Customer delight : comment valorise-t-il la relation client dans le secteur médical ?

Le Customer delight rassemble tous les procédés indispensables d’une stratégie marketing et de communication : ravir, jouir et charmer les clients. Ce concept est tout aussi important dans tous les secteurs d’activités. Le secteur médical ne fait pas exception. Cependant, elle demande un traitement assez spécifique au regard de ses particularités. En effet, les patients ne sont pas des clients comme les autres. Aussi, le domaine médical traite des données très délicates. C’est pourquoi il convient de gérer la relation client médical avec la plus grande attention.

Littéralement, le concept du Customer delight fait référence au plaisir des clients. C’est-à-dire, se concentrer entièrement sur l’expérience des clients, de manière globale. Le but est d’apporter une valeur ajoutée permettant de surpasser, de manière remarquable, les attentes principales de ces derniers. A cet effet, il constitue une arme importante pour sortir du rang et se démarquer de la concurrence.

Comment le Customer delight innove-t-il la relation client dans un domaine spécifique tel que le médical ? Cet article vous dira tout. 

Gestion de la relation client dans le secteur médical : un domaine à part

L’augmentation des coûts de soin ainsi que la multiplication des offres sur le marketplaces digitales ont fait que la relation des patients avec le corps médical se concentre de plus en plus vers les bénéficiaires, c’est-à-dire, les patients. En effet, elle nécessite la mise en œuvre d’une stratégie permettant d’augmenter le taux de fidélisation de ces derniers.

Certes, c’est peut-être encore nouveau dans le secteur médical, mais la probabilité qu’un patient revienne pour une consultation ou change de praticien dépend grandement de son expérience au sein du cabinet médical. A cet effet, il est primordial pour les médecins d’offrir une expérience client médical mettant l’accent sur la réactivité et l’efficacité.

Les difficultés majeure de la relation client dans le domaine médical

Telle la relation client dans les autres secteurs d’activités,  la relation client dans le secteur médical peut rencontrer les mêmes difficultés. On parle généralement du problème de traitement des demandes des patients, de l’obtention d’information et de l’épanouissement des standards téléphoniques qui s’occupent de cette tâche.

Chaque établissement de santé a sa propre stratégie de gestion de relation client médicale. Cela fait quelque temps que l’externalisation démontre son efficacité dans le domaine de la relation client. En effet, elle permet de mettre en place une politique d’optimisation de l’expérience client, surtout en cas de pic d’activités.

Avez-vous du mal à traiter les demandes des patients ?

Comme toutes les entreprises en activité, les établissements de santé doivent également répondre à chaque demande des patients qui lui sont parvenus. Cependant, la nature des requêtes peut être très diversifiée. C’est pourquoi un traitement manuel peut être chronophage pour les professionnels de santé.

A cet effet, il est impossible pour ces derniers de fournir une prise en charge de qualité des demandes des patients, ce qui peut  nuire à l’image du cabinet médical. En ce sens, il est primordial que les médecins adoptent une technique permettant un traitement rapide, sans impacter le fonctionnement interne. L’externalisation du service client répond à ce besoin.

Ne parvenez-vous pas à assurer une relation client de qualité en travaillant sous pression ?

La pression n’est pas quelque chose de nouveau pour une entreprise en activité permanente, tel que les cabinets médicaux. Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que les activités des médecins sont toujours inégales en une journée, et cela en va de même avec les services d’assistance à la patientèle.

Les patients peuvent appeler à n’importe quelle heure, même pendant les heures de pause. Etant donné que le cabinet ne peut se permettre de perdre aucun appel, elle se doit de mettre en place un service de permanence téléphonique dédié à cette fonction. Ainsi chaque demande sera prise en charge de manière professionnelle. 

Accordez une importance particulière aux indices de performances

La surveillance des indices de performances devrait être une priorité pour les établissements de santé soucieux du développement de leurs activités. En effet, ils permettent d’analyser les problèmes fréquents des patients, la variation du taux de demandes, la capacité à répondre à leurs requêtes, ainsi que la durée de chaque résolution.

Les informations obtenues à partir de ces indices permettent d’ajuster les stratégies appliquées afin de garantir le maintien d’une bonne relation avec les patients. En revanche, sans ces indices,  il serait difficile de savoir si les patients sont satisfaits du service ou pas. Bref, sans une surveillance accrue des facteurs, la qualité du service client peut facilement se régresser.

Les difficultés en rapport avec les équipes de la relation client

Divers canaux sont à disposition des patients pour parvenir à joindre un cabinet médical : SMS, mail ou téléphone. Ce dernier est le plus privilégié de tous. Cependant, la facilité qu’il offre donne la possibilité aux patients d’appeler à tout moment, même pendant les consultations. En effet, cela représente un risque pour les médecins surtout aux yeux des patients qu’il est en train de consulter. 

A cet effet, dédier un service à la réception des appels téléphoniques serait judicieux pour les professionnels de santé. A la différence d’une secrétaire médicale qui peut s’adonner à d’autres tâches, cette fonction ne s’assure que de l’accueil téléphonique et le traitement des demandes des patients. De cette manière, la qualité sera au rendez-vous.

L’équipe de la relation client est-elle épanouie ?

L’épanouissement des employés est indispensable au bon fonctionnement d’une structure. Cependant, avec toutes les tâches de l’établissement médical, il est difficile pour les secrétaires médicales et les médecins de garantir cet épanouissement. Ainsi, il faut faire attention, la tension ressentie peut s’apercevoir facilement à travers le service client.

Pour résoudre ce problème, le service client externalisé est la solution à adopter. Comment résoudre ce problème ? L’externalisation a la réponse. En effet, la pratique permet aux professionnels de santé de transférer la gestion du service client vers des prestataires de services experts. De cette manière, chacun est épanoui de son côté : les médecins se concentrent sur leurs patients, les secrétaires médicales sur les tâches administratives et les standards téléphoniques médicaux sur la relation client.

Qu’en est-il de leurs compétences ainsi que la maîtrise des outils à leur disposition ?

La qualité des prestations et les performances des prestataires font partie des principaux avantages de l’externalisation du secrétariat médical, y compris le service client médical. Pour ce faire, il est primordial de s’assurer des savoir-faire et des compétences des télésecrétaires médicales qui vont prendre en charge le service.

Par ailleurs,  ce processus met en avant l’utilisation des outils et des logiciels spécifiques. A cet effet, à part les compétences propres à une secrétaire médicale à distance, la maîtrise de ces outils devient également un critère de taille. Pour certains centres d’expertise en télésecrétariat médical, la maîtrise des outils se fait au moment de la formation avant la prise de poste.

La mise en œuvre du concept de Customer delight dans la relation avec les patients

L’usage du Customer delight  consiste à pratiquer tous les moyens nécessaires pour garantir la fois :

• La satisfaction des patients qui bénéficient d’une expérience client d’exception. Elle s’obtient surtout grâce à la motivation des télésecrétaires médicales à dépasser les attentes des clients en créant une relation personnalisée ainsi qu’une expérience émotionnelle unique.
• La satisfaction des télésecrétaires médicales: s’assurer de cette complaisance est le rôle des centres d’appels médicaux. C’est leurs devoirs de tout mettre en œuvre pour que les agents se sentent épanouis au travail, car des collaborateurs heureux sont plus productifs.
• La réussite de l’établissement de santé : les patients satisfaits deviennent facilement des patients fidèles et d’excellents ambassadeurs.

Fournir une expérience client d’exception grâce à l’externalisation

L’externalisation répond aux nombreux besoins des professionnels de santé, en termes de relation client. Mais pas que. En effet, elle met en avant le concept du Customer Delight en déployant toutes les ressources nécessaires au profit du cabinet médical. Comment ? Il est judicieux de se faire accompagner par des professionnels du télésecrétariat médical, tel que Serenity. Externaliser vers un centre d’appel procure de nombreux avantages pour les cabinets médicaux :

• Gain de temps pour se recentrer sur les patients
• Augmentation de la productivité
• Réactivité pour optimiser la satisfaction des patients
• Amélioration de l’expérience client et l’image de marque pour défier la concurrence
• Optimisation du taux de conversion pour obtenir des patients fidèles
• Possibilité de s’appuyer sur des télésecrétaires médicales, expertes de la relation client

Customer delight : comment en profiter ?

Maintenant, on sait tout sur le Customer delight et l’influence qu’elle peut avoir sur les services d’assistance offerts aux patients. Mais comment en profiter ? Il est important de tout faire pour permettre aux télésecrétaires médicales de faire vivre une expérience de qualité aux patients. Mais pas que. Il est capital qu’elles présentent des comportements adéquats aux promesses du cabinet.

Ces comportements concernent des actions simples qu’elles adoptent au moment de l’interaction avec les patients : anticipation des demande des patients, développement d’une serviabilité hors-pair, et la présentation de gestes d’attention. Bref, le concept garantit des patients satisfaits de leurs expériences, des télésecrétaires médicales contentes grâce aux patients, et un établissement de santé bénéficiant d’une patientèle prête à le représenter.

Customer delight : pourquoi est-il aussi important ?

Le marché actuel devient de plus en plus concurrentiel, ce qui fait que les demandes des clients deviennent de plus en plus difficiles à satisfaire. En effet, ça leur est facile de changer directement de praticien si un détail ne les a pas satisfaits durant leur parcours chez vous. C’est pour cette raison que n’importe quelles entreprises ne peuvent justement ignorer l’enchantement des patients.

A cet effet, la fidélisation devient plus intéressante que l’acquisition de nouveaux patients. Elle s’obtient plus facilement grâce au Customer delight. Chaque prestataire de service applique diverses techniques pour le mettre en usage afin d’offrir un service client de qualité. L’essentiel c’est que les patients se sentiront ravis et surpris par la qualité de l’expérience, surtout lors de la première prise de contact.

Le Customer delight développé par Serenity

Un centre d’appel médical, tel que Serenity, est le mieux placé pour mettre en œuvre le concept de Customer delight. En effet, il dispose de télésecrétaires médicales à Madagascar, formées et capables de déployer toutes leurs compétences pour assurer une expérience répondant parfaitement aux demandes des patients :  

• Un accueil téléphonique personnalisé
• Une permanence téléphonique disponible en cas d’urgence
• Une réactivité accrue pour assurer un traitement rapide des demandes des patients

Bref, garantir la qualité de cette expérience client permet d’établir une relation client solide avec les patients. C’est cette satisfaction qui va les convaincre de devenir de devenir des ambassadeurs fidèles de votre cabinet médical.

Etes-vous convaincue par le concept du Customer delight ? Souhaitez-vous garantir sa réussite ? Faites confiance à Serenity, l’expert du secrétariat téléphonique médical à distance pour l’établissement d’une expérience client irréprochable.