Externalisation de la gestion des appels médicaux : une optimisation du temps à la clé

L’externalisation de la gestion des appels médicaux est un concept apparu il y a plusieurs années. Sa mise en place a comme objectif d’alléger le quotidien chargé des professionnels de santé qui ont du mal à gérer leur temps. En effet, une mauvaise gestion peut impacter, de manière directe et indirecte, les performances des médecins, voire même, le fonctionnement général de l’établissement de santé.

Gérer les flux d’appels entrants n’a jamais été aisé pour un bon nombre de professionnels de santé. Cette difficulté se fait particulièrement ressentir en cas de pic d’activités ou de débordement d’appels. Pour les médecins, quoi de plus stressant que d’entendre sonner le téléphone tout au long de la journée ? Surtout, lorsqu’ils sont souvent pris par le temps.

Il est primordial pour les professionnels de santé de traiter le plus grand nombre d’appels, sans n’en perdre aucun. Une externalisation de la gestion des appels médicaux peut particulièrement répondre à ce besoin. Détails dans cet article.

Un médecin : est-ce un entrepreneur comme les autres ?

L’optimisation de temps fait partie des questions les plus sensibles pour les entrepreneurs. En effet, elle relève de nombreuses fonctionnalités, sur lesquelles reposent la réussite de leurs projets : rationalisation du temps de travail,  l’équilibre de temps pour les diverses tâches à effectuer et pour pouvoir se concentrer sur les sujets à forte valeur ajoutée, savoir déléguer, bien organiser l’environnement de travail, etc. Bref, l’accumulation de tous ces petits détails peut engloutir le temps des médecins.

Particulièrement dans le secteur médical, les questions que les médecins se posent sur la rationalisation de temps sont très proches des préoccupations d’un entrepreneur classique. A cet effet, on peut finalement dire qu’un médecin est également un entrepreneur, mais avec des difficultés supplémentaires. Ils n’ont effectivement pas une équipe déjà en place pour partager avec lui le poids de ses tâches quotidiennes, surtout pour la gestion de la relation avec les patients. D’où l’importance d’envisager une externalisation.

Externalisation de la gestion des appels médicaux : des périodes de travail inégalement chargées

L’inégalité des charges de travail fait toute la particularité des métiers des professionnels de santé. En effet, certaines périodes et certaines tranches sont plus chargées que d’autres. Cette répartition s’est visiblement confirmée lors de la période de la pandémie du Covid19. Les patients paniquent, ce qui augmente considérablement le nombre d’appels. Cela en va de même avec le nombre de patients qui souhaitent être consultés par le médecin. A ce stade-là, il est temps de déléguer des tâches, notamment celles qui secondent les attributions principales des médecins.

Cette externalisation répond aux besoins spécifiques des professionnels de santé face à cette inégalité de charge de travail. En effet, elle donne la possibilité d’ajuster les prestations des secrétaires médicales à distance en fonction des évènements. Ont-ils besoin d’aide pour renforcer les secrétaires médicales pendant une période déterminée ? Les médecins ont-besoin d’externaliser la totalité de leur secrétariat médical pour libérer leur personnel en interne ? Les raisons peuvent-être nombreuses. Dans tous les cas, le télésecrétariat médical aide de nombreux professionnels de santé à optimiser leurs performances, quelles que soient leurs charges de travail.

Ne faites jamais l’erreur de travailler seul !

Il est essentiel que les professionnels de santé puissent se reposer sur une assistante médicale. En effet, l’intervention de cette dernière va leur permettre de se recentrer sur le propre de son exercice médical. Mais pas que. Une secrétaire médicale, à distance ou pas, permet d’entretenir une meilleure relation avec les patients. En effet, leurs compétences et savoir-faire en termes de relation client permet de fournir assez de dimension affective pour motiver la patientèle. Bref, elle est la mieux placée pour assurer le rôle de médiateur entre les patients et les professionnels de santé.

Lorsque les patients appellent, ils s’attendent toujours à être bien compris et consolé par leurs médecins. Que se passera-t-il si le patient est en pleine consultation ou occupé avec d’autres tâches ? A cet effet, la mise en place d’une secrétaire médicale est la meilleure alternative pour préserver la qualité de la communication avec les patients. Par ailleurs,  externaliser le secrétariat téléphonique peut procurer encore plus d’avantages pour les médecins. La fonction sera prise en charge par des télésecrétaires médicales habiles et compétentes et qui respectent les règles. Bref, elles seront les partenaires idéaux pour contribuer à l’amélioration de l’image du cabinet médical.

Externalisation de la gestion des appels médicaux : trop de tâches non-médicales au quotidien

Avec l’organisation globale du cabinet médical (le secrétariat médical, les tâches administratives, la logistique, la comptabilité, etc.), les professionnels de santé ne savent plus où se donner la tête. En effet, le fait de tout gérer les amène à perdre du temps avec des tâches secondaires et chronophages. D’après « Le quotidien des médecins », ils consacrent à peu près 7 heures par semaine pour s’occuper des tâches non-médicales. Cela est estimé à 30% de leurs charges de travail hebdomadaire, ce qui n’est vraiment pas favorable au bon  fonctionnement de leurs activités médicales.

Actuellement, ils ont la chance de remédier à ce souci :

• En recrutant une secrétaire médicale : elle assiste le médecin et sera chargée des tâches administratives du cabinet médical. Aussi, elle prend en main l’accueil physique et téléphonique des patients. Selon les besoins des médecins, elles peuvent également être amenées à effectuer des tâches supplémentaires comme la saisie des comptes rendus médicaux, le suivi des dossiers des patients, la mise à jour des dossiers informatiques, etc.
• En ayant recours au télésecrétariat médical: ce service consiste à externaliser les tâches du secrétariat médical. Les tâches d’une télésecrétaire médicale consistent principalement à traiter les appels téléphoniques des patients, à gérer le planning des consultations, à prendre les rendez-vous médicaux et à assurer le service de permanence téléphonique.

Un mauvais accueil téléphonique peut ternir l’image du cabinet en seulement une seconde

Dans presque tous les domaines, non seulement le médical, l’accueil téléphonique représente un acte commercial très important. En effet, sa qualité peut avoir de grandes influences sur le comportement et les décisions du patient. Ainsi, chaque appel reçu est une opportunité à saisir pour les professionnels de santé. Il est question d’accorder une attention de bienveillance aux patients appelants, véhiculant ainsi une image positive de l’établissement médical.

Cet accueil téléphonique est particulièrement délicat pour les patients. En effet, sa réussite nécessite des capacités particulières dont une grande compréhension et empathie. Ces qualités permettent de mieux contrôler l’anxiété des appelants. Ainsi, confier l’accueil téléphonique à une télésecrétaire médicale donnera une garantie sur sa qualité faisant de ce dernier un réel atout pour accroître le nombre des patients.

Externalisation de la gestion des appels médicaux : savoir faire le bon choix de système de secrétariat médical

Le service de secrétariat médical est au cœur de la stratégie de gestion de la relation avec les patients. Si certains professionnels décident encore de réceptionner les appels pendant les consultations, ils sont de plus en plus nombreux à recourir à la sous-traitance des appels médicaux à l’étranger. En effet, c’est indispensable lorsqu’on sait que les médecins passent beaucoup de temps sur le traitement d’appels uniquement. Ainsi, la chargée de cette fonction doit être assez compétente pour faire réellement gagner du temps aux médecins.

Dans tous les cas, le secrétariat téléphonique externalisé est le plus avantageux. En effet, le service inclut autant de missions permettant aux professionnels de santé d’optimiser la gestion de leur temps et de concentrer uniquement sur leurs patients. Bref, le choix d’externaliser donne la possibilité d’être à l’écoute des patients lors des consultations, de réceptionner convenablement les appels entrants et d’être allégé des contraintes administratives de l’établissement de santé. Le prestataire de service s’équipera de tous les outils nécessaires pour parvenir à atteindre les objectifs fixés.

Comment l’intervention de Serenity redessine l’optimisation du temps des professionnels de santé ? 

Le télésecrétariat téléphonique médical à Madagascar donne accès à des logiciels spécifiques, avantageux pour les télésecrétaires médicales, les professionnels de santé et pour les patients. Chez Serenity, nous utilisons principalement les agendas médicaux en ligne,  Doctolib, Maiia, Callibri et Ubicentrex. Aussi, nous mettons à disposition des médecins des télésecrétaires médicales compétentes pour gérer les appels selon les directives des médecins. Elles seront d’une réelle aide pour les médecins et pour les patients en même temps.

Comment nous procédons ? Selon les besoins des professionnels de santé, nous recrutons les meilleurs profils de télésecrétaire médicale. Nous prévoyons ensuite une période de formation d’environ deux semaines afin de leur faire part de la spécificité des activités du médecin pour lequel elles vont collaborer. Après cette période de  formation, nous nous assurons qu’elles seront directement opérationnelles pour prendre en charge le secrétariat téléphonique externalisé. Leurs compétences seront à point pour assurer les missions qui vont leur être confiées.

En tant que médecin, avez-vous des problèmes à gérer votre temps ? Vous ne parvenez pas à vous consacrer à vos patients ? Vous avez besoin d’une assistance dans la réalisation des tâches administratives ? Votre équipe en interne a besoin de renfort ? N’hésitez pas à faire part de vos besoins à l’équipe experte de Serenity. Nous saurons proposer les services adaptés à vos besoins.