La permanence téléphonique externalisée : la solution la plus prisée en 2023

La permanence téléphonique médicale externalisée fait partie des innovations que l’essor de la technologie a apportées dans le secteur médical. En effet, les patients contactent majoritairement les médecins par téléphone. C’est la raison pour laquelle les médecins doivent assurer un service de permanence téléphonique de qualité. Il va démontrer aux patients appelant une bonne organisation en interne, tout en valorisant l’image de marque de l’établissement de santé.

Ce phénomène d’externalisation a bien eu ses débuts. En effet, de nombreux porteurs de projets ont opté pour cette pratique une fois qu’ils ont pris conscience que les entreprises n’avaient pas besoin de prendre en charge tout le processus pour continuer à se produire et à se développer. D’autres entités ont suivi ce mouvement, et la pratique s’est rapidement répandue dans tous les secteurs, y compris le médical.

En 2023, l’année de l’évolution, cette pratique est-elle toujours aussi efficace ? Qu’est-ce qu’il a de plus que l’internalisation ? Face à quels soucis les professionnels de santé devront-ils l’adopter ? Cet article vous dira tout.

2023 : externaliser ou internaliser ?

L’externalisation gagne du terrain, mais l’internalisation n’a pas totalement disparu. Cependant, son efficacité n’est pas optimale. Le personnel en interne doit souvent diviser leur intention en s’occupant de plusieurs tâches en même temps, parfois même, contradictoire.

A cet effet, l’internalisation peut être la victime de nombreuses restrictions : absence de technologie performante, mauvaise répartition des ressources, dégradation de l’expérience utilisation, mauvaise analyse et compréhension des besoins des patients, etc. L’externalisation peut y remédier.

Une mauvaise prise en charge des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée

Chaque jour, le standard téléphonique médical échange avec les patients. Il s’agit là des tâches qui occupent une grande partie des journées des agents chargés du service client médical. Néanmoins, ça reste des missions qui n’apportent pas beaucoup de valeur à l’activité principale.

Si les médecins constatent que la majorité du temps de travail est consacré à ces missions, envisager une externalisation peut s’avérer être plus avantageux. Ces opérations ne requièrent pas d’expertise spécifique dans le domaine de prédilection des professionnels de santé.

Constatation d’une variation saisonnière des appels

Le médical est un secteur délicat mais compliqué à la fois, surtout au niveau de la gestion de la relation client. En effet, il est très difficile, voire même impossible d’envisager le nombre de clients qui vont appeler dans une journée. Cette variation peut grandement impacter l’organisation en interne du cabinet.

Pourquoi une externalisation peut-elle être judicieuse pour la gestion des appels entrants médicaux ? L’équipe de télésecrétaires médicales propose des services sur-mesure, selon le volume des opérations. Ainsi, elles peuvent intervenir pendant les périodes où l’équipe interne est généralement débordée.

Diminution du chiffre d’affaires

Dans le cas où l’établissement de santé constate une diminution considérable de la patientèle, il serait judicieux de vérifier si elle n’est pas liée à un manque de personnel ou à une gestion de temps inefficace. Une permanence téléphonique externalisée permet de pallier ces soucis tout en laissant les agents internes se concentrer sur leur travail.

Pour acquérir de nouveaux patients, il faut mettre en œuvre diverses stratégies, dont la permanence téléphonique. Disponibilité,  temps d’attente, personnalisation de l’accueil téléphonique, traitement des demandes… l’expertise du standard téléphonique fournit tous les critères nécessaires pour susciter l’intérêt des patients lors de ce premier échange.

Augmentation des coûts et du temps de gestion de la relation client

Le cabinet médical se sent-il opprimé avec les dépenses fixes ? Il peut s’agir des charges sociales les dépenses engendrées par l’espace du service client, les heures supplémentaires lors des congés, etc. Externaliser la gestion de la relation client permet de réduire les coûts de fonctionnement.

Par ailleurs, un processus d’externalisation permet de réduire les efforts nécessaires pour la gestion de ressources. Les fournisseurs de services externes disposent des infrastructures nécessaires pour piloter toute une équipe, tout en assurant leurs performances.

Baisse constante des indicateurs de satisfaction

Une fidélisation des patients réussie par une bonne présentation d’une expérience client. Mais pas que. La disponibilité des standards téléphoniques pour répondre aux besoins des patients devrait être de mise. Cela s’annonce être difficile si le cabinet ne dispose pas d’assez de ressources humaines.

A part ce manque de ressources, une mauvaise prestation en service client peut découler d’un manque de formation supplémentaire. A cet effet, si les professionnels de santé ont l’impression que les agents en interne n’ont ni le temps ni la capacité de répondre aux besoins des patients, il est peut-être temps de déléguer la permanence téléphonique.

Un problème de pilotage de la relation client

Avec les consultations et le suivi de chaque patient, il est fort possible que les professionnels de santé ne parviennent plus à suivre  les indicateurs de service client. Cependant, c’est une fonction essentielle pour préserver et fidéliser les patients.

L’avantage de solliciter une aide externe est de bénéficier d’une importante innovation qui contribuera à l’amélioration rapide de la relation avec les patients. En effet, les prestataires disposent des ressources matérielles et humaines ainsi que des expertises spécifiques pour mener à bien le projet.

Le turnover dans la relation client devient de plus en plus important

Le turnover n’est pas quelque chose de nouveau dans le domaine de la santé, plus précisément, la relation avec les patients. En effet, avec le nombre de tâches que les agents doivent s’occuper au sein d’un établissement de santé, ils pourront très rapidement être débordés d’ avoir du mal à en assurer la qualité.

Le prestataire de service est une entité qui se soucie beaucoup du bien-être de ses employés. Aussi, il dispose d’une manière de travailler efficace permettant d’assurer la continuité des services, même en cas d’absence d’un agent. Ainsi, les patients peuvent continuer de bénéficier d’une assistance de qualité et les prestations des médecins n’en seront pas impactées.

Un besoin de réduire les coûts d’opération du service client médical

Le coût des opérations du service client ne cessent d’augmenter et les résultats ne sont pas si efficaces ? Le cabinet médical a-t-il besoin de faire des économies afin d’atteindre l’objectif du retour sur investissement ?  Il est peut-être temps d’envisager une nouvelle stratégie : l’externalisation.

Cette stratégie présente d’importants avantages économiques. En effet, les prestataires externes proposent une permanence téléphonique médicale adaptée aux activités du praticien incluant des ressources qualifiées, des employés compétents, ainsi que des technologies innovantes à un tarif très avantageux.

Stagnation de la base client

Votre patientèle n’a pas augmenté depuis un certain temps ? Les raisons peuvent être nombreuses, et l’assistance client inefficace peut en faire partie. En effet, lorsque les patients appellent, ils doivent sentir que le cabinet médical se soucie de leurs besoins, ainsi que de leurs expériences. L’essentiel, c’est qu’ils se sentent écoutés et valorisés.

Un  centre d’expertise en télésecrétariat médical, chargé de la permanence téléphonique externalisé à un engagement envers la patientèle. En effet, les télésecrétaires médicales seront joignables à tout moment pour répondre aux préoccupations des patients qui appellent durant leurs parcours au sein de l’établissement de santé.

Le besoin d’optimiser la fidélisation des patients

Une fidélisation des patients efficace et synonyme d’une relation client exceptionnelle. Pour garantir cette qualité, il est essentiel de s’équiper d’agents qualifiés, motivés et suffisamment nombreux pour s’assurer que chaque appel soit reçu convenablement.

Pourquoi ne pas externaliser ? En effet, c’est l’un des moyens les plus efficaces pour améliorer la fidélisation des patients. Le prestataire de service déploie de nombreux moyens pour préserver les patients, et cela, sur le long terme.

Besoin d’une montée en compétences

Au fur et à mesure que les activités de l’établissement de santé se développent, les professionnels de santé ont besoin d’expertises supplémentaires pour préserver la qualité du service de permanence téléphonique médical. Ce service ne doit pas forcément être internalisé surtout s’il ne peut être assuré à plein temps.

Les télésecrétaires médicales, expertes dans le domaine de la relation client sont en mesure d’apporter plus de qualité au travail effectué, c’est-à-dire, la permanence téléphonique médicale. Aussi,  elles sont plus rapides, ce qui fera gagner en temps et en argent. Ainsi, elles pourront traiter plus d’appels, ce qui générera plus de revenus aux professionnels de santé.

Reconnaissez-vous l’un de ces signes pour votre établissement de santé ? Il est ainsi temps de procéder de changer de manière de travailler, et d’opter pour l’externalisation de la permanence téléphonique médicale.