Accueil téléphonique : qu’est-ce que l’externalisation apporte-t-elle aux professionnels de santé ?

Un accueil téléphonique de qualité assure une bonne image de l’établissement de santé. En effet, réussir à assurer sa qualité est le premier pas vers la satisfaction des patients et le développement des activités du professionnel de santé. A travers ce premier moment d’échange, il est possible de mettre en place une relation conviviale et de confiance. Effectivement, ce climat positif sera ancré dans leur esprit tout au long de la communication. C’est pourquoi il est important d’en prendre soin et de miser sur la qualité de l’accueil téléphonique.

Du mieux possible, il est fortement recommandé d’externaliser cette fonction au risque d’être débordé et de proposer un mauvais accueil téléphonique. En effet, si vous prenez le risque de proposer un accueil négligé, les patients n’hésitent pas à partir. S’adresser à un standard téléphonique débordé, peu empathique et non disponible les incite à se tourner vers d’autres établissements de santé.

Étant à la recherche de constante d’efficacité, externaliser l’accueil téléphonique peut être un important levier d’optimisation et de compétitivité. Explications.

Externalisation : observation et tendances

D’après une simple constatation faisant suite à l’importante évolution de la technologie, l’externalisation répond à de nombreux besoins en entreprise. En effet, dans un marché de plus en plus concurrentiel, un bon nombre de porteurs de projets ont recours à des solutions plus efficaces, plus souples et plus novatrices. L’externalisation téléphonique fait partie des pratiques les plus courantes.

Le concept de l’accueil téléphonique externalisé a vu le jour dans les années 90. Ces dernières années, il a connu une forte croissance allant jusqu’à 10 % de plus, d’après l’observatoire Cegos. Cette fonction a longtemps été considérée comme impossible à externaliser. Cependant, l’essor de la technologie de communication permet à toutes les entreprises d’y avoir recours, surtout celles qui œuvrent dans le secteur de la santé.

Accueil téléphonique : les conséquences d’une mauvaise mise en place

Une mauvaise mise en place de l’accueil téléphonique peut impacter gravement le cabinet médical. En effet, ignorer les besoins des patients et leur proposer une mauvaise expérience peut conduire à en perdre au profit de la concurrence.  Bref, c’est la pire erreur qu’un cabinet médical peut faire. Les conséquences d’une mauvaise gestion de la relation client  peuvent être catastrophiques pour l’établissement :

•  Véhiculer une mauvaise image du cabinet médical
•  Le patient n’a certainement plus envie de rester après être mal accueilli
• Bouche à oreille concernant le mauvais accueil téléphonique de l’unité de soin 
• Ternissement du renom du professionnel de santé
• Baisse du nombre de patients

Un accueil téléphonique efficace : les premiers mots qui feront la différence

Cet accueil téléphonique est stratégique pour toutes entreprises y ayant recours. A part l’établissement d’une relation de confiance, il conditionne également les étapes restantes de l’expérience client. Soigner sa qualité, c’est prendre soin de son image de marque, fidéliser les patients, en attirer de nouveaux tout en améliorant le climat relationnel du cabinet médical. Bref, tout le monde se trouve bénéficiaire d’un accueil téléphonique médical réussi.

La satisfaction est le résultat visible d’une prise en charge de qualité. En effet, lorsque le patient est bien accueilli et que son appel fait l’objet d’un traitement de qualité et impeccable, le patient ressent aussitôt de la satisfaction et n’aura aucun mal à patienter un peu. Bref, chaque geste fourni lors de cette première impression compte pour tout le reste. Un patient bien accueilli est un client fidèle de plus.

Créer plus de compétitivité avec les cabinets médicaux concurrents

Pour plus de compétitivité, l’accueil téléphonique médical est l’une des activités qui ne doit pas être négligée. En effet, chaque étape doit être exécutée avec minutie : 

• le temps d’attente
• le temps de décrochage 
• le ton au téléphone, l’écoute
• l’exécution des demandes

Avec une gestion de l’accueil téléphonique à distance, vous aurez accès à des collaborateurs compétents, dotés de toutes les qualités d’une bonne télésecrétaire médicale. Par ailleurs, l’externalisation évite le long processus de recrutement. En effet, les professionnels de santé vont directement être en collaboration avec un prestataire de confiance, ayant dans son équipe des télésecrétaires médicales expérimentées. 

Le temps épargné sera dédié à la réalisation des services rentables. Les exécuter à la perfection fera de votre entreprise plus fonctionnelle et compétitive. Bref, votre cabinet médical aura tout ce qu’il faut pour défier toutes concurrences.

Pouvoir se concentrer sur les patients

Que penseront les patients si les médecins s’intéressent à d’autres pendant leurs consultations ? Bien évidemment, la situation va les agacer. Ils vont se sentir moins écoutés, et moins pris en charge. Par ailleurs, les médecins peuvent également en pâtir de ce désagrément. En effet, ils peuvent oublier d’important détail concernant leur patient, perdre beaucoup plus de temps en prenant tous les appels entrants. Bref, ils peuvent avoir du retard dans leur planning de consultation.

Comment remédier à cela ? Il est important de se rappeler que les professionnels de santé ne sont pas obligés de répondre au téléphone, sauf en cas d’urgence. S’ils prennent l’initiative de se rendre disponible pour leurs patients, externaliser peut les aider à optimiser l’organisation en interne. A cet effet, tout le monde s’en trouve être bénéficiaire : les médecins peuvent consulter en toute tranquillité, les patients présents ont toutes l’attention du médecin et les patients appelants sont reçus convenablement.

Assurer une meilleure disponibilité

En cas de problème, appeler le médecin par téléphone est le premier réflexe des patients. Mais que se passera-t-il s’il n’est plus l’heure d’ouverture et qu’il n’y a personne qui répond ? C’est certain qu’ils n’auront pas la patience d’attendre la réouverture du cabinet pour rappeler. Ils vont essayer de joindre d’autres établissements. Si par chance un standard téléphonique reçoit leur appel, non seulement le cabinet gagne un patient, mais il aura également une bonne réputation vis-à-vis des potentiels clients.

Comment faire en sorte d’assurer la disponibilité de cabinet médical en dehors des horaires d’ouvertures ? Externaliser les appels médicaux donne cette possibilité. En effet, elle permet de proposer des heures d’accessibilité téléphonique selon les besoins du cabinet médical. Le système représente un réel atout pour les professionnels de santé souhaitant mettre en place un accueil téléphonique de jour comme de nuit, 24/24.  

Bénéficier des savoir-faire pointus dans le domaine de la relation

L’externalisation permet de s’équiper des meilleures ressources pour la bonne gestion de la relation client. En effet, les professionnels de santé l’ont plus à consacrer du temps pour la formation. Ils collaboreront avec des prestataires experts, disposant de toutes les compétences requises pour assurer les meilleures expériences clients possibles. Bref, les télésecrétaires médicales sont déjà expérimentées pour mieux seconder les médecins et améliorer aux mieux les expériences des patients.

Pour parvenir à atteindre cet objectif, voici les qualités requises d’une bonne secrétaire médicale à distance :

• Avoir une expression orale et écrite pour fluidifier le travail
• Disposer d’une grande capacité d’écoute
• Présenter un sens développé du service
• Etre à l’aise avec les outils informatique et bureautique
• Être réactive et proactive

Accueil téléphonique, la rentabilité et l’efficacité d’externaliser vers un centre d’appel

Actuellement, l’effet de la révolution digitale sur la pression concurrentielle se fait fortement sentir. En effet, les professionnels de santé peuvent facilement se rapprocher de leurs patients  grâce à des technologies modernes et performantes. Externaliser vers un centre d’appel médical donne cette possibilité. Ils restent à l’affût des nouvelles technologies pour répondre aux besoins et satisfaire la patientèle.

Par ailleurs, en termes d’efficacité, cette externalisation ne réduit absolument pas la qualité de la prestation. D’autant plus que cette pratique permet aux professionnels de santé de se concentrer sur le cœur de leur métier. Qui plus est, cette solution externe optimise le retour sur investissement si l’on considère les dépenses liées aux installations et aux fonctionnements considérables de l’internalisation.

Au-delà de ces intérêts, c’est un réel choix stratégique

De nos jours, quelle que soit la taille de l’entreprise, ainsi que son secteur d’activité, l’externalisation de l’accueil téléphonique est une alternative stratégique. En effet, c’est une évolution assumée promettant une meilleure image de marque ainsi qu’une grande qualité  de l’établissement de santé. A cet effet, tous les porteurs de projets qui ont pris la décision d’externaliser vers des centres d’expertises en télésecrétariat médical remarquent les mêmes évolutions. Les résultats sont plus que satisfaisants.

Tout d’abord, le cabinet médical est plus disponible. Par la suite, les patients sont satisfaits de l’accueil téléphonique qui leur est réservé. Enfin, la transmission des messages ainsi que le traitement des demandes des patients sont mieux contrôlés. A cet effet, une bonne prise en charge des patients est garantie, pendant que l’accueil téléphonique est remis entre les mains d’un partenaire spécialisé. Les médecins n’auront pas de mal à gérer la variation des activités.

L’accueil téléphonique externalisé permet aux cabinets médicaux d’être plus souple. La pratique s’adapte très bien au marché et aux fluctuations des activités. Et pour couronner le tout, il promet un traitement efficace à moindre coût. Le bon prestataire vous promet tous ces avantages.