétaires médicales peuvent se concentrer sur les demandes complexes et les interactions personnelles.
•  Les secrétaires médicales téléphoniques peuvent bénéficier d’outils basés sur l’IA pour rechercher rapidement des informations. Cela peut concerner les rendez-vous, les procédures, etc.
• L’IA peut analyser les appels urgents et les transférer vers le médecin généraliste, spécialiste ou le personnel médical approprié. Tandis que la télésecrétaire médicale offre une approche plus personnalisée aux patients.
• Pendant que l’IA prend en charge des tâches chronophages, l’équipe de front-office peut se concentrer sur des aspects plus spécialisés de l’accueil téléphonique. Elles peuvent développer de nouvelles compétences en gestion de relation avec les patients.

En conclusion, l’utilisation de l’IA dans l’accueil téléphonique médical ne représente pas une menace pour les interactions humaines, mais plutôt une opportunité d’améliorer l’expérience des patients. Pour tirer avantage de chaque aspect, vous pouvez externaliser votre permanence téléphonique médicale pour un accueil téléphonique personnalisé.

En parallèle, vous pouvez automatiser les tâches routinières. L’objectif ultime reste de fournir aux patients un accueil téléphonique médical de qualité où l’efficacité de l’IA s’harmonise avec l’empathie et la compréhension humaine.