Service de permanence téléphonique médical pour mieux répondre aux demandes des patients

Un service de permanence téléphonique médicale devient indispensable pour toutes entreprises, même celles dans le secteur médical. En effet, lorsqu’on exerce dans un établissement de santé, rester disponible pour ses patients est une priorité. Cependant, il est difficile pour les professionnels de santé de jongler entre la gestion des patients et les consultations et la gestion de la relation avec les patients. A cet effet, il est judicieux de mettre en place un service assurant l’accueil téléphonique des patients.

Cette mise en place allège les professionnels de santé et leur permet de se consacrer entièrement à leurs patients. Comment son l’indique, c’est un service chargé de l’accueil par téléphone et de la gestion des appels entrants. Il dispose de nombreux outils pour mener à bien cette importante tâche de la relation client.

Ne pas se doter de cette fonction peut être un frein au développement de l’activité du médecin. Quels enjeux représente-t-il ? L’externalisation, est-ce une bonne idée ? Comment l’accueil téléphonique externalisé peut changer la vie des professionnels de santé ? Les détails dans cet article.

La nouvelle manière de servir les patients

Un cabinet médical fait partie des entreprises ayant à traiter un volume élevé d’appels. A cet effet, il est important de préserver la qualité de l’accueil téléphonique des patients. C’est le premier contact avec les clients. Généralement, il est difficile de planifier le nombre d’appels que va recevoir l’établissement, étant donné que les facteurs sont nombreux. De plus, il peut y avoir un débordement d’appels à une certaine heure. Il s’agit d’un pic d’activités pouvant poser certains problèmes de gestion.

Cette mauvaise gestion peut facilement générer des désagréments chez les patients appelants. Pour ne pas en arriver là, instaurer un service d’accueil téléphonique serait la solution. Ce service prend la forme d’un secrétariat téléphonique médical. Il a comme objectif de répondre à tous les appels, de manière rapide et efficace. Mais pas que. Il propose également une variété de fonctions personnalisées et flexibles, adaptées à la politique de chaque établissement de santé. Bref, elle a la capacité de répondre aux besoins les plus critiques des professionnels de santé.

Les enjeux de l’accueil téléphonique médical

Les enjeux de cet accueil téléphonique sont essentiels pour assurer la pérennité du cabinet médical. En effet, il est capital de bien recevoir les patients, même au téléphone. Cela peut avoir des impacts directs sur la satisfaction et la fidélisation des patients. Certainement, un bon accueil va créer une première impression positive. C’est ce qui va donner aux patients l’impression d’être les bienvenus et les incite à revenir pour la prochaine fois. Un patient chouchouté par un cabinet médical qui se soucie de ses besoins n’est pas susceptible de se tourner vers la concurrence.

Par ailleurs, les avantages ne sont pas que pour les patients. En effet, un accueil téléphonique médical de qualité renforcera l’image et la notoriété de l’unité de soin. Cela contribue grandement à l’acquisition de nouveaux patients. Ces derniers sont facilement convaincus par le cabinet médical qui se soucie de leurs attentes. Pour résumer, les principaux enjeux de l’accueil téléphonique incluent la satisfaction et la fidélisation des patients. Mais tous les deux ont le même but : optimiser la rentabilité du cabinet médical.

Service de permanence téléphonique médicale : les attentes des patients lorsqu’ils appellent un cabinet médical

Si les patients appellent, c’est qu’ils ont besoin d’obtenir une réponse à leurs demandes. A cet effet, ils attendent à :

• Une prise en charge immédiate par un standard téléphonique médical compétent pour un traitement rapide de leurs requêtes. Ils ne préfèrent pas être mis en attente trop longtemps.
• Un accueil professionnel et amical avec un ton aimable et une attitude serviable. Échanger avec une personne incommodante ne fait qu’augmenter leurs frustrations.
• Des réponses claires, concises et précises. Il serait plus satisfaisant si l’échange se faisait sans ambiguïté ni de détour.
• Une résolution rapide à leurs problèmes. Selon les consignes des médecins, le standard téléphonique sera en mesure d’assurer cette satisfaction sans perdre beaucoup de temps.
• Une écoute attentive ainsi qu’une bonne compréhension sans être interrompu ou distrait par d’autres tâches pendant l’échange par téléphone.
• Une transparence et une honnêteté accrues dans les actions et les réponses apportées par le standard téléphonique.

Si la personne chargée de cet accueil téléphonique parvient à satisfaire chacune de ces attentes, vous gagnerez facilement la confiance des patients.

Accueil téléphonique : les problèmes que peuvent rencontrer les médecins

Maintenant vous savez tout sur les attentes des patients lorsqu’ils appellent le cabinet médical, mais qu’est-ce qu’ils empêchent les professionnels de santé d’y répondre ?

• Le manque de disponibilité : la principale attribution des médecins se concentre sur la prise en charge et la consultation des patients. A cet effet, il est difficile de se rendre disponible pour ses patients à plein temps. Il est judicieux de solliciter l’aide d’une secrétaire médicale, dédiée particulièrement à la prise en charge des sollicitations téléphoniques.
• Le manque de temps : solliciter une aide externe permet de libérer du temps et se concentrer sur le cœur de son métier. Cela permet d’optimiser l’organisation en interne en restant concentré sur son travail, et sans être interrompu par les appels non-urgents.
• Le manque de budget, recruter une secrétaire en interne pour s’occuper de cet accueil téléphonique peut être assez coûteux. Cependant, il existe d’autres solutions qui peuvent s’avérer être efficaces mais abordables. C’est l’externalisation.
• Le manque d’effectif : l’externalisation est la solution la plus efficace pour pallier ce manque d’effectif. En effet, elle fournit les ressources nécessaires pour intervenir pendant les activités saisonnières.

L’accueil téléphonique et l’externalisation

L’accueil téléphonique médical tient une place majeure dans le service client. En effet, il s’agit du premier point de contact entre les patients et le cabinet. Ainsi, elle se doit d’être impeccable. Pour atteindre cet objectif, les professionnels de santé devront prendre en compte divers paramètres,  surtout au niveau de la communication. Les standards téléphoniques doivent effectivement maîtriser l’interaction avec la patientèle et répondre à chaque appel téléphonique de la manière la plus professionnelle possible.

L’externalisation de ce service est une stratégie consistant à confier la gestion des appels entrants d’un cabinet médical à une autre société. C’est-à-dire que la pratique permet à un call center médical de recevoir les appels entrants d’une unité de soin et de traiter les demandes des patients. Bref, un accueil téléphonique externalisé est l’un des principaux éléments constitutifs de l’image du cabinet médical. Ses particularités en font même le moyen de communication qui détient le plus de plus d’enjeux. Les avantages sont nombreux.

Service de permanence téléphonique médicale : amélioration de la qualité de l’accueil téléphonique

Améliorer la disponibilité

S’équiper d’un service d’accueil téléphonique externalisé permet à un établissement de santé d’offrir une disponibilité maximale. En effet, la pratique donne accès à une équipe nombreuse, disponible et facilement joignable sur une plage horaire plus étendue. A cet effet, vous aurez la possibilité de réduire considérablement le temps d’attente des patients. Mais pas que. Vous leur permettez également de joindre votre établissement médical au moment qui leur convient le mieux.

Service de permanence téléphonique médicale : fournir un accueil téléphonique plaisant et professionnel

Confier cet accueil téléphonique à l’équipe en interne peut être un risque pour l’établissement médical. En effet, étant occupé à d’autres tâches du cabinet, ils ne peuvent pas assurer cette accessibilité. D’autant plus qu’ils peuvent se sentir dérangés dans leurs fonctions. Ce qui fait qu’ils ne seront pas en mesure de renseigner convenablement le patient appelant. Externaliser le service d’accueil peut éviter ce risque. En effet, des équipes formées et expérimentées de la relation client peuvent proposer un accueil chaleureux, cordial et professionnel aux patients.

Service de permanence téléphonique : pour une meilleure gestion des coûts

Prévoir un budget fixe et prévisible

Confier le service de permanence téléphonique médicale à des prestataires externes peut également faire bénéficier d’importants avantages économiques. En effet, elle permet aux professionnels de santé de déterminer à l’avance le budget qu’elle souhaite consacrer à la pratique. Cette manière de travail permet d’éviter le coût incertain d’un accueil téléphonique en interne mal structuré. Bref, le budget dédié à l’externalisation de l’accueil téléphonique médical est fixé à l’avance. Cela évite les imprévus, ou encore les surcoûts.

Réduction des charges : pas d’embauche, ni d’acquisition d’équipements

Les avantages économiques ne s’arrêtent pas là. En effet, l’accueil téléphonique externalisé réduit également les charges qui pèsent sur l’établissement qui souhaite s’équiper d’un service d’accueil en interne. Il peut s’agir des équipements bureautiques et technologiques, les charges liées aux agents, la formation, etc.  Bref, en externalisant, il sera épargné des du lourd processus de recrutement ainsi que l’acquisition de matériels de pointe onéreux. Tout sera à la charge du prestataire de service.

Service de permanence téléphonique médicale : profit des meilleures technologies

Des outils de gestion performants

Il est à souligner que les prestataires externes en service de permanence téléphonique médicale sont déjà des experts. A cet effet, ils disposent d’outils performants de gestion de flux d’appels. Grâce à ces outils, ils ont la possibilité de réduire le temps d’attente des patients, de proposer des rapports détaillés de l’activité et d’adapter les moyens consacrés aux exigences d’un accueil téléphonique de qualité. Cette performance ne peut être garantie par une équipe travaillant en interne.

La nouvelle technologie au service du service client médical

Actuellement, on assiste à l’essor de la nouvelle technologie donnant accès à des technologies innovantes adaptées aux besoins des activités médicales. On rencontre souvent le chat box vocal, ou l’agent conversationnel. Ils ont la possibilité de décharger les équipes humaines des tâches secondaires et chronophages mais indispensables. Dans tous les cas, rien ne vaut un échange humain. Interagir avec une personne génère une confiance chez les patients appelants.

Ainsi, l’accueil téléphonique externalisé métamorphose entièrement le quotidien des professionnels de santé, dans l’intérêt du cabinet médical.