Télésecrétariat externalisé : quels sont les risques qui vous font hésiter ?

La gestion d’une permanence téléphonique médicale représente beaucoup de travail et de responsabilités. C’est pourquoi, vous avez du mal à vous concentrer sur votre activité primaire. La solution est de confier tout ou une partie de vos missions à un prestataire qualifié à l’étranger. Malheureusement, comme vous, beaucoup de dirigeants d’entreprise sont réticents face à l’externalisation offshore, notamment vers des destinations comme Madagascar.

Plusieurs choisissent de recourir à cette stratégie par défaut et non par nécessité. Cela est dû aux nombreux préjugés concernant la délocalisation à Madagascar. Or, faire appel à un télésecrétariat externalisé est un moyen de propulser une permanence téléphonique au niveau supérieur. De ce fait, rester sur des préjugés peut vous empêcher de bénéficier de nombreux avantages.

Dans cet article, nous allons expliquer d’où proviennent les réticences face à l’externalisation à Madagascar. Puis, nous soulèverons quelques points qui peuvent vous faire changer d’avis.

 

La différence culturelle et linguistique

Un télésecrétariat externalisé gère plusieurs fonctions : la gestion d’agenda médical, la prise de rendez-vous des patients, la gestion des appels téléphoniques, le traitement des urgences, etc. Pour le bon fonctionnement de vos activités, vous veillez à ce que votre équipe partage les mêmes valeurs et comportements. C’est pourquoi, vous pouvez avoir une certaine réticence à collaborer avec une équipe basée à Madagascar à cause des différences culturelles. Ces différences concernent notamment la culture, la langue, la mentalité ou encore la qualité de travail.

Il faut savoir que chaque pays a sa propre culture. C’est pourquoi, il ne faut pas s’arrêter à des suppositions. Il faut tirer des conclusions après avoir expérimenté la pratique. Bien évidemment, il est fort probable de tomber sur un prestataire malintentionné. Cela peut toucher tous les professionnels de santé qu’ils choisissent d’externaliser en onshore, dans un pays voisin ou vers un pays éloigné. Raison pour laquelle les entreprises suivent des étapes précises avant d’externaliser :

• Recherche minutieuse de prestataires.
• Sélection des prestataires jugés compétents.
• Mise en place d’une collaboration pérenne.

 

 

 

De ce fait, pour diminuer les risques de tomber sur une mauvaise entreprise de télésecrétariat, vous pouvez également suivre ces étapes.

Étape 1 : investir du temps dans la recherche et la sélection du sous-traitant offshore. Demander des références et lire les avis des autres clients ayant déjà collaboré avec le prestataire.

Étape 2 : évaluer les compétences linguistiques, l’expertise technique de l’équipe sélectionnée. Effectuer une phase de test pour juger ces compétences.

Étape 3 : s’assurer que l’équipe externe partage la valeur et la culture de votre entreprise.

Télésecrétariat externalisé à Madagascar : les problèmes de communication

Outre la différence linguistique et culturelle, vous avez peur des problèmes de communication qui peuvent survenir à cause du décalage horaire. Sachez qu’en été, s’il est 10h00 en France, il est 11h00 à Madagascar. En hiver, s’il est 10h00 en France, il est 12h00 à Madagascar. De ce fait, le décalage horaire entre Madagascar et la France est faible. Par la suite, vous êtes réticents face à un télésecrétariat externalisé, car vous avez également peur que les télésecrétaires médicales à Madagascar ne comprennent ni vous ni vos patients. Il est tout à fait normal de ressentir cette angoisse.

Cependant, vous devez garder en tête que ce n’est pas la première fois que l’entreprise de télésecrétariat à Madagascar travaille avec un établissement étranger. Elle a déjà collaboré avec divers professionnels de santé tels que : un cabinet médical, un médecin généraliste, un médecin spécialiste (dermatologue, psychologue, chirurgien-dentiste, pédiatre, cardiologue, etc.). Par conséquent, les secrétaires téléphoniques à distance ont l’habitude de communiquer avec des patients français. Elles sont même spécialisées à l’accueil des patients.

 

 

Par contre, si vos doutes persistent, vous pouvez établir en amont certaines actions :

• Prenez le temps de bien discuter avec votre prestataire offshore pour lui faire comprendre vos attentes et vos requêtes. Ensuite, analysez ses réponses.
• En cas de décalage horaire important, discutez avec le prestataire sur la manière dont vous comptez vous adapter. Déterminez à l’avance des plages horaires pour toute l’équipe et les moyens de contacter les managers en cas d’urgence.
• Planifiez des réunions en ligne (visioconférence) et effectuez le plus souvent des échanges. Cela permet de trouver une solution immédiate en cas de problème.

Télésecrétariat externalisé : une pénurie de main d’œuvre compétente

Une délocalisation signifie que l’entreprise fait appel à une entreprise offshore. Celle-ci se trouve généralement dans un pays en voie de développement où le coût de la main-d’œuvre est bas. Par ailleurs, beaucoup de donneurs d’ordre ont tendance à croire qu’une faible rémunération induit une baisse de la qualité. Il est vrai que la main-d’œuvre malgache coûte moins cher que celle en France. Cependant, le coût n’a pas d’impact sur la qualité du travail. Au contraire, vous bénéficiez d’un meilleur rapport qualité/prix. En outre, vous obtenez un résultat conforme à vos attentes.

Ensuite, Madagascar est un pays économiquement pauvre. Ce qui explique pourquoi le taux de chômage est très élevé. De ce fait, pour pouvoir obtenir une place sur le marché du travail, les candidats doivent redoubler leurs efforts. Pour cela, ils suivent des formations professionnelles ou académiques, des formations en ligne et améliorent leurs compétences en langue. Tout cela garantit l’efficacité des professionnels travaillant dans le secteur du télésecrétariat médical. Enfin, l’externalisation du secrétariat téléphonique médical est souvent poussée par d’autres raisons :

• La sous-traitance offshore est la solution pour combler le manque de personnel qualifié, notamment de télésecrétaires médicales qui peuvent travailler du lundi au vendredi, pendant les week-ends et les jours fériés.
• Vous pouvez recourir à un télésecrétariat externalisé pour des missions de courte durée. Par exemple durant la saison hivernale où il y a un débordement d’activité.
• L’externalisation offshore permet de travailler avec une équipe sélectionnée avec soin. En effet, le prestataire est très sélectif au niveau des candidats pour maintenir leur image de marque.

 

Télésecrétariat externalisé : de mauvaises conditions de travail

L’outsourcing offshore est un moyen de réduire les dépenses, car le coût d’une prestation en télésecrétariat externalisé est très abordable. Cependant, vous ne souhaitez pas externaliser en offshore si les salariés sont sous-payés. Cela reviendrait à exploiter les travailleurs malgaches. Vous devez savoir qu’à Madagascar, le salaire est bas, car le coût de la vie est largement inférieur à celui des français. Ensuite, contrairement aux idées reçues, un centre d’appels médical rémunère correctement leurs salariés. Selon une étude, un employé qui travaille dans une entreprise offshore reçoit une rémunération de 10 à 15 % de plus qu’un employé exerçant une activité dans une entreprise locale.

C’est pour cette raison que les jeunes diplômés, à la recherche d’un travail évolutif et bien rémunéré, se ruent vers ce secteur. Par ailleurs, vous avez également peur que votre équipe travaille dans de mauvaises conditions. Rassurez-vous, la réalité est différente. En effet, les télésecrétaires médicales dédiées travaillent sur des plages horaires définies. Généralement, le nombre d’heures de travail à Madagascar est de 40 heures par semaine. Une plateforme téléphonique médicale respecte entièrement ce volume horaire de travail. Enfin, une entreprise offshore comprend l’enjeu du bien-être au travail.

 

 

C’est pourquoi, des entreprises de télésecrétariat médical renforcent la productivité des employés en améliorant leur QVT (Qualité de Vie au Travail). Un centre d’appels à Madagascar propose :

• Un environnement de travail agréable : des postes de travail équipés de technologie moderne, des bureaux ergonomiques, une salle spacieuse régulièrement nettoyée et désinfectée.
• Des évènements pour renforcer la cohésion du groupe : team building, fête d’anniversaire, etc.
• Des bons d’achat et autres cadeaux pour les agents qui réussissent les divers « challenge ».
• Une évolution de carrière grâce à une promotion en interne, etc.

Télésecrétariat externalisé : une pratique réservée uniquement aux grandes sociétés

Au début de l’apparition de l’outsourcing, seules les grandes sociétés pouvaient y accéder. Et pour cause, cette pratique coûtait très cher. Certains dirigeants d’entreprise ont gardé cette idée en tête. Pourtant, aujourd’hui, l’externalisation offshore est accessible pour tous les budgets. Autrement dit, l’outsourcing profite à toutes les entreprises quelle que soit leur taille (startup, TPE, PME et grand groupe). En effet, le prestataire peut proposer un devis correspondant au budget de l’entreprise cliente. Toutefois, si vous choisissez le mauvais prestataire, vous risquez de faire deux fois, voire trois fois plus de dépenses.

De ce fait, vous n’aurez aucun retour sur investissement. C’est une perte financière assurée. Pour éviter ce risque, il est toujours important de vérifier l’expertise et la fiabilité du prestataire. En cas de doute, l’idéal est de rencontrer directement le sous-traitant et de faire une descente sur terrain.  Par ailleurs, externaliser vos tâches administratives vers un prestataire offshore fiable est un investissement rentable. Vous n’aurez jamais à payer plus que prévu. De plus, grâce à cette solution, vous améliorez votre productivité, car vous ne perdez plus aucun appel ni de rdv :

• Des télésecrétaires médicales expérimentées gèrent les appels entrants en votre nom.
• Vos patients peuvent prendre rendez-vous à toute heure que ce soit par téléphone ou sur internet.
• Vous améliorez votre relation client grâce à un accueil téléphonique personnalisé.
• Votre équipe a accès à des outils CRM et à des logiciels de planification pour cabinets médicaux. Ce qui facilite l’organisation des agendas professionnels des médecins.

Les risques liés à la sécurité des données

La sous-traitance de la gestion administrative d’un cabinet médical requiert le transfert de données au prestataire. Ces données peuvent concerner les informations sur les patients ainsi que l’établissement de santé. Par ailleurs, vous êtes réticents à recourir à cette pratique, car vous craignez de perdre ces données. En effet, qu’elle provient d’un piratage ou d’une erreur humaine, une perte de données peut avoir des conséquences négatives. Tout d’abord, cela peut causer une diminution du chiffre d’affaires de vos établissements clients. Par la suite, votre image de marque peut en pâtir.

Les professionnels de santé se montreront réticents à poursuivre leur collaboration avec votre société si vous n’arrivez pas à assurer la sécurité de leurs informations. Pour pallier cette problématique, il faut compter sur une entreprise de télésecrétariat expérimentée et surtout équipée qui garantit une sécurité de données optimale. Les clients doivent se sentir en sécurité. Pour cela, le call center médical doit utiliser des logiciels derniers cris offrant une fiabilité de haut niveau. Les outils doivent également posséder toutes les fonctionnalités pour organiser efficacement les activités du télésecrétariat médical.

Pour limiter les impacts d’une perte de données, le centre téléphonique doit établir les mesures nécessaires :

• Le support IT est sensibilisé aux bonnes méthodes relatives aux problèmes techniques et à la sécurité informatique.
• Une réalisation régulièrement des sauvegardes de données pour éviter de perte les informations.
• L’équipe doit utiliser des logiciels comme doctolib qui assurent une sécurité complète des données de santé des utilisateurs (patients et professionnels de santé).

Mettez vos craintes de côté en collaborant avec un prestataire offshore

L’externalisation offshore n’est pas sans risque. Néanmoins, vous avez tout à gagner en choisissant un partenaire de qualité. En optant pour un prestataire offshore, vous bénéficiez d’un accompagnement dans la mise en place de votre secrétariat externalisé à Madagascar. Un secrétariat externalisé vous évite de perdre en temps, en argent et surtout en qualité. Comme nous l’avons évoqué plus haut, le secrétariat à distance propose un environnement de travail propice à la productivité et au bien-être de nos collaborateurs. Par ailleurs, un centre de contact à taille humaine vous garantit un suivi régulier de toutes les activités.

Il est à noter qu’un centre d’appels reçoit plusieurs candidatures au poste de télésecrétaires médicales. Cependant, il ne les retient pas tous, car il souhaite garder une bonne qualité de service. Pour cela, le service de recrutement sélectionne des profils selon vos critères. Outre le capital humain, la qualité se voit également à travers nos ressources techniques. Tout cela permet de renforcer sa crédibilité et de satisfaire ses clients. Pour finir, vous bénéficiez d’un tarif adapté aux services que vous souhaitez utiliser. En résumé, vous bénéficiez de :

• Une main d’œuvre qualifiée, parlant couramment le français et triée sur le volet.
• Des agents motivés pour atteindre vos objectifs.
• Une connexion internet à très haut débit qui permet de faciliter la communication.
• Un tarif accessible quelle que soit la taille de votre permanence téléphonique.
• Une sécurité des informations.

 

Externaliser vos services de télésecrétariat médical est une stratégie commerciale gagnante. Si vous souhaitez recourir à un partenariat fiable à long terme, contactez-nous au plus vite. Envoyez-nous un email à l’adresse contact@optiserv.fr ou appelez-nous au +33 (0)9 71 09 18 86.