Relation client dans le secteur médical : quelles sont ses caractéristiques ?

La relation client est l’un des facteurs les plus importants du développement du chiffre d’affaires d’une entreprise, et cela, dans tous les secteurs. En effet, si le porteur de projet parvient à bien gérer la clientèle, elle sera automatiquement fidélisée, et sera toujours incitée à revenir. Par la même occasion, l’entreprise arrive à cibler d’autres potentiels clients pour générer encore plus de profits. Ce système est d’autant plus vrai dans tous les secteurs d’activités, y compris le médical.

Fournir un service client de qualité est crucial dans le domaine de la santé. En effet, la décision des patients à revenir dépend plus de la qualité de l’interaction avec le standard téléphonique médicale que celle des soins fournis par les professionnels de santé. A cet effet, un patient satisfait est le résultat d’une bonne expérience client depuis la première prise de contact.

Chaque interaction avec les patients est une opportunité de proposer une expérience client irréprochable à l’intérêt du cabinet médical. Explications.

Un patient : un client « un peu particulier »

Patient ou client ? Ce n’est pas rare de voir cette question se poser pour un bon  nombre de professionnels de santé.  En effet, il s’agit d’un détail qui peut avoir des impacts sur les activités du médecin et le patient lui-même. On ne peut pas contester qu’un patient ne soit pas un client au sens strict. En effet, il ne décide pas d’être malade, c’est-à-dire qu’il ne décide pas d’aller voir le médecin. Il n’a généralement pas les connaissances pour prendre la décision de manière autonome.

Cependant, le rôle du patient est loin d’être passif pendant le traitement. En effet, au même titre qu’un client, il a le pouvoir de décider quel établissement de santé correspond le mieux à ses besoins. Dans tous les cas, c’est là que l’expérience client prend tout son sens, c’est-à-dire, la qualité perçue par le patient. A cet effet, les  établissements de santé devront aller bien au-delà d’un traitement de qualité, essayer de mettre en place une expérience complète, à la hauteur des attentes des patients.

De la relation client dépend le succès du cabinet médical

Afin de générer un maximum de bénéfices, un cabinet médical ne devrait jamais délaisser la qualité de sa relation client. En premier lieu, il est essentiel de savoir les attirer. Une fois acquis, l’établissement doit penser à les fidéliser tout en améliorant à chaque fois leur expérience. En effet, les patients récemment attirés ne sont pas forcément des patients acquis. C’est pour cette raison que les professionnels de santé devront se concentrer sur la stratégie de fidélisation des patients.

Avec la concurrence qui est de plus en plus rude, cette stratégie doit être bien établie et solide. En effet, l’essentiel est de rassurer les patients et de faire en sorte qu’ils ne vont pas voir ailleurs, là où les propositions sont plus attrayantes. Comment faire ? Un prestataire de service expert dans le domaine de la relation sera le mieux placé pour apporter son expertise dans la stratégie de gestion. Son intervention ne permet pas uniquement la fidélisation des patients, mais l’augmentation des bénéfices par la même occasion.

La considération des patients à l’heure de la concurrence

La concurrence actuelle entre les différents établissements de santé en France n’est plus à démontrer. C’est pour cette raison que garder les patients est devenu plus qu’une nécessité. Avec des fonctions techniques similaires, la qualité du service client est devenue un élément déterminant pour se différencier des autres. Bref, avoir une écoute plus attentive auprès de la patientèle est primordial.

D’un côté, lorsqu’un patient choisit un établissement de santé, il s’attend à une qualité de prise en charge au-delà de son attente. Mais pas que. Les patients espèrent des services plus fluides pour joindre facilement le cabinet médical. D’un autre côté, l’établissement de santé doit accorder une importance particulière à la qualité du service offert à la patientèle. En apportant une réponse rapide à leurs questions et en résolvant rapidement leurs soucis, le cabinet parvient facilement à retenir et à fidéliser les patients tout en améliorant son image.

Relation client : un enjeu important

Afin de répondre efficacement aux attentes des patients et d’améliorer le service client médical, le cabinet médical doit miser sur un accueil téléphonique de qualité et pertinent. En effet, en termes de secrétariat téléphonique médical, les établissements de santé ne sont pas toujours aussi faciles à joindre. La secrétaire médicale en interne est débordée qu’elle a des difficultés à répondre instantanément à chaque sollicitation.

Cette situation n’est pas très plaisante vis-à-vis des patients qui souhaitent demander des renseignements. En effet, ne pas avoir un interlocuteur disponible au bout du fil téléphonique ou passer de longs moments à attendre sont de bons motifs d’insatisfaction. Étant sous l’effet de l’inquiétude et de l’impatience, les patients appelants peuvent facilement raccrocher et aller vers des établissements concurrents.

Pourquoi cette relation client est-elle indispensable dans les établissements de santé ?

Parce que la qualité des soins fournis n’est plus assez ne parvient plus à retenir les patients, les professionnels de santé devront plus se concentrer sur la qualité de la communication avec les patients. Qu’est-ce qu’une bonne gestion de la relation pourrait-il apporter au cabinet médical ?

• Amélioration de l’expérience des clients et de leurs engagements : un service client médical réussi garantit des patients heureux et actifs au sein de l’établissement de santé.
• Anticipation des demandes des patients : un accueil téléphonique avec sourire est le début d’un service client de qualité. Cela leur permet aux patients de faire part aisément leurs requêtes.
• Des patients satisfaits feront la promotion du cabinet médical : un excellent service client permet de créer une base de patients dévoués. Plus ils sont satisfaits, plus ils vont en parler avec leur entourage.
• Un service client rapide et bien défini : fournir de telles qualités peut sauver des vies, ainsi que la réputation du cabinet médical.

Pourquoi le service client médical est-il essentiel pour les patients ?

Un service client pertinent n’est pas utile que pour l’établissement de santé, il l’est également pour les patients. Il existe différentes manières de le démontrer :

• Une bonne gestion du temps : lorsque les patients appellent, le standard téléphonique ne devrait pas tarder à répondre à leurs requêtes.
• Une prise de rendez-vous en ligne : grâce à des logiciels spécifiques, les patients vont facilement pouvoir prendre rendez-vous n’importe où et à tout moment. Se munir de ces outils modifie considérablement la manière dont les patients perçoivent le cabinet médical.
• Un service de permanence téléphonique : cette fonction permet aux patients de joindre le cabinet à n’importe quel moment. Ils auront toujours l’assurance d’être pris en charge convenablement par le standard téléphonique.

L’utilité d’externaliser la relation client vers des centres d’appels médicaux

Externaliser la gestion de la relation avec les patients vers un des centres d’appels spécialisés dans la gestion de la relation client donne accès à de nombreuses ressources : des compétences les plus pointues, des technologies performantes, les processus les plus pertinents en termes de gestion de la relation client, etc. Ces avantages leur permettent de proposer des services clients complets performants et innovants. Une telle mise en place est un atout de taille pour se démarquer facilement de la concurrence.

Par ailleurs, la décision d’externaliser le service client médical répond à une logique stratégique répondant aux besoins spécifiques de nombreuses entreprises, non seulement dans le médical. En effet, la pratique permet non seulement de réduire les coûts, mais également d’instaurer un accompagnement constant des patients. Cela permet au cabinet médical de valoriser chaque étape de leur parcours.

Le rôle des centres d’appels dans la gestion de la relation avec les patients

Le principe de l’externalisation de la gestion de relation client consiste à confier une partie ou la totalité des interactions avec les patients à un prestataire spécialisé. Cette pratique s’est largement répandue, et fait désormais partie intégrante de la tendance de nombreuses entreprises. Bref, cette pratique permet aux établissements de santé de bénéficier d’une solution modulable et flexible, tout en étant plus à l’écoute des patients.

Dans un contexte où la gestion de la relation client est devenue un élément clé dans la stratégie d’un cabinet médical, la satisfaction des patients fait place à la nécessité de créer une expérience client optimale. A cet effet, grâce à l’intervention d’un centre spécialisé dans le secrétariat téléphonique médical, les établissements de santé ont la possibilité de préserver un avantage concurrentiel durable, de fidéliser les patients tout en maintenant leur rentabilité.

La relation client médical dans le secteur médical a quelques similarités avec la relation client classique. Cependant, sa gestion nécessite quelques considérations pour que le cabinet médical et sa patientèle puissent bénéficier de tous les avantages. Une plateforme téléphonique médicale saura s’y prendre correctement.