Accueil téléphonique : nos conseils à suivre
L’accueil téléphonique est la vitrine de votre structure. En effet, sa qualité a toute son importance pour l’image de votre établissement de santé. Cette qualité a le pouvoir de déterminer son efficacité, ainsi que sa crédibilité. Au moment où la secrétaire médicale réceptionne les appels entrants, le patient à l’autre bout du fil se fait déjà une idée de la qualité du service que vous proposez. Ainsi, il est capital de mettre tout en œuvre afin de satisfaire les patients grâce à un accueil téléphonique de qualité.
Aussi important qu’il soit, un accueil téléphonique est déterminant dans la relation avec vos patients. Quelle que soit sa durée, c’est la clé d’une bonne organisation. Par conséquent : l’agent chargé de cette fonction doit bien s’y prendre. L’accueil présente le sérieux de votre établissement, tout comme il crée des insatisfactions : le temps d’attente assez long, la mauvaise compréhension de la demande des patients, le transfert d’appels successif, etc.
Quels sont les éléments indispensables d’un accueil téléphonique de qualité ? Comment le centre d’appels organise-t-il cette fonction ? Tour d’horizon des règles de base pour assurer un bon accueil téléphonique.
Que signifie : « réussir son accueil téléphonique »
L’accueil téléphonique est un service assuré par des opérateurs compétents maîtrisant les bonnes pratiques de la relation client. Aussi, c’est une nécessité économique pour le cabinet médical, avec des enjeux d’image et de business en conséquence. De ce fait, les critères de qualités imposées se portent sur le fond et la forme pour atteindre le but : un traitement efficace de tous les entrants, et la satisfaction des correspondants.
L’accueil téléphonique est bien plus qu’un simple répondeur. Dans le cas d’un établissement de santé, un hôpital ou un cabinet médical, le secrétariat fait face à un flux important de mise en attente. Afin de simplifier cette gestion de l’accueil téléphonique des patients, la pratique de l’externalisation des appels médicaux est fortement recommandée. Vous gagnerez plus en compétences et réduisez vos dépenses.
L’accueil téléphonique prend soin de votre image
La première impression est toujours décisive. En effet, si l’accueil téléphonique est réussi, le patient se sentira en confiance. Il sera satisfait, et il y aura de fortes chances qu’il vous recommande et partage des avis positifs sur les plateformes d’échange sur Internet. Dans le cas contraire, le patient va directement se renfermer sur lui-même, tout en ôtant toutes les chances de le transformer en patient régulier.
C’est la principale raison qui justifie le fait qu’il faut soigner l’image de votre cabinet médical, et externaliser la gestion des appels médicaux. En effet, un patient bien accueilli est un patient à moitié séduit. Tout d’abord, un accueil avec sourire est très influençant. En effet, le sourire s’entend, même à travers un combiné téléphonique. Par la suite, la télésecrétaire médicale doit s’assurer de déployer constamment des formulations positives, et savoir proposer la solution adaptée au problème du correspondant.
Assurer l’augmentation de votre disponibilité
Avec l’apparition des différents outils de plus en plus performants, les attentes des patients ont tendance à devenir de plus en plus exigeantes. Dès lors, lorsqu’un patient prend le temps de contacter votre établissement, il veut qu’on lui réponde rapidement. En effet, les transferts d’appels répétitifs, la durée de réponses ou les musiques d’attentes interminables sont les premières raisons d’insatisfaction des patients. Ainsi, il est primordial que votre cabinet soit joignable à tout moment.
La mise en place d’une permanence téléphonique externalisée est une bonne alternative pour satisfaire les exigences des patients. En effet, cela permet aux patients de vous joindre à tout moment de la journée sans être interrompue. Cette disponibilité inclut les heures creuses de la journée, le moment où les patients ont justement le temps de vous contacter. Aussi, cette fonctionnalité montre que vous êtes entièrement à disposition de la patientèle afin de les aider à se sentir mieux.
Permettre une écoute active de vos patients
La bonne gestion des appels entrants est un point névralgique pour assurer la réussite de l’accueil téléphonique. En effet, répondre au téléphone pour satisfaire le patient n’est pas suffisant. La pratique de quelques stratégies vous aiderait bien à sauver la mise. En premier lieu, il faut montrer à votre interlocuteur que vous le comprenez, ainsi que la situation dans laquelle il se trouve. La secrétaire téléphonique médicale ne doit pas hésiter à reformuler pour montrer qu’elle est à son écoute.
Dans certains cas, le patient appelle en étant en colère. Il est primordial de savoir bien gérer ce genre de situation avec sang-froid. L’important est de le laisser exprimer toutes ses émotions. Ensuite, il faut le rassurer sur la manière de procéder pour résoudre son problème. Bref, cette écoute active est un point important pour favoriser la confiance du patient, et lui permettre d’exprimer de plus en plus ses besoins.
L’accueil téléphonique humanise l’appel
Le canal téléphonique est fortement privilégié aux emails, aux conversations par message, ou aux réseaux sociaux. En effet, le côté humain qu’il apporte fait toute la différence. Le cabinet médical humanise davantage l’échange avec les patients, rien qu’avec le ton de voix aimable et emphatique. Pour se faire, solliciter les services d’un professionnel du domaine de la relation client est un investissement à rentabilité garantie.
Cette pratique est plus avantageuse, surtout lorsque la télésecrétaire médicale dédiée procède à la reconnaissance des contacts en l’appelant directement par son nom de famille au moment du décrochage. En effet, cela montre aux patients qu’ils ont de la valeur à vos yeux. De ce fait, c’est certain qu’il aura de plus en plus confiance en vous. De ce fait, cette humanisation est une excellente manière de fidéliser votre patientèle.
Améliorer l’accueil téléphonique grâce au télésecrétariat médical
Cet article a permis de déduire l’importance du professionnalisme de la personne en charge de l’accueil téléphonique, surtout dans le secteur médical. Empathique, formée, polyvalente, et professionnelle, la qualité de votre unité de soin dépend beaucoup de ce prestataire. Opter pour les services d’un centre d’appels médical externalisé est une solution plus avantageuse que d’engager une secrétaire au sein de votre établissement.
Cette alternative vous épargne les dépenses d’un salaire mensuel, avec les charges sociales qui vont avec. Aussi, vous n’aurez plus à gérer les congés, les absences et l’achat de tous les matériels liés à l’activité d’une secrétaire médicale. Un call center à Madagascar, tel que Serenity vous donnera la possibilité d’optimiser cet accueil téléphonique. Notre service de permanence téléphonique médicale à Madagascar assurera une disponibilité sur une large plage d’horaires. En outre, l’accueil téléphonique est toujours chaleureux, et professionnel, promettant ainsi d’entretenir votre notoriété.
En somme, une externalisation donnera une assurance sur la réussite de votre accueil. Vous pouvez avoir confiance en l’équipe de Serenity.
